第一城別墅物業管理服務項目分類

1、導入"酒店式物業管理服務模式"和"人性化物業管理理念"所提供的特色化、個性化服務內容

1)酒店級保安的功能分化

特色:

-形象保安在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業主進入小區時,從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴的形象里,會有一種油然而生的、作為一個zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。

-服務性保安同其它樓盤與眾不同的是,zz第一城小區內巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機,冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現,他們將身著西服,屆面時他們會彬彬有禮,面帶微笑在小區內巡視,并且隨時準備為住戶服務,如幫住戶提東西,護接送小孩去幼兒園,在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區內的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內的工作內容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢

-值班保安晚上的專職巡更保安,主要是保安職能。

操作要點:

各類型保安要嚴格區分,不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區分開來,讓住戶一眼就能辨認出是哪類型,更好的為住戶服務。

所有類型的保安都有保安的職責。

對于服務性保安,除進行保安培訓外,還要進行服務性的多種專業、多種能力的培訓。

2)個性化家庭保姆

特色:

1)鐘點工保姆:針對結構較簡單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務,將節約住戶的費用,免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2)專職非住宿保姆:針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務,保姆在晚上工作完成后,將返回物業管理公司宿舍,第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候,又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點,同時也是項目服務的特色和獨創。

3)專職住宿保姆:針對極少數有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專職的住宿保姆服務。

操作要點:

1)所有的家政服務人員(包括保姆),統一由物業管理公司招聘和管理。

2)保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項目周邊農村招聘。

3)家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規范的培訓,住戶直接和物業管理公司打交道,充分保證服務的素質和住戶的家庭及財產安全。

4)在銷售中銷售人員要針對產品無保姆房的特點,對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。

3)多重購物系統

特色:

1)由外至內,由大至小,由住戶外出選購到送貨上門,多重購物系統保證住戶購物的方便、快捷。

2)購物系統包括:

--網上購物:通過小區局域網進入Internet,進行網上購物。

--小區內的小型士多連鎖店:引進一個小型士多連鎖店(如:7-11專門店),為小區內的住戶提供日常購物服務。

--周末購物巴士:在周末定時開通往返大型商場、商業中心的購物班車,解決住戶多層次的購物需求。

--商家成立服務聯盟:在業主入住后,由物業招集商家成立服務聯盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關的方面,基本上是對前期服務的延續。包括:

衣:服裝專賣店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。

食:大型商場和超市、農貿市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。

住:水電氣公司、電訊、醫院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。

娛:健康中心、卡拉OK。

游:項目附近的休閑場所。

2.常規性公共服務

物業公司履行物業管理合同,為全體業主提供的經常性服務,是所有轄區內業主都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如:清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、細微、優質的服務提供給業主。包括

2.1、安全管理服務。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點管理工作之一,是為了保障所管物業區域內的人員、財物不受損失,為業主營造一種安全、無干擾的生活環境。我們采取內外互防的管理方式對所轄物業區域的治安和消防、車輛工作進行全面管理。

1.安全管理內容

a)負責維護轄區內部治安秩序,預防和查處治安事故。

b)維護區域內車輛及來往人員的管理。

c)實行封閉式24小時保安制度,突發事件第一時間到達現場。

2.治安管理實施措施

a)實施"半軍事化"管理,實施住宿和24小時備班制,建立業務、績效考核與工資晉升掛鉤,實現10%的淘汰率,保證保安人員的高素質和戰斗力。

b)落實保安各崗崗位職責、管理制度。

c)明確責任區域及重點部位,實行分島管理同時定崗與巡查相結合的轄區式管理。

d)實行24小時保安巡邏制度,各項記錄完整。

e)利用智能化技術安全防范的方法與人防有機結合。

f)根據各管理階段的情況,制定相應的管理方法及工作重點。

g)制定突發時間處理程序,具備處理能力。

2.2、消防管理

對消防工作實施管理,預防物業火災的發生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環境,保護小區業主、住戶的人身和財產的安全。消防管理的主要內容:

a)在保安部內設置專職管理負責。并做好義務消防隊的建立和培訓工作。

b)防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、校方設備狀況(位置、功能、狀態等)重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據檔案記載的前期消防概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。

