寫字樓項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)

1物業(yè)經(jīng)營(yíng)之意義

在物業(yè)管理各項(xiàng)環(huán)節(jié)中,經(jīng)營(yíng)的份量不容忽視。**地處長(zhǎng)沙市繁華地段,大廈使用功能齊全,配套合理,是長(zhǎng)沙市最具現(xiàn)代水準(zhǔn)的高檔次寫字樓。因此,該項(xiàng)經(jīng)營(yíng)是否得力,直接關(guān)系到發(fā)展商的精心設(shè)計(jì)和資金投入能否達(dá)到預(yù)期的效果,關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報(bào),物業(yè)經(jīng)營(yíng)關(guān)系到能否滿足使用者的需要,從而達(dá)到整體物業(yè)保值、增值的目的。

良好的物業(yè)經(jīng)營(yíng),期效力非常明顯

?獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的租金收入;

?帶旺人氣、促進(jìn)物業(yè)租賃;

?形成賣點(diǎn),促進(jìn)物業(yè)銷售;

?滿足客戶的多種需要;

?對(duì)客戶形成吸引力;

?擴(kuò)大物業(yè)的知名度,形成品牌物業(yè);

?提供更多的附加利益。

2CPM的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

CPM的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式與理念,使其在進(jìn)行有效物業(yè)管理的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的經(jīng)營(yíng)潛力,以實(shí)現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。大量成功的實(shí)例,充分驗(yàn)證了CPM在經(jīng)營(yíng)服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)策劃等方面的綜合運(yùn)作與統(tǒng)籌能力。

通常商服型物業(yè)的經(jīng)營(yíng)分為四種形式,一是發(fā)展商自營(yíng),二是以招商形式推向市場(chǎng),三是發(fā)展商與物業(yè)管理公司合作經(jīng)營(yíng),優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),相得益彰,四是以上三種方式并存混合經(jīng)營(yíng)方式。

CPM的經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在

2.1經(jīng)營(yíng)策劃優(yōu)勢(shì)

CPM在經(jīng)營(yíng)策劃方面成功的實(shí)例首先體現(xiàn)在配合開(kāi)發(fā)商全面加快樓盤市場(chǎng)的推廣。諸如二十一世紀(jì)演藝中心、中航健身會(huì)、柏菲妮美容中心、唐人食街、中航職工餐廳、中航汽車美容中心等,去年CPM公司成功地策劃實(shí)施了中航苑"八大幫食街"商業(yè)配套項(xiàng)目,吸引了大量的消費(fèi)者,為中航苑又增添一處特色服務(wù)。

除深圳本部的大量成功實(shí)例外,CPM在武漢信合大廈、北京艾維克大廈等分另經(jīng)營(yíng)策劃了商務(wù)中心、咖啡廳、餐廳、美容中心、會(huì)議中心、洗衣店等配套經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,既增加了經(jīng)營(yíng)收入,又為客戶提高了便捷的服務(wù)

2.2租賃服務(wù)優(yōu)勢(shì)

CPM的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式與理念,使其在進(jìn)行有效物業(yè)管理的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的租賃潛力,以實(shí)現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。大量成功的實(shí)例,充分驗(yàn)證了CPM在租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)策劃等方面的綜合運(yùn)作與統(tǒng)籌能力。

近年來(lái),CPM公司年租賃經(jīng)營(yíng)規(guī)模已達(dá)60萬(wàn)平方米以上,代理租賃的物業(yè)涉及商業(yè)、寫字樓、公寓、工業(yè)廠房、住宅等各方面。

在深圳市物業(yè)任憑市場(chǎng)大幅起落的過(guò)程中,CPM公司準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)脈搏,適時(shí)調(diào)整租賃導(dǎo)向,使代理的公寓、住宅出租率始終保持在95%以上,寫字樓和商業(yè)面積出租率保持在90%以上;僅中航苑25萬(wàn)平方米物業(yè)的租金,年收入已突破人民幣8000萬(wàn)元。

