物業(yè)體系服務(wù)改進(jìn)控制工作程序
物業(yè)體系、服務(wù)改進(jìn)控制程序
1目的
采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的待續(xù)改進(jìn)。
2適用范圍
適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。
3職責(zé)
3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)組織對(duì)體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃,當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施記錄表》,必要時(shí)上報(bào)公司部門(mén)工作會(huì)議,并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,同時(shí)進(jìn)行二次驗(yàn)證。
3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。
3.3物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。
3.4綜合部負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見(jiàn)。
4程序
4.1持續(xù)改進(jìn)的策劃
持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。如:通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立和不斷提高,營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境。
4.1.1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率,在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中,持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。
4.1.2日常的改進(jìn)活動(dòng)
對(duì)日常改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理參見(jiàn)4.2、4.3條款執(zhí)行。
4.1.3較重大的改進(jìn)項(xiàng)目
涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和服務(wù)的更改及資源需求變化,在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮:
a)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求;
b)分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案;
c)實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。
4.1.4物業(yè)部通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果,積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定需要改進(jìn)的方面(如資源配置和服務(wù)過(guò)程及環(huán)境質(zhì)量的改善等),組織各部門(mén)進(jìn)行策劃,制定《改進(jìn)計(jì)劃》報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序》執(zhí)行。
4.2糾正措施
4.2.1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生,糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4.2.2識(shí)別不合格
對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別;
a)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題,或超過(guò)公司規(guī)定值時(shí);
b)管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);
c)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí);
d)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);
e)出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故;
f)供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格;
g)其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo),或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。
4.2.3原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證
可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來(lái)確定主要原因。
4.2.3.1對(duì)情況a),b),g)物業(yè)部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施記錄表》中"不合格事實(shí)"欄,確定責(zé)任部門(mén)并上報(bào)公司部門(mén)工作會(huì)議;由責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)"原因分析"欄,制定糾正措施并實(shí)施,物業(yè)部跟蹤驗(yàn)其實(shí)施效果并進(jìn)行二次驗(yàn)證。
4.2.3.2對(duì)情況c),e)由服務(wù)中心填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施記錄表》中"不合格事實(shí)"欄并上報(bào)公司部門(mén)工作會(huì)議,確定責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)分析原因、制定糾正措施并實(shí)施,物業(yè)部跟蹤險(xiǎn)證實(shí)施效果并將二次驗(yàn)證結(jié)果,由綜合部及時(shí)轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿意。
4.2.3.3對(duì)情況d),由審核組發(fā)出《不合格報(bào)告》,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。
4.2.3.4對(duì)情況f),物業(yè)部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施記錄表》中"不合格事實(shí)"及"原因分析"欄,上報(bào)公司部門(mén)工作會(huì)議并定出責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)糾正措施并實(shí)施,物業(yè)部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,同時(shí)進(jìn)行二次驗(yàn)證。
4.2.4每項(xiàng)糾正措施完成后,監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,該部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施效果的有效性進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生,并在《糾正和預(yù)防措施記錄表)上簽名確認(rèn)。
4.3預(yù)防措施
4.3.1組織應(yīng)識(shí)別潛在的不合格,并采取預(yù)防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發(fā)生,所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4.3.2識(shí)別潛在不合格
物業(yè)部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄:
a)供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)(如調(diào)查表、排列圖等)、市場(chǎng)分析、顧客滿意度調(diào)查、環(huán)境質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等;
b)以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告;
c)糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。
以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性,過(guò)程、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及顧客的要求和期望;并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過(guò)程中,及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。
4.3.3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí),根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急,由物業(yè)部召集相關(guān)部門(mén)討論原因,定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén);物業(yè)部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄,經(jīng)責(zé)任部門(mén)分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施,物業(yè)部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,物業(yè)部負(fù)責(zé)人對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審,并在《糾正和預(yù)防措施記錄表》上簽名確認(rèn)。
通過(guò)糾正措施尤其是預(yù)防措施,避免不合格的發(fā)生。
4.4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄
4.4.1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中,管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門(mén),并監(jiān)督措施實(shí)施的過(guò)程。
4.4.2物業(yè)部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》,記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者,要報(bào)告管理者代表,組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,再次限期完成。
4.4.3由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改,按《文件的控制程序》執(zhí)行。
4.4.4重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。
5相關(guān)文件
5.1《管理策劃控制程序》。
5.2《實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序》。
5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》。
5.4《不合格控制程序》。
5.5《文件的控制程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《改進(jìn)計(jì)劃》。
6.2《糾正和預(yù)防措施記錄表》
