名軒廣場(chǎng)第二年物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)

工作內(nèi)容

1、品質(zhì)管理:

?逐步引進(jìn)IS09000為基礎(chǔ)之管理模式,協(xié)助甲方完善該項(xiàng)目之管理運(yùn)作制度

2、形象定位;

?向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國(guó)際化商業(yè)物業(yè)管理形象。

?協(xié)助甲方參加全國(guó)、省、市示范大廈(在該項(xiàng)目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項(xiàng)目被評(píng)定為全國(guó)省、市示范大廈,甲方同意獎(jiǎng)勵(lì)乙方港幣330,000元(全國(guó)),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評(píng)定通知之曰起7天內(nèi)向乙方一次支付。

3、操作檢討

3.1定期與物業(yè)管理公司人員召開(kāi)例會(huì),為日常管理運(yùn)作包括財(cái)力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見(jiàn)與指志,或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視,檢查該項(xiàng)目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:

?每季一次檢討該項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作、維護(hù)與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導(dǎo)。

?每季一次檢討該項(xiàng)目的保安運(yùn)作、并在檢討后提出指導(dǎo)。

?每季一次檢討該項(xiàng)目的客戶服力工作,并在檢后提出指導(dǎo)。

?每月一次檢討該項(xiàng)目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導(dǎo)。

?每月一次檢討該項(xiàng)目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導(dǎo)。

?在主要節(jié)日慶典前指導(dǎo)管理處進(jìn)行策劃與布置。

3.2每季一次審閱該項(xiàng)目的管理費(fèi)收入狀況、及整體財(cái)務(wù)狀況。

3.3每年年底時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計(jì)劃進(jìn)行審意閱,并在審閱后一個(gè)月內(nèi)提出書(shū)面意見(jiàn)。

4員工培訓(xùn):

每年指導(dǎo)管理處制定該項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃,并派員在主要培訓(xùn)課程擔(dān)任導(dǎo)師。所計(jì)劃的培訓(xùn)提綱包括:

?客戶服務(wù)

?能耗管理

?保安監(jiān)控

?清潔綠化

?督導(dǎo)管理

?危機(jī)應(yīng)變管理

?預(yù)防性維修保養(yǎng)

?環(huán)境保護(hù)

?財(cái)務(wù)管理

?語(yǔ)言應(yīng)對(duì)

?溝通技巧

?先進(jìn)物業(yè)管理知識(shí)

5、管理審核:

5.1每年派員檢視主要機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)作情況一次,并在檢視后2個(gè)月內(nèi)向甲方提交審查報(bào)告。

5.2每年派員檢視該項(xiàng)目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個(gè)月內(nèi)向甲方提交審查報(bào)告.

3.3指導(dǎo)管理處每年進(jìn)行用戶意見(jiàn)調(diào)查一次,在管理處統(tǒng)計(jì)結(jié)果后進(jìn)行分析,分析后八星期內(nèi)向甲方提交報(bào)告。

6、工作方式:

甲方顧問(wèn)人員名單及負(fù)責(zé)范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項(xiàng)目舉行工作會(huì)議一次或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問(wèn)工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)巡視日期因故需要更改(包括顧問(wèn)人員休假、生病等等),應(yīng)事先通知對(duì)方及另訂日期,但每月應(yīng)不少于三次工作會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)巡視。乙方通過(guò)書(shū)面報(bào)告或會(huì)議紀(jì)錄,將意見(jiàn)和建議呈送甲方,完成有關(guān)工作。

乙方必須在本合同開(kāi)始時(shí)向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問(wèn)工作時(shí)間和運(yùn)作落到實(shí)處。

篇2:物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)范圍工作內(nèi)容

項(xiàng)目物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)范圍及工作內(nèi)容

一、顧問(wèn)服務(wù)范圍

(一)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。

(二)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。

(三)本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。

(四)本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

(五)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

(六)公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。

(七)公共環(huán)境的清潔服務(wù)。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。

(八)交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的管理。

(九)安全監(jiān)控和巡視等保安工作。如有需要,對(duì)本物業(yè)實(shí)行二十四小時(shí)封閉式安全管理,確保安全(不含人身、財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)保管責(zé)任)。