幾年來(lái)的市場(chǎng)實(shí)踐,CPM公司積累了豐富的租賃代理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)了一批深諳物業(yè)管理和租賃經(jīng)營(yíng)的骨干隊(duì)伍,拓展了物業(yè)管理服務(wù)的范圍,公司的綜合實(shí)力得到顯著提高。對(duì)公司物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)方面有了深刻的體會(huì),歸納起來(lái)有以下幾個(gè)特點(diǎn):

a.著眼當(dāng)前,更注重三至十年的中長(zhǎng)期市場(chǎng);

b.奉行淡市擴(kuò)張策略;在物業(yè)租賃市場(chǎng)冷淡時(shí),抓住淡市中有利因素,精心策劃,瞄準(zhǔn)市場(chǎng)縫隙果斷切入,全力擴(kuò)張;

c.隨時(shí)掌握物業(yè)租售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息,準(zhǔn)確把握當(dāng)前和潛在的目標(biāo)客戶;

d.選擇客戶時(shí),更加注重品質(zhì)和潛能,租金因素放在其后,全力捕捉國(guó)內(nèi)外名牌企業(yè)入駐,以點(diǎn)帶面;

e.策略靈活,善于應(yīng)變,及時(shí)調(diào)整,適應(yīng)市場(chǎng);

f.樹(shù)立物業(yè)任憑全過(guò)程服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)合同簽定后規(guī)范而周到的物業(yè)管理服務(wù),使業(yè)主有一個(gè)舒適協(xié)調(diào)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境;

g.選擇大眾化宣傳媒體,單位小規(guī)模,小板塊,以小勝大,以少勝多,有針對(duì)性、有目的性,有實(shí)效性;

h.全面跟蹤合同租賃合同履行過(guò)程,確保租金收入;

i.最大限度地爭(zhēng)取政府支持,以社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益。

2.3集團(tuán)優(yōu)勢(shì)

深圳中航集團(tuán)是中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司在深圳設(shè)立的大型企業(yè)集團(tuán)。自1980年成立以來(lái),集團(tuán)依托航空工業(yè)的人才、技術(shù)實(shí)力,發(fā)揮深圳特區(qū)的地理、政策優(yōu)勢(shì),積極進(jìn)取,銳意開(kāi)拓,經(jīng)過(guò)20余年的努力,現(xiàn)已發(fā)展成為集高科技產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融證券業(yè)、商貿(mào)業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等產(chǎn)業(yè)于一體的綜合性企業(yè)集團(tuán),旗下聚合著包括飛亞達(dá)、深天馬、深南光、中航實(shí)業(yè)四家深、港兩地上市公司的幾十家企業(yè)。

中航技酒店集團(tuán)的龍頭是四星級(jí)的格蘭云天大酒店內(nèi)設(shè)商務(wù)洽淡、會(huì)客、健身、商務(wù)中心、西餐廳、卡拉OK廳、大型免稅商場(chǎng)、芬蘭浴等,酒店連續(xù)歷年被評(píng)為深圳十佳酒店,另有上海賓館、中航賓館以及天虹商場(chǎng)等大型商服企業(yè)。

3規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析

**座落在長(zhǎng)沙市鬧市區(qū),新華書店、華聯(lián)商廈等大型商場(chǎng)匯集于此,形成了一定的商貿(mào)圈。

WTO為長(zhǎng)沙市的發(fā)展帶來(lái)了巨大的想象空間,同時(shí)也為**的定位和發(fā)展帶來(lái)了歷史性機(jī)遇。

經(jīng)歷數(shù)年的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控,中國(guó)經(jīng)濟(jì)雖然實(shí)現(xiàn)了軟著陸,但是房地產(chǎn)的調(diào)整仍需一段時(shí)間,房地產(chǎn)的銷售與租賃價(jià)格仍呈下滑趨勢(shì)。

由于人們對(duì)目前通貨緊縮的預(yù)期和擔(dān)擾,房地產(chǎn)市場(chǎng)不再會(huì)象前幾年經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)那樣大起大落。近期經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)與以往相比完全不同,過(guò)去只要政策有所松動(dòng),經(jīng)濟(jì)立即回升,而目前在采取了一系列政策后仍回升緩慢。主要原因在于隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與改革的深入,當(dāng)前中國(guó)已進(jìn)入需求導(dǎo)向的時(shí)代,決定總產(chǎn)量的最終因素是消費(fèi)需求,當(dāng)前根本問(wèn)題還是消費(fèi)需求不足。

3.1商貿(mào)區(qū)潛在客戶分析(目標(biāo)客戶的確定與分析)

3.1.1潛在目標(biāo)客戶分析

與中國(guó)市場(chǎng)密切相關(guān)的國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)

