質(zhì)量手冊:保安服務(wù)控制程序

1目的

向業(yè)主和住戶提供安全服務(wù)。

2適用范圍

適用于對物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)保安服務(wù)的控制。

3職責(zé)

3.1保安部

全面負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)的保安服務(wù),確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行。

3.2管理部負(fù)責(zé)對保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

4程序

4.1保安工作是維護(hù)物業(yè)管轄區(qū)域正常生活、工作秩序,保障業(yè)主和住戶、員工人身安全和財(cái)產(chǎn)安全,增強(qiáng)安全感、信任感,對樹立物業(yè)大廈良好形象有極其重要的意義。保安部經(jīng)理編制保安部工作人員《任職要求和崗位責(zé)任制》,對崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定,報(bào)管理部經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

4.2保安服務(wù)應(yīng)做到:

a.大廈實(shí)行24小時保安制度;

b.保安人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);

c.危及住戶安全位置設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施;

d.大廈內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

4.3保安部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)4.2條款的要求,制定各項(xiàng)保安服務(wù)規(guī)范,明確規(guī)定各項(xiàng)保安工作具體的要求,編制成保安部工作手冊,內(nèi)容包括:保安工作規(guī)范、防火訓(xùn)練規(guī)范等,報(bào)管理部經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

4.4為達(dá)到上述服務(wù)規(guī)范的要求,保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫保安操作規(guī)程,編入保安部工作手冊,由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。操作規(guī)程應(yīng)對保安崗位、值勤時間和路線、保安器具使用方法等作出具體規(guī)定。保安操作規(guī)程包括:停車場操作規(guī)程、警械、警具操作規(guī)程、緊急情況處理規(guī)程等,由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

4.5保安部經(jīng)理編制各類保安工作管理制度,編入保安部工作手冊,包括:保安部值班管理規(guī)定、消防檢查制度、交接班制度、警械、警具使用管理制度等,報(bào)管理部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

4.6保安的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)為對安全質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的環(huán)節(jié),主要為:大堂保安、保安巡視、中央監(jiān)控、緊急情況處理。對這些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范,對保安人員要加強(qiáng)培訓(xùn),各種保安器械、設(shè)備要檢驗(yàn)合格,工作正常,確保安全。

4.7建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對保安服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,部門服務(wù)檢查員在管理部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u,填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》,并按月繪制《保安服務(wù)質(zhì)量控制圖》報(bào)管理部匯總。

4.8保安部經(jīng)理要根據(jù)《培訓(xùn)控制程序》的規(guī)定對保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核,合格后上崗。

5相關(guān)文件

5.1《各類人員任職要求和崗位責(zé)任制》

5.2《保安部工作手冊》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》

6.2《保安服務(wù)質(zhì)量控制圖》

篇2:酒店大堂接待崗保安服務(wù)操作程序

酒店大堂、接待崗保安崗位服務(wù)操作程序

第一節(jié):大堂崗

大堂崗是酒店賓客聚散之地,保安員除注意好自身形象外,還要對酒店各部門辦公室、餐廳、銀行、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心、大堂吧、健康中心、美容美發(fā)中心、票務(wù)中心、詢問處、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務(wù)中心的功能和營業(yè)時間均要熟悉,以便準(zhǔn)確回答客人的咨詢。在做好本職工作外,平時對長住客人、常住客人應(yīng)主動與他/她們打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當(dāng)遇到陌生客人時,只要視線相投,就要面帶笑容,或自然地點(diǎn)頭,說聲"您好"。如好像你做了壞事一樣,立刻眼神向下看,或有意避開對方的視線,假裝沒有看見,這屬于沒禮貌的行為。

第一條:沙發(fā)上有客人睡覺

--先生/小姐,您好,請問有什么可以幫到您酒店公共區(qū)域,請您不要睡覺。

--先生/小姐,您好,酒店來往客人很多,請您看管好自己的行李物品。

--先生/小姐,您好,如果您等客時間長又累的話,酒店有鐘點(diǎn)客房,可提供叫醒服務(wù)。

--先生/小姐,您好,請您不要把腳放在茶幾(沙發(fā))上,好嗎

--先生/小姐,您好,請您把皮鞋穿上,好嗎

第二條:小孩吵鬧、玩電梯

--小朋友,你好,真乖,請不要在公共區(qū)域大聲吵鬧,謝謝!

