后勤管理處首問負責制度

　　第一條 為深化和拓展“13710”工作法，規范管理，全面提升服務質量，辦師生滿意后勤，制定本制度。

　　第二條 首問負責制是指后勤管理處各科室、中心工作人員遵循“問誰誰處理，問誰誰協辦”及被首問者必須對首問事項負責到底的原則，處理或協調，督促解決師生群眾提出的后勤管理服務方面問題的制度。

　　第三條 首問責任人是指第一個接待后勤管理服務對象來電、來訪和來文的工作人員或部門，或是接到監督管理科有關服務質量督導督辦的工作人員或部門。

　　第四條 首問責任人的責任和義務：

　　1.屬于首問責任人職責范圍內能夠解決的，應該熱情耐心地解決有關詢問，及時辦理首問事務。

　　2.對來電咨詢、來訪、辦理業務、投訴等涉及的問題，屬于本部門管理范圍之內的，能立即答復的，必須當場答復;對不屬于本部門管理范圍或者不清楚或掌握不準的問題，應當解釋清楚，說明原因，并及時主動與有關部門聯系或請示相關領導，及時給出一個準確、滿意的答復。

　　3.回答問題時，首問責任人既要注意態度和藹，又要實事求是。

　　4.對涉及到多部門協調的問題，不能回答清楚或難以解決時，應耐心解釋，并就本問題的解決提出最佳方案、建議，必要時主動提供需協調部門的聯系電話。

　　5.在接待和辦理過程中如發現涉及重要問題或安全穩定問題的，必須及時向主管處領導或后勤管理處領導報告。

　　6.首問責任人在接待服務對象時應注意文明禮貌，熱情服務，不得敷衍、應付或推諉。

　　第五條 后勤各科室、中心應堅持做到“四心四所有”即：

　　(四心：暖心、熱心、耐心、誠心;四所有：所有部門都是服務部門、所有崗位都是服務崗位、所有人員都是服務人員、所有工作都是為廣大師生服務)，認真執行首問負責制。對因違反上述規定而產生不良后果的首問責任人，視情節輕重，由監督管理科根據《后勤服務質量責任追究管理規定》給予處理，因違反規定對后勤造成名譽損害和經濟損失的，除追究員工所在部門負責人和相關人員的責任外，經濟損失由用工部門和責任人承擔。

　　第六條 本解釋權歸后勤管理處黨政辦公室。

　　第七條 本辦法自發布之日起執行。

篇2:首問負責制度范本

為方便上級機關和有關部門開展工作,提高我公司服務管理水平,特制定首問負責制如下:

一、上級機關和有關部門來我公司辦理業務咨詢,工程技術服務,行政事務接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的有關人員,杜絕門難進,臉難看,事難辦的衙門作風。

三、屬首問責任人所負責范圍內的事務,要按有關規定及時辦理,不能當場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當事人說明情況,并與其商定下次接洽時間及有關事項。

四、不屬于首問責任人所負責范圍內的事,首問責任人要負責引導來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領導或經辦人負責辦理,該部門或科室的領導或經辦人即為首問責任人。

五、屬于業務隸屬關系不明確或首問責任人不清楚承辦部門或科室的,首問責任人要及時請示領導,并協助辦理。

六、辦理事務不屬于我公司業務范圍的,首問責任人要耐心解釋,并盡可能告知其應到何單位辦理。

七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責任人,首問責任人應將所咨詢內容,來電人姓名,聯系電話登記在冊,引導其到機關科室辦理。

八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負責解釋并說明情況。

篇3:學院（學校）后勤總公司首問負責制

學院(校)后勤總公司首問負責制

關于印發《后勤總公司首問負責制》的通知

《后勤總公司首問負責制》已經20年月15日公司第12次黨政聯席會議研究討論通過,現予印發,請認真遵照執行。

各中心、辦公室要組織職工認真學習本制度,嚴格執行首問負責制,增強服務觀念,改進工作作風,提高工作效率,樹立良好服務形象。

后勤總公司首問負責制

為進一步強化后勤總公司職工隊伍的服務意識,提升服務質量和服務水平,樹立和維護良好的服務形象,提高服務對象的滿意度,結合后勤服務工作的實際,特制定本制度。

一、首問負責制

首問負責制是指:校內及校外人員來電或來人咨詢、辦理業務及投訴,第一位接待或接受詢問的后勤總公司工作人員作為首問責任人有義務進行解答、辦理或引導辦理及受理的制度。

二、首問負責制的基本要求

1、首問責任人在接待或辦理業務中要態度積極、語言文明、熱情禮貌、態度誠懇、有問必答,樹立良好的后勤服務形象。

2、首問責任人在接待或辦理業務中要在堅持政策法規和實事求是的原則基礎上進行解答、解釋和辦理業務。對即刻能處理的要立即辦理;對涉及公司其他部門即刻辦理的業務,要立即引導辦理或電話直接通知辦理;對涉及學校其他部門辦理的業務,要具體告知來電人或來人辦公電話號碼或辦公地點;對一時不能辦理的業務,要即刻做好解釋工作;對于掌握不清楚,不確切的業務,要通過逐層報告請示的方式,給予對方合理的答復。

3、首問責任人在接待或辦理業務中對即時不能辦結或重要的工作,要做好登記記載和催辦,并逐層向領導報告,同時在辦理中要及時與來電來人報告工作進展。

三、首問負責制的責任追究

首問責任人在接待或辦理業務中有以下情形應追究責任。

1、態度惡劣、言語粗暴,與來電來人發生爭吵引起投訴的;

2、對于即刻能夠辦結的業務,由于推諉或處置不當致使受理業務拖延引起投訴的;

3、對于即刻不能辦結的業務,由于不負責任或處置不當致使業務拖延引起投訴的。

四、其他

1、首問責任人為后勤總公司的不特定職工,既后勤總公司全體職工都可以成為首問責任人。

2、首問工作的來電來人不僅包括公司外人員,也包括公司內部職工。

3、首問工作制度不僅適用工作時間,也適用工作外時間。

4、首問工作的追責納入后勤總公司職工考核。

5、后勤總公司首問工作的投訴和調查由監察中心負責。

6、本制度由后勤總公司辦公室負責解釋。

7、本制度自印發之日起執行。

二O年月日