質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)服務(wù)改進(jìn)控制程序

1目的

采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2適用范圍

適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。

3職責(zé)

3.1管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制,當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》,并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。

3.3管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

3.4管理處、保安部、工程部負(fù)責(zé)有效地處理顧客的意見(jiàn)。

4程序

4.1持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理

4.1.1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率,在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中,持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。

4.1.2改進(jìn)活動(dòng)

對(duì)涉及現(xiàn)有過(guò)程和服務(wù)的改進(jìn)及資源需求變化,在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮:

a.改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求;

b.分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案;

c.實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。

4.1.3管理部通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果,積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定需要改進(jìn)的方面(如對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評(píng)審、修訂,資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等),組織各部門(mén)進(jìn)行策劃,制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理部副經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《管理策劃控制程序》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》執(zhí)行。

4.2糾正措施

4.2.1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生,糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。

4.2.2識(shí)別不合格

對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別:

a.過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題,或超過(guò)公司規(guī)定控制限時(shí);

b.管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);

c.業(yè)主和住戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí);

d.內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);

e.出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故;

f.采購(gòu)物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格;

g.其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo),或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。

4.2.3對(duì)不合格的評(píng)審、原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析問(wèn)題原因。

4.2.3.1對(duì)情況a,b,g管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄,確定責(zé)任部門(mén);由責(zé)任部門(mén)組織對(duì)不合格的評(píng)審并填寫(xiě)"原因分析"欄,制定糾正措施并實(shí)施,管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

4.2.3.2對(duì)情況c,由管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄,組織評(píng)審,

并確定責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)分析原因、制定糾正措施并實(shí)施,管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)主和住戶(hù),并取得他們滿(mǎn)意。

4.2.3.3對(duì)情況d,由審核組發(fā)出《不符合報(bào)告》,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

4.2.3.4對(duì)情況e,管理部組織評(píng)審并填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"及"原因分析"欄,定出責(zé)任人,由責(zé)任人填寫(xiě)糾正措施并實(shí)施,管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

4.2.3.5當(dāng)出現(xiàn)情況f時(shí),采購(gòu)部門(mén)或接受服務(wù)的部門(mén)組織評(píng)審并填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄,通知供方,要求供方進(jìn)行原因分析,并將糾正措施反饋給采購(gòu)或接受服務(wù)的部門(mén),相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員對(duì)其下一批采購(gòu)來(lái)的物資或提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》對(duì)供方控制的規(guī)定。

4.2.4每項(xiàng)糾正措施完成后,責(zé)任部門(mén)的質(zhì)量檢查員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,評(píng)審所采取措施的有效性,在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn),防止類(lèi)似的情況再發(fā)生。

4.3預(yù)防措施

4.3.1應(yīng)識(shí)別潛在的不合格,并采取預(yù)防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發(fā)生,所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。

4.3.2識(shí)別潛在不合格

管理部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄:

a.供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì),公司服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)(如調(diào)查表、排列表)、市場(chǎng)分析、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn)記錄等;

b.以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告;

c.糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。

以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性,過(guò)程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及業(yè)主和住戶(hù)的要求和期望,并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過(guò)程中,及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。

4.3.3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí),根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急,由管理部召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審,分析原因,定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén)。管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄,經(jīng)責(zé)任部門(mén)分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施,相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果后報(bào)管理部,總經(jīng)理對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審,并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。

4.4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄

4.4.1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中,管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)配置必要的資源,協(xié)調(diào)分析原因和確定責(zé)任部門(mén),并監(jiān)督措施實(shí)施的過(guò)程。

4.4.2管理部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》,記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者,要報(bào)告總經(jīng)理,組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,再次限期完成。

4.4.3由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改,按《文件的控制程序》執(zhí)行。

4.4.4重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。

5相關(guān)文件

5.1《管理策劃控制程序》

5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序》

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

5.4《不合格控制程序》

5.5《文件的控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《糾正和預(yù)防措施處理單》

6.2《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》

篇2:物業(yè)服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

1總則

1.1為不斷提高各物業(yè)分公司管理水平,持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展提升AU*物業(yè)服務(wù)品牌,必須系統(tǒng)地建立管理公司物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。

1.2各物業(yè)分公司應(yīng)遵循本手冊(cè)規(guī)定全面策劃、建立、運(yùn)行和完善監(jiān)督與改進(jìn)體系,通過(guò)不同層次、不同角度的檢查、評(píng)價(jià)和審核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行中的不足之處,并采取切實(shí)可靠的措施加以糾正。

1.3物業(yè)分公司應(yīng)重視各類(lèi)管理信息(質(zhì)量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事實(shí)決策的科學(xué)方法,確保各項(xiàng)改進(jìn)行動(dòng)有的放矢、取得實(shí)效。

2監(jiān)督與改進(jìn)的內(nèi)涵

管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的內(nèi)涵包括,但不限于:

a)不合格控制及糾正和預(yù)防措施等。

b)物業(yè)服務(wù)檢查;

c)顧客(業(yè)戶(hù))滿(mǎn)意測(cè)量;

d)顧客投訴處理;

e)內(nèi)部審核;

f)管理評(píng)審;

g)監(jiān)督審核。

3監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的運(yùn)行

各物業(yè)分公司必須按照管理公司要求,嚴(yán)格執(zhí)行《顧客滿(mǎn)意測(cè)量》,建立以顧客需求為核心的質(zhì)量控制機(jī)制,根據(jù)《不合格控制和糾正、預(yù)防措施》《物業(yè)服務(wù)檢查》《體系內(nèi)部審核》《管理評(píng)審》《監(jiān)督審核》的要求,建立監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制,并在管理公司制度規(guī)定的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司實(shí)際情況進(jìn)一步深化。

管理公司對(duì)物業(yè)分公司相關(guān)監(jiān)督與改進(jìn)的管理制度進(jìn)行審批,指導(dǎo)各物業(yè)分公司逐步完善內(nèi)部監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。