(十)建立及管理物業(yè)資料、檔案,包括工程建設(shè)、竣工、房屋改動(dòng)、裝修及住戶資料等。

(十一)社區(qū)娛樂(lè)活動(dòng)的開(kāi)展和社區(qū)文化建設(shè)。

(十二)客戶服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)的策劃。

(十三)接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。

(十四)業(yè)主委員會(huì)的成立與運(yùn)作。

(十五)協(xié)助管理商進(jìn)行物業(yè)費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用的制定和收取。

(十六)理禮共用、德法并行,對(duì)物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。

(十七)法規(guī)和政策規(guī)定物業(yè)管理公司管理的其他事項(xiàng)。

二、顧問(wèn)工作內(nèi)容

(一)前期介入階段

*合作期限:由簽約之日起至**別墅一期入伙之日前三個(gè)月。

*工作內(nèi)容概述:

第一節(jié)初步診斷期

服務(wù)期限:**別墅投資分析和概念設(shè)計(jì)階段

服務(wù)方式:顧問(wèn)團(tuán)定期赴現(xiàn)場(chǎng)

通過(guò)對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃草案、可行性研究報(bào)告、概念設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)指導(dǎo)書(shū)等的研究、分析和對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察,從物業(yè)管理專業(yè)的角度對(duì)項(xiàng)目的基礎(chǔ)資料、配套分析、客戶群體分析、成本分析、概念設(shè)計(jì)等作出物業(yè)管理初步診斷。

1、根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃草案等基礎(chǔ)資料中周邊商業(yè)物業(yè)和消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析,確定"獨(dú)特主題"以突出物業(yè)形象。

2、據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)理念、檔次定位,制訂物業(yè)管理宣傳策劃方案,提煉賣點(diǎn);

3、物業(yè)管理企業(yè)VI設(shè)計(jì),包括各種標(biāo)識(shí)、人員服裝等;

4、根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及**物業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)管理公司的組建模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出初步建議;

5、管理企業(yè)的各類員工的任職條件和素質(zhì)要求提出初步建議;

6、物業(yè)管理成本、收益的初步測(cè)算;

7、對(duì)物業(yè)管理公司各級(jí)各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出初步意見(jiàn);

8、檢驗(yàn)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)中的物業(yè)管理元素是否適度;

9、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解區(qū)域居民、流動(dòng)消費(fèi)等數(shù)字進(jìn)行分析,對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)模式從物業(yè)管理角度是否科學(xué)合理;

10、社區(qū)規(guī)劃的細(xì)節(jié)是否充分考慮用戶需求和管理便利;

11、道路網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否符合安全、消防、便利等的要求;

12、景觀設(shè)計(jì)中的人性化和成本因素;

13、建筑設(shè)計(jì)中是否考慮今后物業(yè)管理及成本的因素;

14、戶型設(shè)計(jì)中的人性化細(xì)節(jié);

15、配套設(shè)施的功能規(guī)劃是否考慮周到、適當(dāng);

16、營(yíng)銷策略的物業(yè)管理診斷與分析;

17、其他項(xiàng)目基礎(chǔ)資料中包含內(nèi)容的物業(yè)管理專業(yè)初步建議及整改方案。

第二節(jié)前期策劃期

服務(wù)期限:**別墅一期規(guī)劃方案階段和初步設(shè)計(jì)階段

服務(wù)方式:顧問(wèn)團(tuán)定期赴現(xiàn)場(chǎng)

通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的總體規(guī)劃、單體方案和初步設(shè)計(jì)方案的研究及現(xiàn)場(chǎng)考察,從物業(yè)管理角度對(duì)各種設(shè)施設(shè)備、材料設(shè)計(jì)、功能規(guī)劃等方面提供專業(yè)建議,使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來(lái)業(yè)主的實(shí)際需要,又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。