?已進(jìn)駐企業(yè)

?尚未進(jìn)駐企業(yè)

?規(guī)模迅速擴(kuò)張企業(yè)

3.1.2WTO為中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)的新行業(yè)分析

?以前未開(kāi)發(fā)行業(yè)

?以前受限制行業(yè)

?全新行業(yè)的誕生

3.1.3國(guó)際性商貿(mào)中心區(qū)的配套行業(yè)分析

?商務(wù)服務(wù)行業(yè)

?生活服務(wù)行業(yè)

?娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)

3.2**項(xiàng)目市場(chǎng)定位

3.2.1市場(chǎng)定位

CPM公司將**項(xiàng)目市場(chǎng)定位表述為:融合長(zhǎng)沙商貿(mào)中心區(qū)整體環(huán)境,集寫字樓、商場(chǎng)、酒店、康體中心為一體,具備國(guó)

際水準(zhǔn)設(shè)施配備和優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的智能商務(wù)大廈。

3.2.2客戶群體分析

寫字樓的目標(biāo)客戶:

?主體目標(biāo)客戶

?相關(guān)目標(biāo)客戶

?輔助客戶

商業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)客戶:

?必備的商業(yè)配套項(xiàng)目,如商務(wù)中心、銀行、證券、會(huì)計(jì)師樓、律師樓、相宜的中、高檔餐飲服務(wù)項(xiàng)目

?配套項(xiàng)目如健身、娛樂(lè)等

4營(yíng)銷策略

4.1總體經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)客戶定位分析

4.1.1目標(biāo)客戶的行業(yè)分析

?目標(biāo)客戶主體經(jīng)營(yíng)行業(yè)的分析確定

?目標(biāo)客戶配套行業(yè)的分析

?目標(biāo)客戶輔助行業(yè)的分析

4.1.2目標(biāo)客戶的規(guī)模分析

?大客戶

?中、小客戶

4.1.3目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性分析

?長(zhǎng)期客戶

?短期客戶

4.2目標(biāo)客戶的優(yōu)先原則

4.2.1主體行業(yè)(大規(guī)模)目標(biāo)客戶優(yōu)先、優(yōu)惠原則

4.2.2區(qū)域內(nèi)功能互補(bǔ)型優(yōu)先原則

4.2.3潛在的目標(biāo)一致性優(yōu)先原則

4.3營(yíng)銷組合

4.3.1針對(duì)主體目標(biāo)客戶的營(yíng)銷

?定位是營(yíng)銷成功與否的決定因素

?營(yíng)銷方式包括直銷、委托適宜中介、選擇適宜媒體、測(cè)算優(yōu)惠價(jià)等。

4.3.2常規(guī)的營(yíng)銷組合

?利用集中的宣傳廣告攻勢(shì)營(yíng)銷

?建立一套行之有效的聯(lián)銷網(wǎng)絡(luò)體系

?業(yè)務(wù)員直銷網(wǎng)絡(luò)

?中介合作網(wǎng)絡(luò)體系

?網(wǎng)上營(yíng)銷體系

?完善的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷體系

?專業(yè)的樓體廣告宣傳

?嚴(yán)格的價(jià)格管理體系及完善的獎(jiǎng)勵(lì)、提成辦法

?配合營(yíng)銷的形象工程的完善

?大廈環(huán)境形象的完善到位

?物業(yè)管理的形象確立

4.3.3靈活機(jī)動(dòng)的營(yíng)銷價(jià)格確定

a.針對(duì)主體目標(biāo)客戶的特殊優(yōu)惠辦法:

?確定最優(yōu)惠的價(jià)格底線以提高成功率并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

?結(jié)合租賃期限來(lái)調(diào)整價(jià)格底線

b.價(jià)格制定策略

?內(nèi)部預(yù)定期的優(yōu)惠價(jià)格

?推廣期的優(yōu)惠方式

?穩(wěn)定期的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)

4.3.4進(jìn)行合理的分割,以提高出租規(guī)模的靈活性。

a.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

b.根據(jù)配套項(xiàng)目和不同的樓層制定了不同的出租率目標(biāo)。

c.租金遞增目標(biāo)