6.3《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》。
篇2:物業(yè)體系服務(wù)改進(jìn)控制工作程序
物業(yè)體系、服務(wù)改進(jìn)控制程序
1目的
采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的待續(xù)改進(jìn)。
2適用范圍
適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。
3職責(zé)
3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)組織對(duì)體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃,當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施記錄表》,必要時(shí)上報(bào)公司部門(mén)工作會(huì)議,并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,同時(shí)進(jìn)行二次驗(yàn)證。
3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。
3.3物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。
3.4綜合部負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見(jiàn)。
4程序
4.1持續(xù)改進(jìn)的策劃
持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。如:通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立和不斷提高,營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境。
4.1.1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率,在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中,持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。
4.1.2日常的改進(jìn)活動(dòng)
對(duì)日常改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理參見(jiàn)4.2、4.3條款執(zhí)行。
4.1.3較重大的改進(jìn)項(xiàng)目
涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和服務(wù)的更改及資源需求變化,在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮:
a)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求;
b)分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案;
c)實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。
4.1.4物業(yè)部通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果,積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定需要改進(jìn)的方面(如資源配置和服務(wù)過(guò)程及環(huán)境質(zhì)量的改善等),組織各部門(mén)進(jìn)行策劃,制定《改進(jìn)計(jì)劃》報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序》執(zhí)行。
4.2糾正措施
4.2.1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生,糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4.2.2識(shí)別不合格
對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別;
a)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題,或超過(guò)公司規(guī)定值時(shí);
b)管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);
c)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí);
d)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);
e)出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故;
f)供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格;
g)其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo),或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。
4.2.3原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證
可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來(lái)確定主要原因。
4.2.3.1對(duì)情況a),b),g)物業(yè)部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施記錄表》中"不合格事實(shí)"欄,確定責(zé)任部門(mén)并上報(bào)公司部門(mén)工作會(huì)議;由責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)"原因分析"欄,制定糾正措施并實(shí)施,物業(yè)部跟蹤驗(yàn)其實(shí)施效果并進(jìn)行二次驗(yàn)證。
4.2.3.2對(duì)情況c),e)由服務(wù)中心填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施記錄表》中"不合格事實(shí)"欄并上報(bào)公司部門(mén)工作會(huì)議,確定責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)分析原因、制定糾正措施并實(shí)施,物業(yè)部跟蹤險(xiǎn)證實(shí)施效果并將二次驗(yàn)證結(jié)果,由綜合部及時(shí)轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿意。
4.2.3.3對(duì)情況d),由審核組發(fā)出《不合格報(bào)告》,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。
4.2.3.4對(duì)情況f),物業(yè)部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施記錄表》中"不合格事實(shí)"及"原因分析"欄,上報(bào)公司部門(mén)工作會(huì)議并定出責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)糾正措施并實(shí)施,物業(yè)部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,同時(shí)進(jìn)行二次驗(yàn)證。
4.2.4每項(xiàng)糾正措施完成后,監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,該部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施效果的有效性進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生,并在《糾正和預(yù)防措施記錄表)上簽名確認(rèn)。
4.3預(yù)防措施
4.3.1組織應(yīng)識(shí)別潛在的不合格,并采取預(yù)防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發(fā)生,所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4.3.2識(shí)別潛在不合格
物業(yè)部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄:
a)供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)(如調(diào)查表、排列圖等)、市場(chǎng)分析、顧客滿意度調(diào)查、環(huán)境質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等;
b)以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告;
c)糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。
以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性,過(guò)程、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及顧客的要求和期望;并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過(guò)程中,及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。
4.3.3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí),根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急,由物業(yè)部召集相關(guān)部門(mén)討論原因,定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén);物業(yè)部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄,經(jīng)責(zé)任部門(mén)分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施,物業(yè)部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,物業(yè)部負(fù)責(zé)人對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審,并在《糾正和預(yù)防措施記錄表》上簽名確認(rèn)。
通過(guò)糾正措施尤其是預(yù)防措施,避免不合格的發(fā)生。
4.4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄
4.4.1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中,管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門(mén),并監(jiān)督措施實(shí)施的過(guò)程。
4.4.2物業(yè)部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》,記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者,要報(bào)告管理者代表,組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,再次限期完成。
4.4.3由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改,按《文件的控制程序》執(zhí)行。
4.4.4重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。
5相關(guān)文件
5.1《管理策劃控制程序》。
5.2《實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序》。
5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》。
5.4《不合格控制程序》。
5.5《文件的控制程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《改進(jìn)計(jì)劃》。