1、建筑設(shè)計(jì)(如地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面),是否滿足物業(yè)管理需求;

2、門窗、樓梯、走廊等的設(shè)計(jì)是否充分考慮業(yè)主的心理及和生活需求;

3、設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求;

4、管理用房的位置、大小、分配、裝修標(biāo)準(zhǔn)、布局等的專業(yè)建議;

5、室外空調(diào)機(jī)位置、尺寸的確定,冷凝水的排放處理問(wèn)題;

6、垃圾房的建造位置、空間、價(jià)格等的專業(yè)建議;

7、在不增加投資的情況下,為配合國(guó)際環(huán)保理念的推行,對(duì)適當(dāng)設(shè)置環(huán)保設(shè)施(如感應(yīng)式開(kāi)關(guān)、自閉式水喉、分尖垃圾箱等)提出專業(yè)建議;

8、消防設(shè)施的設(shè)計(jì)、布局、產(chǎn)品、材質(zhì)等方面的專業(yè)建議;

9、根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見(jiàn),對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷提出糾正及修改建議;

10、根據(jù)氣候特點(diǎn)、業(yè)主群體的特點(diǎn)及業(yè)主居家生活的要求,審查園林和植物設(shè)計(jì)圖紙,選擇因地制宜的環(huán)境綠化植被,使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù);

11、根據(jù)建筑材料的選用情況,提供清潔標(biāo)準(zhǔn)和程序的初步建議;

12、對(duì)建筑外墻的選材、設(shè)計(jì)和清洗保養(yǎng)提出專業(yè)意見(jiàn);

13、對(duì)商業(yè)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、裝修、格局、器材選配等進(jìn)一步提出細(xì)致的專業(yè)建議;

14、公共部分裝修材料選用的專業(yè)建議;

15、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)さ鹊奈恢谩⒁?guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等;

16、從業(yè)主居家生活私密性、重點(diǎn)部位、成本等角度,科學(xué)合理的設(shè)計(jì)安保消防的布局、崗位設(shè)置、防護(hù)設(shè)施、產(chǎn)品選擇等;

17、其他在材料設(shè)計(jì)、功能規(guī)劃等方面與物業(yè)管理相關(guān)的專業(yè)建議及方案。

第三節(jié)工程建議期

服務(wù)期限:**別墅一期施工圖和總體工

程階段

服務(wù)方式:工程機(jī)電專業(yè)人員短期駐場(chǎng)

1、施工階段進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)的參與建議,為日后物業(yè)管理正式接管收集第一手資料,打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2、考察整體工程進(jìn)度,協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況,盡力提高工程施工質(zhì)量,確保工程按計(jì)劃完工;

3、通過(guò)深入細(xì)致的研究工程圖紙,從物業(yè)管理角度完善其細(xì)節(jié);

4、智能化工程的合理化建議及階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃;

5、空調(diào)設(shè)備的安裝、選型咨詢;

6、其他大型機(jī)電設(shè)備的選型、訂貨、安裝等的專業(yè)建議;

7、協(xié)助材料供應(yīng)商的招標(biāo)、選擇、產(chǎn)品質(zhì)量控制等;

8、參與各種設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試工作,為今后管理打下良好基礎(chǔ);

9、供應(yīng)商檔案建立;

10、機(jī)電設(shè)備檔案建立;

11、工程施工檔案建立;

12、其他與施工相關(guān)的物業(yè)管理工作。

第四節(jié)銷售配合期

服務(wù)期限:**別墅一期后期服務(wù)銷售開(kāi)盤(pán)階段

服務(wù)方式:物業(yè)管理專業(yè)人員短期駐場(chǎng)

銷售是房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的重要工作,銷售的好與壞檢驗(yàn)了一個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作的成敗,在開(kāi)盤(pán)階段,物業(yè)管理專業(yè)的參與非常必要,在這一階段我們的顧問(wèn)工作主要有以下內(nèi)容:

1、營(yíng)銷策略中物業(yè)管理賣點(diǎn)的精確提煉;

2、營(yíng)銷推廣工作的物業(yè)管理宣傳配合,如提供**物業(yè)的企業(yè)介紹、資質(zhì)證書(shū)、在管項(xiàng)目圖片、管理模式介紹、特色創(chuàng)新等資料;

3、指導(dǎo)發(fā)展商對(duì)業(yè)主承諾的合理性與適度性,避免過(guò)度承諾或承諾不當(dāng);

4、對(duì)本項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn),使其能夠解答購(gòu)房者的咨詢;

5、制定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)公約》等法律法規(guī)規(guī)定的在項(xiàng)目銷售時(shí)必須具備的物業(yè)管理專業(yè)文件;

6、根據(jù)項(xiàng)目檔次和政府物價(jià)主管部門的相關(guān)收費(fèi)政策,對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行進(jìn)一步測(cè)算,制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

7、指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間的配合與溝通;

8、從物業(yè)管理角度對(duì)銷售中心、示范單位等的設(shè)計(jì)、布置進(jìn)行優(yōu)化,體現(xiàn)人性化、增加親和力,使購(gòu)房者預(yù)先體會(huì)到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高其購(gòu)買欲;

(二)實(shí)操指導(dǎo)階段

*合作期限:自**別墅一期物業(yè)入伙之日前三個(gè)月起計(jì),共12個(gè)月。分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個(gè)時(shí)期。

*工作內(nèi)容概述:

前期籌備

第一節(jié)物業(yè)公司組建期

服務(wù)期限:**別墅一期后期服務(wù)竣工驗(yàn)收階段

服務(wù)方式:物業(yè)管理專業(yè)人員短期駐場(chǎng)

在項(xiàng)目的總體工程臨近尾聲時(shí),面臨的首要工作就是竣工驗(yàn)收、物業(yè)管理企業(yè)的正式組建和物業(yè)的接管驗(yàn)收,這一階段發(fā)展商、施工方與物業(yè)管理的銜接顯得尤其重要。

1、物業(yè)管理企業(yè)的注冊(cè)、資質(zhì)審定;

2、管理層、操作層員工的招聘上崗;

3、員工的崗前培訓(xùn)工作,包括物業(yè)專業(yè)知識(shí)、項(xiàng)目情況、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等;

4、物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)章制度的建立,如員工手冊(cè)、人事制度等;

5、物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化、服務(wù)宗旨等的擬定;

6、細(xì)化物業(yè)管理各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容;

7、對(duì)發(fā)展商的物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的增減、改動(dòng)提供切實(shí)可行的方案并協(xié)助整改,確保系統(tǒng)穩(wěn)定;

8、協(xié)助發(fā)展商的工程、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作,對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn),由發(fā)展商責(zé)成相關(guān)單位進(jìn)行整改,然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn),并收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告;

9、協(xié)助發(fā)展商組織接管驗(yàn)收小組,建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料和文件;

10、制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施;

11、制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件;

12、根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及操作手冊(cè)等制定相關(guān)操作指導(dǎo)書(shū)、安全規(guī)程、應(yīng)急處理方案等文件;

13、制定消防、給排水、機(jī)電設(shè)備等項(xiàng)目管理方案;

14、制訂清潔標(biāo)準(zhǔn)和程序,編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū);

15、制訂綠化操作標(biāo)準(zhǔn),擬訂綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范;

16、編制初步的質(zhì)量管理體系文件;

17、建立會(huì)計(jì)核算體系,建立健全財(cái)務(wù)管理制度;

18、建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案;

19、制定日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料清單;

20、建立供應(yīng)商檔案及采購(gòu)程序和工作制度;

21、擬訂對(duì)外分包的有關(guān)程序,評(píng)價(jià)和選擇各專業(yè)分包方;