?根據(jù)市場(chǎng)情況確定起步租金定位

d.價(jià)格策略

?采取靈活多變的方式

5經(jīng)營(yíng)合作方式

良好的經(jīng)營(yíng)策劃和租賃服務(wù),使CPM在市場(chǎng)更廣泛地接觸客戶群體,通過(guò)與**發(fā)展商的合作,CPM將借助于**周邊商貿(mào)優(yōu)勢(shì)的延伸,以及強(qiáng)有效的經(jīng)營(yíng)策略,迅速獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。全面啟動(dòng)廣場(chǎng)的商業(yè)市場(chǎng),提高業(yè)主的投資回報(bào)率。

5.1配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)

大廈配套項(xiàng)目包括商場(chǎng)、酒店、餐飲、康體中心、銀行、證券等,CPM將通過(guò)委派專業(yè)經(jīng)營(yíng)人才對(duì)大廈周邊商貿(mào)圈、大廈業(yè)主、客戶等進(jìn)行調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分、定位,提供整體經(jīng)營(yíng)策劃方案供發(fā)展商參考,為發(fā)展商提供配套經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

5.1.1招商引資,進(jìn)行品牌經(jīng)營(yíng)。可采取的方式包括聯(lián)系中航技酒店集團(tuán)及深圳、香港等地著名酒店,商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者,投資經(jīng)營(yíng)大廈酒店及商場(chǎng),以獲得品牌效益;

5.1.2與大廈發(fā)展商合作,依托中航技酒店集團(tuán)的龍頭格蘭云大酒店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),引進(jìn)品牌管理模式,共同經(jīng)營(yíng)酒店配套項(xiàng)目,使其成為具備當(dāng)?shù)靥厣男羌?jí)酒店;

5.1.3由CPM投資,經(jīng)營(yíng)大廈內(nèi)員工食堂配套項(xiàng)目,為大廈客戶提供工作餐服務(wù),以優(yōu)質(zhì)低價(jià),保本經(jīng)營(yíng)的服務(wù)原則,為大廈客戶提供周到的服務(wù),提高物業(yè)投資、租賃的附加值;

5.1.4具體細(xì)節(jié)另行商議。

5.2租賃服務(wù)方式

5.2.1服務(wù)方式

CPM將憑借自身在深圳租賃市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),以委托代理租賃的方式,為發(fā)展商提供全程租賃服務(wù)。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計(jì)劃需要的前提下,通過(guò)提供經(jīng)營(yíng)策劃建議與租賃服務(wù)體系,使管理與經(jīng)營(yíng)雙向推動(dòng)。

CPM公司積累了15年的綜合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),在代理租賃業(yè)務(wù)方面不乏成功范例。1995年CPM代理中航苑大廈裙樓8000平方米全新商業(yè)面積租賃,一年間將出租率提升到80%,當(dāng)時(shí)成了深圳冷淡的租賃市場(chǎng)熱門話題。另外,1992年來(lái)代理1000余套公寓租賃,我們面對(duì)租賃市場(chǎng)千變?nèi)f化,適時(shí)采取應(yīng)變措施,幾年來(lái)一直將出租率保持在95%以上,受到業(yè)主和客戶的一致好評(píng)。

5.3代理出租方式要點(diǎn)

5.3.1CPM公司組建市場(chǎng)推廣小組。

5.3.2CPM公司負(fù)責(zé)制定組合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,包括市場(chǎng)調(diào)查、目標(biāo)客戶確定、租賃價(jià)格定位、廣告策劃、具體營(yíng)銷策略及規(guī)范的租后服務(wù)等。

5.3.3營(yíng)銷計(jì)劃經(jīng)業(yè)主和管委會(huì)認(rèn)可后,由市場(chǎng)推廣小組具體實(shí)施。

5.3.4CPM公司負(fù)責(zé)辦理租后手續(xù),包括計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、催繳費(fèi)、稅收等。

5.3.5確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標(biāo)(一年期)及完成目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲制度。

5.3.6CPM公司按租金總客的7%左右(具體另協(xié)商)收取代理傭金。

5.3.7提供信息和咨詢服務(wù),在地方政策法規(guī)、公共關(guān)系等方面,為港澳臺(tái)、外商疏通關(guān)系,代辦申報(bào)審批手續(xù)等,延伸租后服務(wù),為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