--小朋友,你好,玩電梯很危險(xiǎn)的,請回到你爸媽身邊去,好嗎

--先生/小姐,您好,請問您是小朋友的父母嗎他好乖的,不過酒店客人流動性很大,請注意別讓小朋友走遠(yuǎn),好嗎

--先生/小姐,您好,請問您是小朋友的父母嗎他好乖的,他很喜歡玩手扶電梯,不過小朋友獨(dú)自玩手扶電梯很危險(xiǎn)的,請您多加注意,好嗎

第三條:客人咨詢,如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

--先生/小姐,您好,抱歉請稍等,我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個話題,好嗎

--先生/小姐,您好,請一直往前走,左手邊就是。

--先生/小姐,您好,請出示您的歡迎卡,好嗎謝謝!祝您居住愉快。

第四條:客人行李、物品

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管我們酒店提供免費(fèi)服務(wù)。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,電梯在這邊,這邊請。

第二節(jié):接待崗

接待崗負(fù)責(zé)移動公司員工來訪、送貨、施工人員等的接待、傳達(dá)、登記等工作,而移動公司又是本酒店的大客戶,因此"微笑、禮貌、勤問候"是我們與其溝通時必須的功課,而"微笑、主動服務(wù)、記稱呼"也是讓我們在工作中無往不勝的妙招。

第一條:移動公司高層領(lǐng)導(dǎo)

--面帶笑容,立正行舉手禮后,立即主動幫其刷卡開門,問候,***您好,手勢指引入員工通道小電梯廳。

第二條:移動公司員工

--(工作日)面帶笑容,點(diǎn)頭問候,"您好,上/下班了","請慢走"。

--(非工作日)先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,非工作日加班要登記,請您出示工作證,麻煩您在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,真是對不起,貴公司規(guī)定此處不能放置如此大件物品,請諒解,謝謝!

--先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,貴公司的物品帶出必須要有放行條,麻煩您出示放行條。

--先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,員工不能帶朋友上辦公樓層的,對不起。

--先生/小姐,您好,按貴公司規(guī)定,您的朋友不能由員工通道上樓層,需要到六樓接待處登記后才能上辦公樓層,抱歉。

第三條:分公司員工

--先生/小姐,您好,請問您是哪間分公司的找哪個部門請問找誰

--先生/小姐,您好,麻煩您出示工作證并在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,抱歉,因您沒帶工作證,按省公司相關(guān)規(guī)定,請您從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待員為您服務(wù)。

第四條:來訪人員

--先生/小姐,您好,請從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待人員為您服務(wù)和聯(lián)系,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因?yàn)榻裉焓请p休日,樓層沒有人上班,請您在星期一至五的上班時間再來,謝謝!

第五條:送貨人員

--先生/小姐,您好,請問您的貨物送到哪層樓哪個部門

--先生/小姐,您好,按公司規(guī)定,收貨人員到場驗(yàn)貨后,才能擇時進(jìn)入送貨,不好意思,請您通知貨主前來收貨,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因電梯繁忙,按公司規(guī)定,此段時間不能載貨占用電梯,請稍等。

--先生/小姐,您好,請您詳細(xì)登記您本人的身份證資料,謝謝!

--先生/小姐,您好,按公司規(guī)定,麻煩您將來訪證貼紙貼實(shí)在左上方外衣上,送完貨后再還給我。謝謝!

--先生/小姐,您好,搬運(yùn)貨物時請小心注意,別損壞玻璃門、電梯等公共設(shè)備和設(shè)施,注意安全。

第六條:維保、施工人員

--先生/小姐,您好,請問您是哪間維保公司的人員今天要在哪層樓進(jìn)行維保請問您貴姓名

--先生/小姐,您好,我已查看過您的維保申請表屬實(shí),請您詳細(xì)登記您的個人身份資料及所攜帶入樓層的貴重物品。

--先生/小姐,您好,麻煩您將您帶入樓層的電腦的品名、型號、數(shù)量再寫詳細(xì)一點(diǎn),謝謝!

