區政府大廈物業管理質量監督與控制

物業管理工作的核心在于質量控制系統的建立和得以不斷的提升服務質量,運用ISO9001(2000)質量控制系統,以《作業指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據,貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監督檢查手段進行全程控制。

一、員工基本素質標準規定

(一)儀表、儀容

1、儀表儀容整潔、端正、規范,精神狀態飽滿。

2、上班時間著裝統一,一律佩帶工作卡

3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。

4、嚴禁穿著私人衣服上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。

5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。

6、嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。

7、辦公室內,禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

8、注意個人衛生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(二)文明用語

1、要養成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態度親切。

2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向對方問候"您好,物業管理處";禁止用"喂、講話、要哪里、找誰"等生硬失禮的詞語。

3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準確,言簡意賅。不講與工作無關的話,不講與住戶無關的話,不講有損管理處形象的話。

(三)處理投訴

1、物業管理公司應遵循公司的經營原則:

(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現投訴,一定要及時向上反映信息;

(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;

(4)在處理投訴的過程中,應正確把握好與新聞媒體的關系;

(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經營原則,則應尋求法律援助。

2、規范客戶投訴的處理程序;

(1)認真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。

(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關部門或責任人。

(3)重大問題實行三級負責制:接待人--領班--主任逐級上報,直到處理完畢。

(4)態度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。

(5)凡在管理處工作范圍之內的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節嚴重的,還要扣除當月效益工資。

3、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。

二、日巡視檢查規定

1、日巡視內容:

1)管理處內務巡視檢查工作內容:

A.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。

B.服務態度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發生爭吵。

C.工作紀律:按時上下班無遲到早退現象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛生等;

D.員工宿舍(集體):保潔衛生,擺放整齊,無垃圾堆放等。

2)物業巡視檢查內容:

A.房管:

查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區內有無亂擺買;商業網點是否進行"門前三包",有無擅自轉租或改變申報經營范圍等。

B.維修:

是否有不安全隱患,如:房屋出現破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風設備有無損壞,室內外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。

C.公共秩序:

有無可疑人員在區內游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。

有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費現象,是否按規定對進出車輛進行登記等。

D.保潔:

有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現象,是否及時疏通、清理,樓道是否按規定進行保潔等。

E.綠化:

樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時修枝剪葉,并對補種綠地、樹木采取保護措施等。

G.文化活動中心:活動場地、設施保潔衛生,設施完好,各項活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務及時到位。

2、巡視記錄和記錄的處理:

1)在周末或周一應在"管理事務記錄表"中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

2)巡視中,主要記錄發現的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發現的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。

3)巡視中發現的問題,分類進行處理:

A.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應填寫《轉呈表》。

B.即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉,要求在表中反映出"發現的不合格已安排何部門整改"、"何時復檢"和"復檢結果是否合格";

C.嚴重不合格,填寫"不合格服務處理表"。

D.發現違章行為填寫"違章處理規定"執行。

3、巡視時間:

領班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。

4、注意事項:

1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容,上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查;每天檢查的內容要有側重點,在一周內要求基本對服務區域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。

2)有多名領班的要注意分工,所分區域、服務項目搭配合理。

3)日巡視檢查發現問題均記載管理事務記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據及本人工作考核依據。

5、相關記錄:管理事務記錄表

三、周檢工作規定

1、范圍:

各管理處周檢。

2、職責:

1)管理處主任負責組織領班、各班(隊)長

參加周檢。

2)管理處主任指定一名領班作好周檢記錄。

3)管理處主任負責對周檢中發現的不合格組織領班、班組(隊)長,及時制訂整改或糾正措施;發現嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業管理部。

3、周檢要求:

1)管理處必須按"5"所規定的九項進行周檢工作。

2)每月抽查總量不少于本文件的規定。

3)檢驗標準應依據各工作手冊中的規定。

4、檢查的方式方法:

1)時間安排:

每周一下午,檢查上周的服務情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。

2)參檢人員的檢查組織形式:

采用集中與分組相結合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊檢查。

3)檢查方法:

實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋"5"各項,并應側重兩項加深檢查深度。

5、檢查項目和抽查內容:

1)房管工作:

抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。

2)安全工作:

每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。

3)車輛管理:

抽查1-2停車場和道口崗亭,觀察現場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質量記錄,巡查車輛停放。

4)保潔工作:

大樓內抽查2個工作單元,大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。

5)綠化工作:

抽查區內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時,2-3處綠籬修剪、補種是否及時,3-5棵樹木有無病蟲害、按規定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。

6)維修工作:

抽查10%的安監探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。

7)機電設備管理:

主要由設備工程部領班組織其領班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時率。

8)檢查對上次周檢不合格的處理情況。

6、處理結果:對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》

7、檢查記錄:

1)檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表,整改后關閉。

2)屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。

8、相關文件與記錄:周檢表

四、辦公物品管理規定

1、辦公物品分類:

1)辦公設備

A.電話

B.電腦及打印機

C.辦公桌椅

D.資料柜

E.辦公文具.

G.其他

2、辦公用品:

A.材料紙

B.各種表格

C.筆

D.筆記本

E.計算器

F.直尺

G.其它

3、管理規定:

1)辦公用品發放程序按公司制定的"辦公用品管理規定"執行。

2)由檔案員負責保存、發放和登記。

3)辦公設備中,電腦及打印機由資料員負責操作、登記、收費和保管,以及聯系維修事宜,領班領班負責監控。

4)保險柜由收款員使用,管理處主任負責監控。

5)辦公桌椅由領用人負保管責任。

6)各班組長負責領取辦公用品,并監控使用情況。

4、有關使用規定:

1)電話:

A.禁止撥"聲訊"服務臺。

B.禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。

C.非管理人員禁止使用辦公電話。

2)電腦及打印機:

A.非管理處指定操作人員必須經管理處主任或領班領班許可方可上機。

B.外來磁盤或軟件嚴禁上機操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。

C.嚴格執行公司制定的"電腦操作規程"。

5、相關文件與記錄:

各種登記表格執行公司《辦公室工作手冊》中的有關規定。

篇2:牧草種子質量監督檢驗站職責

1.宣傳貫徹執行草種方面的法律、法規和規章以及規范性文件,受畜牧廳委托負責草種行政執法工作。

2.負責起草、擬定草種方面的法規、規章。

3.負責全區牧草種子、草坪草種子、詞料種子、野生藥用植物種子等的行政監督與執法工作。

4.例行國家授權的草種質量監督、檢驗,草種分級,核發草種合格證書和合格標簽。

5.負責對全區草種行政處罰案件進行執法管理。

6.負責全區《草種生產許可證》、《草種經營許可證》、《草種質量合格證》的監督與管理工作。

7.負責全區流通領域草種的監督與管理,核發草種質量合格證書、合格標簽。

8.負責全區草種質量仲裁與調解。

9.負責對全區草種生產單位定期進行田間檢驗,核發田間檢驗合格證書。

10.負責全區草種行政執法人員業務培訓工作。

篇3:質量監督員崗位職責范本(紅十字會)

1.在科主任的領導下,負責監督和指導科室工作人員按操作規程的執行。

2.對違反操作規程、可能影響到血液質量的行為應及時制止并指正;如遭到當事人的拒絕,有義務報告科主任。

3.對發現不合格的血液及血液制品應及時報告科主任。

4.負責經常檢查本科室各種儀器、設備的運轉情況,發現異常情況及時通知有關部門進行維修。

5.負責經常對儲血發血環境、血液儲存運輸條件的情況等進行監督檢