5.3.8加強(qiáng)與政府溝通,多渠道幫助客戶降低經(jīng)營(yíng)成本。

在與業(yè)主合作租賃經(jīng)營(yíng)模式下,CPM公司愿與業(yè)主共同努力,共享利益。代理經(jīng)營(yíng)租賃的具體細(xì)節(jié)本著上述精神另行協(xié)商。CPM公司經(jīng)營(yíng)人員具有高度的市場(chǎng)把握能力和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),我們相信只要正確把握目標(biāo)和價(jià)位,做好市場(chǎng)宣傳策劃,完全可以把**的租賃經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目做活做好,達(dá)到預(yù)期的效果。

篇2:連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)法則

連鎖店(企業(yè))經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)法則

提升形體表達(dá)能力

每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一個(gè)服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識(shí)在“服務(wù)制勝”時(shí)代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個(gè)服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識(shí)及技能,用心地去聆聽(tīng)客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點(diǎn),企業(yè)就能根據(jù)市場(chǎng)的需要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點(diǎn),服務(wù)人員會(huì)具備更多的競(jìng)爭(zhēng)力。

--提升語(yǔ)言溝通能力

溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問(wèn),還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動(dòng),拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

--提升接待客戶的技巧

對(duì)客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來(lái)講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。

--提升解決問(wèn)題的能力

做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問(wèn)題,把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

--提升心理承受能力

提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,不僅僅是個(gè)人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過(guò)壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹(shù)立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計(jì),當(dāng)投訴得不到解決時(shí),81%的客戶不再回來(lái)了!但是,從另一方面來(lái)說(shuō),處理客戶投訴是建立客戶忠誠(chéng)的最好契機(jī)。

--提升職業(yè)責(zé)任意識(shí)

如果一個(gè)員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來(lái)說(shuō),一個(gè)員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。

--提升客戶應(yīng)對(duì)技巧

在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過(guò)程中,會(huì)遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問(wèn)題,遇上這種挑剔的客戶時(shí),應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時(shí),不管場(chǎng)景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。

--提升客戶忠誠(chéng)度

顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠(chéng)的最主要因素,是關(guān)鍵所在?！笆冀K以客戶為中心”不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從各種途徑了解客戶的心里真實(shí)想法等。

--提升客戶關(guān)系管理

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6位,可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何的重要了。實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要?jiǎng)?chuàng)造目前的價(jià)值,而且還要?jiǎng)?chuàng)造將來(lái)的價(jià)值以及客戶的附加值,使客戶價(jià)值最大化!

一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問(wèn)題連鎖企業(yè)發(fā)展越來(lái)越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競(jìng)爭(zhēng)力的核心

第一:門店的日常銷售業(yè)績(jī)的產(chǎn)生均與店長(zhǎng)有著非常直接的關(guān)系。一個(gè)好的店長(zhǎng)可以帶來(lái)好的業(yè)績(jī),一旦離開(kāi),此店的銷售業(yè)績(jī)立即下滑。

第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會(huì)員數(shù)量龐大,卻沒(méi)有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機(jī)制,造成開(kāi)發(fā)新客戶的成本加大,運(yùn)營(yíng)成本增加。

第三:門店對(duì)于顧客服務(wù)和長(zhǎng)期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長(zhǎng)期認(rèn)同。

第四:門店日常管理無(wú)序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)流程、制度、表單,導(dǎo)致門店管理無(wú)章可循,管理難度加大。沒(méi)有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見(jiàn)規(guī)模不見(jiàn)效益的局面。

第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營(yíng)店時(shí),過(guò)于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),不能為未來(lái)的無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。

第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練,對(duì)于顧客的服務(wù)全憑個(gè)人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

第七:門店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高,店長(zhǎng)缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。

第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)掛鉤的績(jī)效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒(méi)有歸屬感。

第九:門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實(shí)到位

第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時(shí),各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗(yàn)無(wú)法共享。因此,連鎖門店運(yùn)營(yíng)若想有效提升運(yùn)營(yíng)水平,必須從以下二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開(kāi),以期達(dá)到一個(gè)門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營(yíng)管理體系。

二、針對(duì)連鎖服務(wù)行業(yè),展開(kāi)門店管理的重要內(nèi)容

一個(gè)良好運(yùn)營(yíng)的、科學(xué)的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:

A、銷售管理:

大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績(jī)效與利潤(rùn)的源泉。很多企業(yè)在實(shí)施銷售管理的時(shí)候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分