22、其他與物業(yè)管理相關(guān)的階段性工作。

第二節(jié)入伙籌備

服務(wù)期限:**別墅一期項(xiàng)目后期服務(wù)入伙配合階段

服務(wù)方式:物業(yè)管理專業(yè)人員駐場(chǎng)

物業(yè)入伙前,應(yīng)從機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)、資料準(zhǔn)備、服務(wù)流程等方面做相應(yīng)的籌備工作。

1、制定入伙驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施程序(按ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行);

2、成立入伙驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組及工作組,明確各項(xiàng)責(zé)任分工;

3、召開(kāi)入伙專題會(huì)議,制訂入伙計(jì)劃;

4、文件資料準(zhǔn)備,如《業(yè)主公約》、《用戶手冊(cè)》、《入伙指南》、《收樓須知》、《裝修申請(qǐng)登記表》等;

5、制定入伙管理制度;

6、協(xié)助發(fā)展商完善入伙必備條件,如與郵政部門聯(lián)系落實(shí)郵編、通郵時(shí)間及報(bào)刊訂閱等;

7、制定開(kāi)辦費(fèi)用清單、預(yù)算及采購(gòu)計(jì)劃;

8、制定入伙期間的詳細(xì)工作方案,如場(chǎng)地布置、人事安排、宣傳、各種標(biāo)識(shí)指引等;

9、其他與入伙相關(guān)的物業(yè)管理工作。

集中入伙期

第三節(jié)集中入伙

服務(wù)期限:**別墅一期項(xiàng)目后期服務(wù)客戶服務(wù)階段

服務(wù)方式:物業(yè)管理專業(yè)人員駐場(chǎng)

本期時(shí)間短,工作量大、環(huán)節(jié)多,需豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中去,使入伙工作得以有條不紊地進(jìn)行,并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點(diǎn)。因?yàn)榧腥牖锲谑菢I(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道,第一

印象的好壞,將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長(zhǎng)期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開(kāi)展。

1、成立入伙期各工作組,制定各個(gè)工作組責(zé)任制度。

2、入伙場(chǎng)地選擇寬敞開(kāi)闊的辦公區(qū)域,各角落展示物業(yè)管理公司VI,環(huán)境布置具有親和力;

3、流程清晰、標(biāo)識(shí)明確,使人一目了然;

4、服務(wù)人員熱情周到,動(dòng)作準(zhǔn)確,使用禮貌用語(yǔ),對(duì)業(yè)主咨詢耐心解答;

5、專人帶領(lǐng)檢樓、交接,對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題詳細(xì)登記,主動(dòng)配合解決;

6、相關(guān)資料文件準(zhǔn)備齊全,精美包裝并贈(zèng)送小禮品;

7、邀請(qǐng)相關(guān)部門,如燃?xì)饧瘓F(tuán)、裝修公司、電信局等現(xiàn)場(chǎng)咨詢辦公;

8、指導(dǎo)制定入伙工作流程,緊急應(yīng)變方案等。

9、組織發(fā)展商有關(guān)部門在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公,提供一條龍服務(wù)。

10、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳實(shí)明確、并出據(jù)正規(guī)收據(jù)。

11、與入伙相關(guān)的其他工作。

裝修搬遷期

第四節(jié)裝修搬遷

服務(wù)期限:**別墅一期項(xiàng)目后期服務(wù)裝修配合階段

服務(wù)方式:物業(yè)管理專業(yè)人員駐場(chǎng)

此時(shí)物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)有二:(1)、面對(duì)大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等;(2)業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開(kāi)來(lái),從而避免被有效投訴,也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。

1、建立嚴(yán)格的裝修審批程序;

2、建立裝修單位進(jìn)場(chǎng)管理工作流程;

3、建立各業(yè)主/住戶的裝修檔案;

4、建立日常裝修監(jiān)督管理制度;

5、建立裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度;