c)消防崗位責任制度。建立各級負責的逐級防火崗位責任制,從經理到員工,都對消防負有一定的責任。

d)定期進行消防安全檢查制度,各種記錄完整。

e)專兼職消防員的定期訓練和演習制度。

f)管理好區域內設施、設備,通過對各種消防設備設施的保養與維修,保持消防設備設施的完好,專業合格狀態。以多種

宣傳形式加強區內住戶消防意識。

2.3、車輛交通管理

對小區內各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創造優美的轄區環境。

1.車輛交通管理實施措施:

a)車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。

b)小區保安有效組織車流和車輛停放。

c)汽車憑IC卡,經電腦讀卡進入小區。

d)外來人員及車輛進出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業主確認后引領車輛停放指定地點(區域外),并進行登記,同時通知內保人員引領來訪人員進入小區,經業主再次確認后,保安方可離去。如業主不在或業主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。

2.4環境衛生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運,達到環衛設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生,區域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。

1.制定作業指導書

a)清潔工管理規定。

b)清潔工衛生區域劃分表。

c)主管巡檢制度。

2.管理方法

a)清潔工必須著裝上崗,規范作業。根據《清潔工作作業指導書》,進行日常的清潔工作。

b)管家部主管按照《清潔工作質量標準作業規程》的規定,對所轄區域衛生狀況進行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發現問題及時對相關人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結果評定依據。

c)管家部根據《衛生消殺管理標準作業規程》對消殺的施過程進行控制。每月(不少于2次)檢查小區的蟲鼠情況,詳細記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實消殺次數和監控消殺效果。

d)健全各項記錄。

2.保潔各項服務標準如下:

a)道路的清潔標準:

目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;

道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內;

行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;

路面垃圾滯留時間不能超過10分鐘。

b)廣場、花園的清潔標準:

地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;

花壇外表潔凈無污漬;

廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過15分鐘。

c)綠化帶的清潔標準:

目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;

每100平方米煙頭控制在1個以內;

花壇外表潔凈無污漬。

d)水面的保潔

作業人員必須會游泳。

水面的保潔工作應每天進行一次,保持水面無飄浮物。

e)游樂設施清潔標準:

游樂設施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;

目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。

f)路燈的保潔

路燈的應保潔每月保一次。

路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行,作業前保潔部主管應通知機電維修部斷開電源。

路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業規程》操作。

g)雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔

雕塑裝飾物的清潔:

有污跡是應用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業規程》方法進行操作。

宣傳標識牌的清潔:

有廣告紙時請先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應用清潔劑進行清洗;

宣傳牌、標示牌等應每天擦試一遍。

h)果皮箱的清潔

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應增加清洗次數。

清洗完畢應及進將果皮箱運回原處,并套好垃圾袋。

清標準應達到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。

i)信報箱的清潔

每周擦試住戶信報箱兩次。

擦試后的信報箱應干凈無灰塵、無污跡。

j)監控探頭

監控探頭每周擦試一次。

擦試探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。

清潔后應達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。

k)別墅周邊非公共部位的無償保潔:

每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設施。

清潔標準:

地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;

室外護欄(鐵藝護欄油漆無脫皮)、完好;地腳線干凈無灰塵;

大理石地面目視干凈、無污漬;

2.5共用設施、設備的管理

范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內消防設施。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執行相應的工作質量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

2.6共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、公共機動車庫等。

根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別,如:湖面、地下機動車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通,水質達標、基本完好。

2.7智能化設施設備

范圍包括:樓宇可視對視系統、如戶寬帶數據網系統、室內智能報警系統,"六表"遠傳系統、報警系統、周界紅外線對射報警系統、公共區間閉路監控、智能IC卡門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。

根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管

理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務,充分利用現有資源,提升智能系統功能,通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

A1、修訂、完善智能系統管理制度

A1.1、明確智能系統設備責任類別劃分:

一類設備:監控中心、室內智能系統主機設備,如:系統管理電腦終端、前端調制解調器及附屬設備、閉路攝像監視系統室內設備、保安巡更系統主機設備。

二類設備:監控中心室外的智能系統末端設備、設施,如:遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。

A1.2、建立設備管理責任制

--監控總值班室人員負責一類設備的運行操作、維護保養和故障處理。

--維修部負責室外二類設備設施的定期巡檢、試驗和保養及住戶家中二類設備設施的故障維修。

--管家部負責指導培訓區內住戶正確使用室內智能設施,減少錯誤操作和誤報。

A1.3、建立健全的各類崗位責任制,明確相關工作程序、工作制度,如:

--崗位職責

--運行管理制度(值班規定、交接班制度、設備操作規程、設備巡檢

--設備維護、保養管理制度(設備日常、定期維護保養規程、設備維護保養檢查制度、設備大修改造、管理程序)

--工作程序(報警處理程序、突發事件處理程序、自然災害處理程序、事故處理程序)

--設備檔案管理制度。

A2、重視人員培訓

在智能系統安裝、調試、驗收階段,選派高素質專業人員提前介入參與配合相關工作,力爭盡早熟悉整個智能系統,并對相關上崗人員進行崗前業務技能、技術培訓及持續的在職培訓。

A2.1、對監控總值班室人員進行系統結構、系統工作原理、所轄設備的性能原理特點、操作規程、維修保養規范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。

A2.2、對監控室人員、維修部人員、管理中心相關人員進行住宅室內智能系統末端設施操作、使用方法、檢查保養方法等方面的培訓。

A2.3、對保安員進行住宅內智能末端設施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設備設施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓。

對上述人員分階段考核,確保日后工作質量。

A3、智能系統設備的檔案管理

由管理中心負責設備檔案的建立、技術資料的收集、整理、歸檔。

--監控室人員配合相關工作。

--設備分類及編號。

--建立設備臺帳和卡片。

--建立設備技術資料檔案。

--定期進行設備核查(年度)。

A4、智能系統的運行管理。

A4.1、監控中心主機設備的運行

監控總值班室值班人員負責保證系統的正常運行、操作。

A4.1.1嚴格執行相關作業指導書規定(崗位職責、工作方式、運行操作規程)

對各設備進行操作和監視、分系統定時檢查和記錄各部分、各監控點的工作及運行狀態。定期對各類信息、數據進行系統的分析,形成日、月報表,發現異常及時處理。

A4.1.2接到各類報警信號(防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現場,及時處置各類事件并做好記錄。

A4.1.3每日定時查看巡更報表,發現問題(如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時通知當班保安領班或主管,并記錄處理情況及結果。

A5、系統的維護保養管理

智能系統設備維護保養分日常維護保養和定期維護保養2個方面。日常維護保養主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護保養包括性能狀態、檢查、系統試驗和計劃性修理的內容。

A5.1、系統的維護保養實施計劃的制訂

監控中心、維修部分別按責任劃分,根據相關設備維護保養規程和設備具體狀況,制訂所管轄設備年度、季度、月度維護保養實施計劃,并確定設備維護保養責任人。

A5.2設備維護保養計劃的實施

做到:按期實施、認真記錄、發現問題、及時處理。

--監控總值班室值班人員按責任劃分,負責智能系統一類設備的日常維護保養和定期維護保養工作。

--維修部負責二類室外設備設施(攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設備是、設施等)日常維護保養和定期維護保養及傳輸線路的定期巡檢工作。

A5.3設備維護保養工作質量的檢查

服務中心主管、維修部主管、監控中心負責人根據《設備管理》程序和《設備維護保養、檢查制度》,分層次、分系統、分類別對所轄設備狀況,所轄人員維修保養工作質量、進行定期檢查和評議,發現問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進情況,對其所轄人員設備維護保養工作質量的評議作為考核依據,改進工作質量的目的。

A6、設備的維修管理

設備維修分為預防維修和故障維修兩種方法。預防維修是指在設備發生故障前預先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理。故障維修是對設備發生故障后,對失效損壞的部分進行針對性修理。兩種維修方法的使用保證了設備的最佳狀態。

3.特約"酒店式服務"

通過向業主提供高效、多樣的"酒店式"服務,形成高檔、溫馨、和諧的社區環境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業主的日常生活細節考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現管家式服務的全面性和專業性。包括:

3.1特色貼心服務

類別

熱線服務:

1定時叫醒

2服務預約

3電話留言轉達

4飛機航班查詢

5電話號碼查詢

6各項便民查詢

保安服務724小時安全保衛

8全天候紅外線外圍防務

924小時保安電視監控

10住宅室內緊急報警

商務服務:

11代收、發傳真

12代收、發電子郵件

※13代請翻譯

14※代收租金

15房屋租賃

16※代請律師

車輛服務:

17※代客加油、代客租車

教育服務:

18代請家教

19各類

培訓班

20健康、養身知識講座

餐飲服務:

21※代電話訂餐

22※代訂座

生活服務:

23※設立家庭健康檔案

24※代筆

25代發信件

26代發快件

27代售IC卡

28代售郵票

29代訂報紙刊物

30※代收、發行李托運

31代繳話費

32代訂奶品

33代訂火車、飛機票

34代訂酒店客房

35留言代轉達

36上門收、送洗衣

37電器調試

38蚊蟲消殺服務

39滅鼠服務

40代辦申請電話

41物品寄存(小件)

42物品轉交

※43銀行代存款

44運動場所預訂(僅限于物業會館)

3.2特約貼心服務

篇2:物業服務項目外包監控管理辦法作業指導書

物業作業指導書:服務項目外包監控管理辦法

1、目的

為服務項目外包過程監控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量

2、適用范圍

適用于物業公司各管理處對服務項目外包質量的監控管理

3、定義

無

4、職責

部門/崗位工作職責頻次

品質管理部組織設備設施、環境大檢查,評估服務供方服務質量

抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次

每季度至少一次

管理處對設備設施、環境供方服務質量全面檢查與監督每月一次

監控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況

定期評估服務供方服務質量

監督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。

清潔、綠化每月,設備設施每季

持續

5、過程控制及方法

5.1總則

5.1.1建立對各類業務外包的監控管理辦法,監控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據合同、公司規定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業公司指定品質管理部對業務外包的服務質量進行監控

5.1.3各管理處根據管理區域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業務外包的服務質量的監控。

5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。

5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。

5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進場作業前,應向管理處提供以下資料:現場操作規程、現場作業人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯系方式等)、作業人員崗位職責及分管區域、作業時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。

5.1.9管理處負責任人組織業務主管(辦)會同品質管理部,根據管理區域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。

5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業計劃。

5.2監控辦法

5.2.1內部監控

5.2.1.1對供方的監控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區別;

5.2.1.2日檢:管理處監控人員每日會同供方現場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監控人員每周會同供方現場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經理組織專業主管、監控人員,會同供方項目負責人、現場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。

5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經理、專業主管、監控人員、供方項目負責人、現場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現場抽查等多種方式。品質管理部根據對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及整改情況、業主的意見、現場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據報告內容及對供方的現場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據實際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環境大檢查,并全面評估。

5.2.1.7根據各類外包業務的特點及合同約定,選擇監控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監控

5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調查等。

5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監督檢查;優秀小區的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內組織的評比、檢查等。

5.2.3特殊供方監控辦法

5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對處于保修期內的設備維保供方,其對設備進行的定期保養及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監控辦法》。

5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經理安排相關專業主管對供方的服務過程及結果監督檢查。

5.3評審方法

5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數。

5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效

果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據。

5.3.4嚴重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務

A.在同一天的檢查中,發現同一區域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

B.在同一天的檢查中,發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

C.連續三日檢查中,同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

D.在規定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

E.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.2消殺服務

A.連續兩個月實際消殺次數低于月工作計劃。

B.白天在公共區域內發現老鼠活動。

C.一個月內出現兩次及以上同類顧客投訴。

D.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.3綠化服務

A.在同一周的檢查中,發現三處以上區域出現相同項目的不合格。

B.連續一個月的檢查中,同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

C.在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

D.作業過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴

E.連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

F.因養護原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設備設施維護

A.因維護不當造成質量事故。

B.一個月內出現兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。

C.在規定的整改時間內未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。

5.3.5合同期滿前的評估

5.3.5.1不續簽合同:合同到期不再續簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《工作評估報告》,發送品質管理部、財務管理部備案。

5.3.5.2續簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統計和分析,按程序報批后續簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。

5.4考核方法

5.4.1環境類考核方法詳見《環境外包監控作業指導書》

5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則

5.4.3對項目施工的監控與考核

5.4.3.1管理處監控人員每天至少一次對施工現場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現場標識、現場環境是否符合要求;有無違反合同規定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規定對施工人員、施工現場進行監督檢查。

5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規定、施工進度或施工質量不符合要求、違規施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。