6.2《糾正和預(yù)防措施記錄表》
6.3《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》。
篇3:質(zhì)量手冊(cè)物業(yè)服務(wù)改進(jìn)控制程序
質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)服務(wù)改進(jìn)控制程序
1目的
采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2適用范圍
適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。
3職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制,當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》,并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。
3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。
3.3管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。
3.4管理處、保安部、工程部負(fù)責(zé)有效地處理顧客的意見(jiàn)。
4程序
4.1持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理
4.1.1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率,在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中,持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。
4.1.2改進(jìn)活動(dòng)
對(duì)涉及現(xiàn)有過(guò)程和服務(wù)的改進(jìn)及資源需求變化,在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮:
a.改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求;
b.分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案;
c.實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。
4.1.3管理部通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果,積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定需要改進(jìn)的方面(如對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評(píng)審、修訂,資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等),組織各部門(mén)進(jìn)行策劃,制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理部副經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《管理策劃控制程序》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》執(zhí)行。
4.2糾正措施
4.2.1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生,糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。
4.2.2識(shí)別不合格
對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別:
a.過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題,或超過(guò)公司規(guī)定控制限時(shí);
b.管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);
c.業(yè)主和住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí);
d.內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);
e.出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故;
f.采購(gòu)物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格;
g.其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo),或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。
4.2.3對(duì)不合格的評(píng)審、原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析問(wèn)題原因。
4.2.3.1對(duì)情況a,b,g管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄,確定責(zé)任部門(mén);由責(zé)任部門(mén)組織對(duì)不合格的評(píng)審并填寫(xiě)"原因分析"欄,制定糾正措施并實(shí)施,管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。
4.2.3.2對(duì)情況c,由管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄,組織評(píng)審,
并確定責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)分析原因、制定糾正措施并實(shí)施,管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)主和住戶,并取得他們滿意。
4.2.3.3對(duì)情況d,由審核組發(fā)出《不符合報(bào)告》,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。
4.2.3.4對(duì)情況e,管理部組織評(píng)審并填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"及"原因分析"欄,定出責(zé)任人,由責(zé)任人填寫(xiě)糾正措施并實(shí)施,管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。
4.2.3.5當(dāng)出現(xiàn)情況f時(shí),采購(gòu)部門(mén)或接受服務(wù)的部門(mén)組織評(píng)審并填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄,通知供方,要求供方進(jìn)行原因分析,并將糾正措施反饋給采購(gòu)或接受服務(wù)的部門(mén),相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員對(duì)其下一批采購(gòu)來(lái)的物資或提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》對(duì)供方控制的規(guī)定。
4.2.4每項(xiàng)糾正措施完成后,責(zé)任部門(mén)的質(zhì)量檢查員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,評(píng)審所采取措施的有效性,在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn),防止類似的情況再發(fā)生。
4.3預(yù)防措施
4.3.1應(yīng)識(shí)別潛在的不合格,并采取預(yù)防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發(fā)生,所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4.3.2識(shí)別潛在不合格
管理部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄:
a.供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì),公司服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)(如調(diào)查表、排列表)、市場(chǎng)分析、顧客滿意度調(diào)查、業(yè)主和住戶的意見(jiàn)記錄等;
b.以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告;
c.糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。
以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性,過(guò)程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及業(yè)主和住戶的要求和期望,并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過(guò)程中,及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。
4.3.3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí),根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急,由管理部召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審,分析原因,定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén)。管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄,經(jīng)責(zé)任部門(mén)分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施,相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果后報(bào)管理部,總經(jīng)理對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審,并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。
4.4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄
4.4.1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中,管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)配置必要的資源,協(xié)調(diào)分析原因和確定責(zé)任部門(mén),并監(jiān)督措施實(shí)施的過(guò)程。
4.4.2管理部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》,記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者,要報(bào)告總經(jīng)理,組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,再次限期完成。
4.4.3由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改,按《文件的控制程序》執(zhí)行。
4.4.4重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。
5相關(guān)文件
5.1《管理策劃控制程序》
5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序》
5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》
5.4《不合格控制程序》
5.5《文件的控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《糾正和預(yù)防措施處理單》
6.2《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》