物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū):服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法

1、目的

為服務(wù)項(xiàng)目外包過(guò)程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量

2、適用范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理

3、定義

無(wú)

4、職責(zé)

部門(mén)/崗位工作職責(zé)頻次

品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量

抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評(píng)估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評(píng)估一次

每季度至少一次

管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況

定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量

監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。

清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季

持續(xù)

5、過(guò)程控制及方法

5.1總則

5.1.1建立對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng)估,實(shí)施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控

5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

5.1.4管理處責(zé)任部門(mén)通過(guò)每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的)。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

5.1.5品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估,每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類(lèi)外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、顧客的意見(jiàn)、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。

5.1.6對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。

5.1.7客戶(hù)日常反映的投訴、意見(jiàn)和建議,顧客意見(jiàn)調(diào)查,外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類(lèi)評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、工作進(jìn)度計(jì)劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知我方。

5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會(huì)同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn),作為合同附件。評(píng)審細(xì)則應(yīng)包含評(píng)審及考核方法。

5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計(jì)劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃。

5.2監(jiān)控辦法

5.2.1內(nèi)部監(jiān)控

5.2.1.1對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類(lèi)檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;

5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專(zhuān)業(yè)主管、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫(xiě)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪(fǎng)情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。

5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶(hù)意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及整改情況、業(yè)主的意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理,同時(shí),交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問(wèn)題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)再驗(yàn)證,并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén),對(duì)未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評(píng)估。

5.2.1.7根據(jù)各類(lèi)外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監(jiān)控

5.2.2.1客戶(hù)評(píng)價(jià):客戶(hù)日常投訴;本公司組織的顧客意見(jiàn)調(diào)查等。

5.2.2.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查;勞動(dòng)局安檢部門(mén)的檢查;集團(tuán)內(nèi)組織的評(píng)比、檢查等。

5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法

5.2.3.1對(duì)儀器儀表檢測(cè)、電氣安全檢測(cè)及小區(qū)垃圾外運(yùn)等由政府部門(mén)直接控制的特殊供方,不須定期評(píng)估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對(duì)處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對(duì)設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報(bào)告,具體見(jiàn)《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。

5.2.3.3對(duì)提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管對(duì)供方的服務(wù)過(guò)程及結(jié)果監(jiān)督檢查。

5.3評(píng)審方法

5.3.1管理處每月評(píng)審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。

5.3.2管理處每月5日前對(duì)清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效

果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,每季首月5日前對(duì)設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,填寫(xiě)《工作評(píng)估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。

5.3.3輕微不合格的判定以各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

5.3.4嚴(yán)重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務(wù)

A.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。

B.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。

C.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。

D.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。

E.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。

5.3.4.2消殺服務(wù)

A.連續(xù)兩個(gè)月實(shí)際消殺次數(shù)低于月工作計(jì)劃。

B.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。

C.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類(lèi)顧客投訴。

D.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。

5.3.4.3綠化服務(wù)

A.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。

B.連續(xù)一個(gè)月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。

C.在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。

D.作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴

E.連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過(guò)10%或覆蓋率低于90%

F.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)

A.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。

B.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時(shí)處理。

C.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成的整改項(xiàng)目(排除不可抗力和工程遺留問(wèn)題)。

5.3.5合同期滿(mǎn)前的評(píng)估

5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時(shí),應(yīng)在合同期滿(mǎn)前兩個(gè)月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評(píng)估,填寫(xiě)《工作評(píng)估報(bào)告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。

5.3.5.2續(xù)簽合同:在合同期滿(mǎn)前一個(gè)月,由管理處對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,按程序報(bào)批后續(xù)簽合同。

5.3.5.3如部門(mén)需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。

5.4考核方法

5.4.1環(huán)境類(lèi)考核方法詳見(jiàn)《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類(lèi)考核方法參照清潔類(lèi)相關(guān)考核細(xì)則

5.4.3對(duì)項(xiàng)目施工的監(jiān)控與考核

5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查,重點(diǎn)檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求;有無(wú)違反合同規(guī)定等。

5.4.3.2安全員按照安全類(lèi)體系文件的規(guī)定對(duì)施工人員、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5.4.3.3對(duì)不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時(shí)制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書(shū)等進(jìn)行考核和處罰。

6支持性文件

TJzzWY7.4-Z01-01-04《電梯維保監(jiān)控辦法》

TJzzWY7.4-Z01-01-05《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》

TJzzWY7.4-Z01-01-06《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》

7.質(zhì)量記錄表格

TJzzWY7.4-Z01-03-F1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評(píng)估表》