6支持性文件

TJzzWY7.4-Z01-01-04《電梯維保監控辦法》

TJzzWY7.4-Z01-01-05《環境外包監控辦法》

TJzzWY7.4-Z01-01-06《保修階段工程質量和設備管理監控辦法》

7.質量記錄表格

TJzzWY7.4-Z01-03-F1《電梯服務供方服務效果評估表》

TJzzWY7.5.1-G01-F1《設備設施巡視記錄表》

TJzzWY7.5.1-H03-F1《消殺(毒)工作記錄表》

TJzzWY7.5.1-H02-01-F1《綠化效果每日檢查記錄表》

TJzzWY7.5.1-H01-F1《清潔工作每日巡查表》

篇3:物業公司服務項目分包方控制工作程序

物業公司服務項目分包方控制程序

1.0目的

通過對分包服務項目進行控制,對服務的過程進行監督,保證這些過程處于受控狀態,保證項目質量。

2.0適用范圍

適用于公司對分包服務項目的管理和控制。

3.0術語

4.0職責

4.1總經理負責批準所有服務項目分包供方的合同和協議。

4.2市場部負責組織客戶服務中心、保安部、工程部對本部門相關的分承包項目進行評審。

4.3客戶服務中心、保安部、工程部負責分別對綠化清潔、水池清洗消毒、衛生消殺、工程與設備設施維修保養的分承包方的服務質量進行監控。

5.0工作程序

5.1公司目前分包項目如下:

a.綠化清潔;

b.水池清洗消毒;

c.衛生消殺;

d.空調、電梯維修保養;

e.其它。

5.2分包項目合同的選擇和批準

5.2.1市場部和客戶服務中心、保安部、工程部根據實際情況,提出在物業管理服務中需要分承包的項目,經總經理同意后尋找合適的分承包方。

5.2.2公司所有分包項目服務供方必須依照《供方評價和選擇程序》進行評價,并優先選擇合格分包服務供方。

5.2.3市場部負責組織客戶服務中心、保安部、工程部編制分包項目合同草案,內容必須包含:

a.服務項目的服務質量標準或依據;

b.服務項目范圍;

c.服務時間;

d.服務中出現問題的溝通解決方法;

e.其它方面。

5.2.4公司所有分包合同最后由總經理批準。

5.3對分包供方服務過程的控制

5.3.1對綠化清潔服務分包供方的控制

客戶服務中心按《清潔工作質量檢查標準作業規程》的規定對分包供方的服務質量的控制,并作好《樓宇清潔日/周/月檢查表》、《環衛清潔日/周/月檢查表》。

5.3.2對衛生消殺分包方的控制

a.供方保證每月三次對樓宇進行消殺滅四害活動,要對全部下水道、沙井口、暗溝進行噴灑藥物,在樓宇周圍撒定量的殺老鼠蟑螂藥物,作好《衛生消殺記錄表》。

b.客戶服務中心保潔員要每天對情況進行檢查,如發現有四害藏身之處,要及時與分包供方聯系,盡早除去衛生死角。

5.3.3水池清洗消毒分包方的控制

a.供方每半年需對水池清洗及消毒一次,清洗完后,要將清洗出的污濁物清理掉,工程部水工要監督分包供方整個消毒清洗過程,填寫《水箱(池)清洗消毒記錄》;

b.供方還應將再次清洗后的水質遞交專業機構進行水質化驗,并將化驗報告原件保存于物業管理處;

5.3.4對空調機組維修保養服務分包供方的控制

a.工程部水電工負責監督分包供方的服務過程,保證服務時間(每月一次)、服務質量,如空調機組或冷卻塔發生問題,及時與專業公司聯系盡快修復。

b.當供方未維護和保養空調機組時,要及時將所遇問題反映給分包供方,并監督和督促分包供方盡快解決。

5.3.5電梯維修保養服務分承包方的控制

a.分承包方每周要對所有電梯進行認真檢查,填寫《電梯日巡查記錄》,電梯維保監理對其檢查過程進行監督。

b.樓宇保安巡邏員每天要對電梯作五次以上的巡查,發現問題,先通知客戶服務中心,由客戶服務中心通知電梯維保監理來處理,如處理不了,應立即通知分承包方,要消除一切不安全隱患。

c.中控室通過閉路電視對電梯進行監視,發現問題時,先通知電梯維保監理來處理,如處理不了時應立即通知分包供方及時處理。

6.0相關文件和記錄

6.1《質量手冊》

6.2《供方評價和選擇程序》

6.3《清潔工作質量檢查標準作業規程》

6.4《衛生消殺記錄表》

6.5《水箱(池)清洗消毒記錄》

6.6《電梯日巡查記錄》