6、建立裝修單位退場(chǎng)管理工作流程

7、建立各業(yè)主/住戶的入住管理辦法。

正常管理期

第五節(jié)正常管理

服務(wù)期限:**別墅一期項(xiàng)目后期服務(wù)售后服務(wù)階段

服務(wù)方式:物業(yè)管理專業(yè)人員駐場(chǎng),安保/機(jī)電專業(yè)人員駐場(chǎng)加強(qiáng),顧問(wèn)團(tuán)配合

大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開(kāi)展的工作時(shí)期。

1、通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善發(fā)展商下屬物業(yè)公司之管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。

2、對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分,對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。

3、建立嚴(yán)格的安全管理制度,包括出入監(jiān)督、保安巡查、緊急情況處理等。

4、建立詳細(xì)的清潔、園藝綠化操作考評(píng)管理制度。

5、進(jìn)一步建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制,進(jìn)行財(cái)務(wù)成本分析,提高經(jīng)濟(jì)效益;

6、進(jìn)一步完善機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度。

7、按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。

8、考評(píng)和持續(xù)改進(jìn)體系的建立,如各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況的考評(píng)和改進(jìn);

9、按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合及時(shí)提出整改缺陷和糾正處理措施,建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行;

10、根據(jù)管理商運(yùn)作過(guò)程的實(shí)際情況,對(duì)涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案;

11、在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí),提供物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案,并提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo):如各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo);物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo);物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的咨詢、指導(dǎo);在清潔工作中對(duì)頑固污漬處理提供咨詢和指導(dǎo);提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)等。

12、貫徹酒店式物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平。

13、開(kāi)展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

14、協(xié)助依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會(huì)。

15、定期開(kāi)展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查,建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。

16、根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案(包括服務(wù)定位及策劃、管理處運(yùn)作模式、人員管理、檔案管理、社區(qū)文化及日常管理等)在實(shí)施過(guò)程中不斷修正和完善。

17、根據(jù)本物業(yè)管理實(shí)際情況及時(shí)修訂客戶服務(wù)流程,設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái),并結(jié)合業(yè)主的層次、需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

18、其他物業(yè)管理日常工作,如處理業(yè)主投訴、收繳管理費(fèi)、維護(hù)客戶關(guān)系等。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段

*合作期限:實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個(gè)月。

*工作內(nèi)容概述:

第一節(jié)質(zhì)量跟蹤

服務(wù)期限:**別墅一期項(xiàng)目后期服務(wù)管理處正常運(yùn)行階段

服務(wù)方式:顧問(wèn)團(tuán)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是指**物業(yè)的顧問(wèn)團(tuán)在駐場(chǎng)人員撤出后,在三個(gè)月內(nèi)再次實(shí)地考察項(xiàng)目,對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評(píng)的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)附加工作。

1、檢驗(yàn)其管理水平是否穩(wěn)定;

2、如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡象,考察團(tuán)將提出相應(yīng)的整改意見(jiàn),并要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)限期完成整改,以確保**物業(yè)所提供顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定;

3、顧問(wèn)團(tuán)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià),并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問(wèn)題或不足,給出書(shū)面整改意見(jiàn)及建議;

4、解決遺留的疑難問(wèn)題,協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料,保證設(shè)備的完好,確保交接工作順利完成,物業(yè)管理正常運(yùn)行;

5、提出物業(yè)管理企業(yè)的遠(yuǎn)期發(fā)展參考規(guī)劃,使雙方的合作上升到戰(zhàn)略高度;

6、其他根據(jù)管理商的需要提供的物管各專業(yè)的咨詢服務(wù)。

篇3:別墅一期物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想

別墅一期項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想

**物業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、不斷發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于**別墅一期項(xiàng)目,我們將把這些管理優(yōu)勢(shì)通過(guò)顧問(wèn)輸出的形式,全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中,全力以赴,指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品,樹(shù)立品牌!