TJzzWY7.5.1-G01-F1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》

TJzzWY7.5.1-H03-F1《消殺(毒)工作記錄表》

TJzzWY7.5.1-H02-01-F1《綠化效果每日檢查記錄表》

TJzzWY7.5.1-H01-F1《清潔工作每日巡查表》

篇2:消殺外包監(jiān)控辦法制度

物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

--消殺外包監(jiān)控辦法

1.目的

為消殺外包監(jiān)控提供指導(dǎo),保證消殺外包服務(wù)質(zhì)量。

2.范圍

適用于公司消殺業(yè)務(wù)外包的部門(mén)。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供方消殺質(zhì)量的檢查監(jiān)督。

3.2部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供方消殺質(zhì)量的全面檢查與落實(shí)。

3.3保潔監(jiān)控人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供方每次的消殺作業(yè)進(jìn)行監(jiān)控。

4.方法和過(guò)程控制

4.1服務(wù)供方需在每月28日前提供下月的消殺計(jì)劃,消殺計(jì)劃應(yīng)包括藥品名稱(chēng)及消殺頻率。實(shí)際工作中,還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行臨時(shí)性的消殺;若消殺未能按計(jì)劃實(shí)施時(shí),應(yīng)向管理處消殺監(jiān)控人員出具書(shū)面報(bào)告。

4.2服務(wù)供方消殺方法要科學(xué)、資料記載齊全,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠,消殺時(shí)工作人員需配戴上崗證,消殺范圍要全面徹底,現(xiàn)場(chǎng)要有明顯標(biāo)識(shí),滿(mǎn)足消殺作業(yè)的控制要求,保證顧客的安全。

4.3服務(wù)供方消殺作業(yè)時(shí)應(yīng)書(shū)面知會(huì)管理處消殺監(jiān)控人員,由消殺監(jiān)控人員根據(jù)消殺作業(yè)計(jì)劃?rùn)z查藥品及用量,跟蹤監(jiān)督消殺作業(yè)的整個(gè)過(guò)程,作業(yè)結(jié)束后填寫(xiě)《消殺工作記錄表》,雙方簽字確認(rèn),各留一份存檔。

4.4消殺藥品每三個(gè)月要更換一次。

4.5管理處每月以《消殺工作記錄表》為監(jiān)督依據(jù)。違反監(jiān)控方法和過(guò)程控制中任意一條計(jì)為一項(xiàng)消殺外包的不合格項(xiàng),每一個(gè)不合格項(xiàng)將被扣除當(dāng)月消殺服務(wù)費(fèi)的5%。

4.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)就管理處對(duì)消殺工作監(jiān)控情況進(jìn)行檢查和全面評(píng)估。

6.質(zhì)量記錄表格

**WY7.5.1-H02-04-F1《消殺工作記錄表》

**WY8.2.3-H01-01-F2《服務(wù)供方工作評(píng)估報(bào)告》

篇3:物業(yè)環(huán)境外包監(jiān)控辦法作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū):環(huán)境外包監(jiān)控辦法

1、目的

對(duì)環(huán)境外包的監(jiān)控管理工作提供作業(yè)指引,提高業(yè)務(wù)管理水平。

2、適用范圍

適用于公司各管理處。

3、定義

無(wú)

4、職責(zé)

部門(mén)/崗位工作職責(zé)頻次

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織清潔、綠化服務(wù)供方的選聘

組織環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量;

抽查供方服務(wù)質(zhì)量及時(shí)

每季度評(píng)估一次;

每季度至少一次

管理處對(duì)環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督

對(duì)環(huán)境供方進(jìn)行評(píng)估每月一次

每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況清潔每日檢查,綠化每周檢查。

定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量每月

監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)

5、方法和過(guò)程控制

5.1管理處應(yīng)根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定監(jiān)控人員,負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

5.2管理處經(jīng)理組織清潔負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員,會(huì)同品質(zhì)管理部根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況,顧客的需求、合同等制定適合于小區(qū)的《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》,并將《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》提交給供方。

5.3管理處經(jīng)理組織綠化負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員、會(huì)同品質(zhì)管理部、供方共同制定《綠化服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。

5.4《清潔/綠化服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:

5.4.1管理處每月評(píng)審主要以日檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。管理處根據(jù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數(shù),及每季度累計(jì)不合格項(xiàng)最高限數(shù)。季度累計(jì)超過(guò)合同規(guī)定最高限數(shù),取消供方資格。

5.4.2輕微不合格項(xiàng)如超過(guò)最高限度,每超過(guò)一項(xiàng)按照合同規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi),依此類(lèi)推。

5.4.3每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格,按照扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi),依此類(lèi)推。嚴(yán)重不合格包括以下內(nèi)容:

5.4.3.1在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一棟樓或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)以上的保潔項(xiàng)目不到位。

5.4.3.2在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。

5.4.3.3連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項(xiàng)目的不合格。

5.4.3.4在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目。(排除不可抗力)

5.4.3.5員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)。

5.4.4供方每月28日前,提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃;每月3日前,提交上月問(wèn)題的整改措施。

5.4.5顧客對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴(經(jīng)管理處和供方現(xiàn)場(chǎng)主管驗(yàn)證屬實(shí))每出現(xiàn)1次,按規(guī)定扣除承包費(fèi),依此類(lèi)推。未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理投訴(排除不可抗力),也按規(guī)定扣除承包費(fèi)。

5.4.6無(wú)論任何原因,供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭(zhēng)吵,扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi);與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為,供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員,并按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費(fèi)。

5.4.7社會(huì)評(píng)查,提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格不合格,每出現(xiàn)1項(xiàng),按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費(fèi)。

5.4.8供方工作人員用不正當(dāng)手段收買(mǎi)管理處或公司監(jiān)控人員,每發(fā)現(xiàn)1次,加重扣除一定比例的承包費(fèi)。

5.5內(nèi)部監(jiān)控

5.5.1對(duì)供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。

5.5.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并根據(jù)抽查結(jié)果填寫(xiě)一式兩份清潔工作檢查記錄表,雙方簽字確認(rèn)后各保留一份。

5.5.3月檢:管理處經(jīng)理組織保潔負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或以上級(jí)別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,在每月共同對(duì)清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。具體檢查時(shí)間和方法,不提前知會(huì)供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫(xiě)一式兩份《管理人員巡查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前,管理處須對(duì)上月檢查情況及反映的主要問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),填寫(xiě)供方工作評(píng)估報(bào)告,交供方確認(rèn),并抄送品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。

5.5.4季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、環(huán)境負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員,供方區(qū)域經(jīng)理或以上級(jí)別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)主管,在每季度共同對(duì)清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。具體的檢查時(shí)間和方法不提前知會(huì)供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶(hù)意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。

5.5.5品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)各供方的清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量的檢查情況,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,于每季度10日前出具清潔、綠化服務(wù)供方工作評(píng)估報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及改善情況,小區(qū)住戶(hù)的意見(jiàn),現(xiàn)場(chǎng)抽查情況,各分承方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比,各供方目前存在的問(wèn)題,對(duì)各供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔。品質(zhì)管理部將季度評(píng)估報(bào)告按管理處進(jìn)行整理后,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。

5.5.6供方需對(duì)季度評(píng)估報(bào)告中提出的問(wèn)題擬訂糾正預(yù)防措施及實(shí)施的具體計(jì)劃表(一式兩份),經(jīng)供方公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽署后交管理處和品質(zhì)管理部各存一份。

5.6由安全員對(duì)環(huán)境工作的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控;各管理處根據(jù)供方提供的人員崗位分布表、作業(yè)程序及時(shí)間表、合同相關(guān)內(nèi)容制定安全員監(jiān)控的內(nèi)容。

5.7外部監(jiān)控辦法

5.7.1客戶(hù)評(píng)估:客戶(hù)日常投訴;每年一次的顧客意見(jiàn)調(diào)查。

5.7.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗(yàn)收檢查;市愛(ài)衛(wèi)會(huì)或有關(guān)部門(mén)的檢查;zz集團(tuán)或zz物業(yè)公司組織的參觀、評(píng)比、檢查等。社會(huì)評(píng)查,如事先通知時(shí)間的,管理處須通知并要求供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或以上負(fù)責(zé)人一同參加;沒(méi)通知時(shí)間的,要求供方現(xiàn)場(chǎng)主管一同參加。社會(huì)評(píng)查結(jié)束后,管理處將社會(huì)評(píng)查意見(jiàn)記錄在《管理人員巡查記錄表》上,管理處與供方雙方確認(rèn)后,作為月度季度評(píng)估的參考依據(jù)。