住宅小區物業服務項目:工程維修

【工程維修服務】

1.所有投訴及維修需要,均需通過管理主任進行協調傳達;

2.實行工程維修首問責任制,建立報修、維修、回訪制度及回訪記錄。公司在接到業主報修電話后安派相關工種上門服務,維修工作結束后,請業主在維修單上簽署意見,并在一星期內對此項工作進行回訪。

3.維修工在進入業主家維修時,應實行賓館式管理:進門先致禮貌用語:您好!我是物業公司的……隨后套上攜帶的一次性鞋套,將工具放在隨身帶的地氈上進行維修,維修結束后清理現場。

4.在維修時晝做到小維修不過夜,中等維修當天完成。維修及時率達100%,維修合格率達100%。

5.定期清理、疏通地下管道,保障線路管網暢通無阻。

6.公共設施設備維護良好、正常運行,水電通路每周巡查1次以上、每月定期保養。

6.1密切注意配電房各項儀器、儀表的指示情況;嚴禁變壓器、空氣開關超載運行。

6.2因故需停某部分負荷時,應提前一天向使用該部分負荷的用戶發出停電通知。對于突發性的停電事故應通過廣播向用戶作出解釋。

6.3經常檢查水泵控制柜的指示燈指示,觀察停泵時水泵壓力表指示在正常情況下,生活水泵、消防水泵、噴灑泵、潛水泵的選擇開關應置于自動位置。

6.4每天巡視電梯機房,發現達不到規定要求的及時處理。

7.做好應急(漏氣、漏水、漏電、污水外溢等)搶修工作。做到接到命令后能迅速奔赴現場,及時進行搶修。重大匯漏應在領導和工程師的指導下進行。

8.小區供水管理規定:

8.1水池、水箱蓋應上鎖,由專人保管,開啟箱蓋應得到管理處領導的許可。

8.2每季度清洗水池、水箱一次,清洗后送樣品到防疫站檢驗,檢驗合格后方能供水,并將檢驗結果存檔。

8.3定期保養水泵閥門及管道,定期刷漆防止生銹。

8.4經常巡查供水系統,發現有跑、冒、滴、漏現象,應立即搶修,杜絕浪費。

8.5盡量保障對住戶供水的連續性,確需短時停水,應提前貼出通告通知住戶停水時間,以便住戶做好準備;遇突發性事故導致停水,應向用戶作出解釋;

9.房屋、道路、圍墻、停車場土建設施及其他公共設施的日常維護保養、維修工程預算;

10.配合樓宇管理員監督業主房屋裝修過程。

篇2:物業服務項目外包監控管理辦法作業指導書

物業作業指導書:服務項目外包監控管理辦法

1、目的

為服務項目外包過程監控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量

2、適用范圍

適用于物業公司各管理處對服務項目外包質量的監控管理

3、定義

無

4、職責

部門/崗位工作職責頻次

品質管理部組織設備設施、環境大檢查,評估服務供方服務質量

抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次

每季度至少一次

管理處對設備設施、環境供方服務質量全面檢查與監督每月一次

監控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況

定期評估服務供方服務質量

監督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。

清潔、綠化每月,設備設施每季

持續

5、過程控制及方法

5.1總則

5.1.1建立對各類業務外包的監控管理辦法,監控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據合同、公司規定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業公司指定品質管理部對業務外包的服務質量進行監控

5.1.3各管理處根據管理區域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業務外包的服務質量的監控。

5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。

5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。

5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進場作業前,應向管理處提供以下資料:現場操作規程、現場作業人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯系方式等)、作業人員崗位職責及分管區域、作業時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。

5.1.9管理處負責任人組織業務主管(辦)會同品質管理部,根據管理區域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。

5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業計劃。

5.2監控辦法

5.2.1內部監控

5.2.1.1對供方的監控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區別;

5.2.1.2日檢:管理處監控人員每日會同供方現場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監控人員每周會同供方現場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經理組織專業主管、監控人員,會同供方項目負責人、現場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。

5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經理、專業主管、監控人員、供方項目負責人、現場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現場抽查等多種方式。品質管理部根據對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及整改情況、業主的意見、現場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據報告內容及對供方的現場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據實際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環境大檢查,并全面評估。

5.2.1.7根據各類外包業務的特點及合同約定,選擇監控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監控

5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調查等。

5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監督檢查;優秀小區的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內組織的評比、檢查等。

5.2.3特殊供方監控辦法

5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對處于保修期內的設備維保供方,其對設備進行的定期保養及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監控辦法》。

5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經理安排相關專業主管對供方的服務過程及結果監督檢查。

5.3評審方法

5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數。

5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效

果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據。

5.3.4嚴重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務

A.在同一天的檢查中,發現同一區域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

B.在同一天的檢查中,發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

C.連續三日檢查中,同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

D.在規定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

E.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.2消殺服務

A.連續兩個月實際消殺次數低于月工作計劃。

B.白天在公共區域內發現老鼠活動。

C.一個月內出現兩次及以上同類顧客投訴。

D.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.3綠化服務

A.在同一周的檢查中,發現三處以上區域出現相同項目的不合格。

B.連續一個月的檢查中,同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

C.在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

D.作業過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴

E.連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

F.因養護原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設備設施維護

A.因維護不當造成質量事故。

B.一個月內出現兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。

C.在規定的整改時間內未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。

5.3.5合同期滿前的評估

5.3.5.1不續簽合同:合同到期不再續簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《工作評估報告》,發送品質管理部、財務管理部備案。