第一部分高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)

一、全面推行酒店式管理模式,寓精細(xì)管理于精誠(chéng)服務(wù)之中。

1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),多依照"物業(yè)管理?xiàng)l例"和"業(yè)主公約范本"制定一套規(guī)章制度與約束條件,然后要求各業(yè)主/住戶遵照?qǐng)?zhí)行,較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受。而酒店式物業(yè)管理,完全是以業(yè)主為核心,從衣、食、住、行、商務(wù)金融、文教衛(wèi)生、休閑娛樂(lè)等各個(gè)方面推出具有針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù),并以菜單式的風(fēng)格設(shè)計(jì)使業(yè)主/住戶一目了然,并通過(guò)訓(xùn)練有素的從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù),使業(yè)主/住戶得到超凡的享受,體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。

2、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),依然采用行政管理模式中的"辦公室"組織編制,但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)"服務(wù)中心",更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性,擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程,"服務(wù)中心"已成為內(nèi)部指揮中心和對(duì)外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后,采取"一站式服務(wù)"和"首接責(zé)任制",也就是當(dāng)業(yè)主來(lái)到服務(wù)中心時(shí),哪一位接待員第一時(shí)間接待的,他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求,而不能讓業(yè)主跑來(lái)跑去到處找人,直到業(yè)主滿意離去為止。

3、很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的,"客人就是上帝"不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)(100-1<0)。提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到客人的要求。假如有一點(diǎn)不合格,其結(jié)果不是99分,而是小于0分。酒店式物業(yè)管理,就是把酒店行業(yè)的這種"服務(wù)意識(shí)"和"服務(wù)效率"導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得"客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜",努力達(dá)到業(yè)主/住戶的滿意率為百分之百。

二、ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系和OHSMS18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導(dǎo)入項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中。

1、作為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理公司,**物業(yè)具有一整套質(zhì)量體系文件,并通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。

2、按照ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系的要求,使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環(huán)保產(chǎn)品、注意節(jié)約水電、實(shí)行低噪音操作等。

3、依照OHSAS18001職業(yè)健康管理體系的標(biāo)準(zhǔn),提倡人性關(guān)懷。這主要體現(xiàn)在物管公司對(duì)內(nèi)部員工和相關(guān)合作者的身心健康的關(guān)懷。如為員工提供必要的勞動(dòng)安全保障措施、生活條件關(guān)注,對(duì)相關(guān)勞動(dòng)者的勞動(dòng)安全進(jìn)行監(jiān)督等等。

三、實(shí)行氛圍管理,追求"無(wú)為而治"的物業(yè)管理崇高境界。

氛圍管理為**物業(yè)首創(chuàng),并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業(yè)管理人性化的充分體現(xiàn),通過(guò)社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展等手段,變強(qiáng)制性管理為溫馨的提示和引導(dǎo),從而潛移默化的達(dá)到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式,而代之以精心設(shè)計(jì)的便服,增加親切感;警示標(biāo)牌上的警示語(yǔ)不再使用"禁止"、"不準(zhǔn)"等強(qiáng)制性語(yǔ)言,而改用有濃厚文化氣息的語(yǔ)句,使人在耳目一新的同時(shí)自覺(jué)的遵守規(guī)定;定期開(kāi)展多層次的社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)業(yè)主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過(guò)這些管理手段,引導(dǎo)廣大業(yè)主/住戶自覺(jué)的為維護(hù)社區(qū)的環(huán)境作出貢獻(xiàn),營(yíng)造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。

第二部分物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化

有效整合**物業(yè)下屬公司及各專業(yè)資源,為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。

**物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中率先走專業(yè)化的道路,現(xiàn)已擁有**樓宇科技有限公司、**電梯工程有限公司、**社區(qū)環(huán)境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨(dú)立法人資格,除對(duì)內(nèi)為**物業(yè)的客戶提供專業(yè)服務(wù)外,還對(duì)社會(huì)承接項(xiàng)目。在長(zhǎng)期工作中積累了相當(dāng)豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),并擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人才。

**樓宇科技公司:專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)的設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)。

**電梯工程公司:專業(yè)從事電梯的安裝、維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)。

**社區(qū)環(huán)境工程公司:專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理和園林綠化工程的設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)等業(yè)務(wù)。