5.3.5.2續簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統計和分析,按程序報批后續簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。

5.4考核方法

5.4.1環境類考核方法詳見《環境外包監控作業指導書》

5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則

5.4.3對項目施工的監控與考核

5.4.3.1管理處監控人員每天至少一次對施工現場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現場標識、現場環境是否符合要求;有無違反合同規定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規定對施工人員、施工現場進行監督檢查。

5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規定、施工進度或施工質量不符合要求、違規施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。

6支持性文件

TJzzWY7.4-Z01-01-04《電梯維保監控辦法》

TJzzWY7.4-Z01-01-05《環境外包監控辦法》

TJzzWY7.4-Z01-01-06《保修階段工程質量和設備管理監控辦法》

7.質量記錄表格

TJzzWY7.4-Z01-03-F1《電梯服務供方服務效果評估表》

TJzzWY7.5.1-G01-F1《設備設施巡視記錄表》

TJzzWY7.5.1-H03-F1《消殺(毒)工作記錄表》

TJzzWY7.5.1-H02-01-F1《綠化效果每日檢查記錄表》

TJzzWY7.5.1-H01-F1《清潔工作每日巡查表》

篇3:物業公司服務項目分包方控制工作程序

物業公司服務項目分包方控制程序

1.0目的

通過對分包服務項目進行控制,對服務的過程進行監督,保證這些過程處于受控狀態,保證項目質量。

2.0適用范圍

適用于公司對分包服務項目的管理和控制。

3.0術語

4.0職責

4.1總經理負責批準所有服務項目分包供方的合同和協議。

4.2市場部負責組織客戶服務中心、保安部、工程部對本部門相關的分承包項目進行評審。

4.3客戶服務中心、保安部、工程部負責分別對綠化清潔、水池清洗消毒、衛生消殺、工程與設備設施維修保養的分承包方的服務質量進行監控。

5.0工作程序

5.1公司目前分包項目如下:

a.綠化清潔;

b.水池清洗消毒;

c.衛生消殺;

d.空調、電梯維修保養;

e.其它。

5.2分包項目合同的選擇和批準

5.2.1市場部和客戶服務中心、保安部、工程部根據實際情況,提出在物業管理服務中需要分承包的項目,經總經理同意后尋找合適的分承包方。

5.2.2公司所有分包項目服務供方必須依照《供方評價和選擇程序》進行評價,并優先選擇合格分包服務供方。

5.2.3市場部負責組織客戶服務中心、保安部、工程部編制分包項目合同草案,內容必須包含:

a.服務項目的服務質量標準或依據;

b.服務項目范圍;

c.服務時間;

d.服務中出現問題的溝通解決方法;

e.其它方面。

5.2.4公司所有分包合同最后由總經理批準。

5.3對分包供方服務過程的控制

5.3.1對綠化清潔服務分包供方的控制

客戶服務中心按《清潔工作質量檢查標準作業規程》的規定對分包供方的服務質量的控制,并作好《樓宇清潔日/周/月檢查表》、《環衛清潔日/周/月檢查表》。

5.3.2對衛生消殺分包方的控制

a.供方保證每月三次對樓宇進行消殺滅四害活動,要對全部下水道、沙井口、暗溝進行噴灑藥物,在樓宇周圍撒定量的殺老鼠蟑螂藥物,作好《衛生消殺記錄表》。

b.客戶服務中心保潔員要每天對情況進行檢查,如發現有四害藏身之處,要及時與分包供方聯系,盡早除去衛生死角。

5.3.3水池清洗消毒分包方的控制

a.供方每半年需對水池清洗及消毒一次,清洗完后,要將清洗出的污濁物清理掉,工程部水工要監督分包供方整個消毒清洗過程,填寫《水箱(池)清洗消毒記錄》;

b.供方還應將再次清洗后的水質遞交專業機構進行水質化驗,并將化驗報告原件保存于物業管理處;

5.3.4對空調機組維修保養服務分包供方的控制

a.工程部水電工負責監督分包供方的服務過程,保證服務時間(每月一次)、服務質量,如空調機組或冷卻塔發生問題,及時與專業公司聯系盡快修復。

b.當供方未維護和保養空調機組時,要及時將所遇問題反映給分包供方,并監督和督促分包供方盡快解決。

5.3.5電梯維修保養服務分承包方的控制

a.分承包方每周要對所有電梯進行認真檢查,填寫《電梯日巡查記錄》,電梯維保監理對其檢查過程進行監督。

b.樓宇保安巡邏員每天要對電梯作五次以上的巡查,發現問題,先通知客戶服務中心,由客戶服務中心通知電梯維保監理來處理,如處理不了,應立即通知分承包方,要消除一切不安全隱患。

c.中控室通過閉路電視對電梯進行監視,發現問題時,先通知電梯維保監理來處理,如處理不了時應立即通知分包供方及時處理。

6.0相關文件和記錄

6.1《質量手冊》

6.2《供方評價和選擇程序》

6.3《清潔工作質量檢查標準作業規程》

6.4《衛生消殺記錄表》

6.5《水箱(池)清洗消毒記錄》

6.6《電梯日巡查記錄》