第七條:外來施工人員

--按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

--先生,您好,按規(guī)定,是嚴(yán)禁將易燃易爆危險(xiǎn)物品帶入酒店的,但因?yàn)槟┕さ奶厥庑?領(lǐng)導(dǎo)才特準(zhǔn)您將其帶入施工地點(diǎn),請您詳細(xì)清楚地登記您的個人身份資料及帶入危險(xiǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量等。

--先生,您好,按酒店規(guī)定,當(dāng)日完工后,您必須將所帶入的危險(xiǎn)品全部帶出酒店,知道嗎

--先生,您好,請您看管好您帶進(jìn)的這批危險(xiǎn)物品,嚴(yán)防他人盜用,嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入現(xiàn)場,嚴(yán)禁在現(xiàn)場吸煙,注意用電安全及消防安全,以上這些你清楚了嗎

篇3:酒店外圍崗保安服務(wù)操作程序

酒店外圍崗保安崗位服務(wù)操作程序

此崗是本酒店門面,是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現(xiàn),精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽(yù),因此,值班保安員要嚴(yán)格要求自己,在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度方面等,必須認(rèn)真按照崗位職責(zé)、禮貌服務(wù)要求當(dāng)值,務(wù)必達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)。

第一節(jié):當(dāng)值該崗人員,必須清楚該車場總共能停放多少輛大車、小車,哪些是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車位、機(jī)場快線車位、港九大巴位、的士上下客位、暫停車位,還要清楚當(dāng)日有無接待任務(wù),有無旅游團(tuán)及VIP到訪,消費(fèi)車輛高峰期及禁停規(guī)律等,見到來酒店消費(fèi)客人時要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的喜悅,滿臉微笑地說"歡迎光臨",溫柔的語氣、滿臉的笑容,讓客人感到無比的溫馨和感動。要明白,沒有人會因?yàn)榻邮?問候、請安"而不高興的。

第一條:消費(fèi)車輛(有車位)

當(dāng)有消費(fèi)車輛進(jìn)入酒店外圍范圍內(nèi)時,應(yīng)主動前去與客人有禮貌地打招呼。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問去幾樓消費(fèi)這邊有位。果

斷地用標(biāo)準(zhǔn)有力的動作指揮車輛停放,迅速繞車行走一周,檢查車況,并善意地提醒客人注意事項(xiàng)(如車輛有刮痕、損壞等,要詳細(xì)登記,并請車主簽名確認(rèn))。

--先生/小姐,您好,為安全起見,麻煩您關(guān)好車門車窗,鎖好防盜鎖,帶走車上貴重物品,謝謝!

--先生/小姐,您好,您的車前燈已破損,請問您知道嗎

--先生/小姐,您好,請告訴我您在幾樓消費(fèi)(房間號碼、手機(jī)號碼),有事方便通知您,好嗎

第二條:消費(fèi)車輛(沒車位)

來酒店消費(fèi)的車輛,其客人都是我們的上帝,雖然明知已沒位停車,但必須面帶親切的笑容,當(dāng)著客人的面用對講機(jī)聯(lián)系其他崗位的同事有沒有車位,要表現(xiàn)出極大的熱情和敬業(yè)精神,雖然最后可能還是沒有車位,但你的周到服務(wù)常會使客人滿意而去保管站停車后,再回來開心地消費(fèi)。

--先生/小姐,您好,此處暫時沒有車位停車,請稍等,我聯(lián)系一下其他崗位的同事,看有沒有車位。

--先生/小姐,您好,很抱歉,您是否介意等一會兒,若有車開走后有空位了,我第一時間給您安排停放。

--先生/小姐,您好,我很抱歉耽擱您的寶貴時間,您若不介意的話,請您開車去對面停車場保管,好嗎真是非常抱歉。

--先生/小姐,您好,多謝您能如此諒解,我們期待您的再次光臨。

第三條:消費(fèi)車輛(沒有普通車位,有預(yù)留車位)

四星級大酒店的車場專門給消費(fèi)客人預(yù)留車位,該客人會感到非常的榮幸,而告知暫無車位停放車輛的客人,也可得到預(yù)留車位時,他同樣會感到自豪和感激。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,真是對不起,這個車位是預(yù)留的,請問您有預(yù)約嗎

--先生/小姐,您好,請您下次來酒店消費(fèi)前一天預(yù)約預(yù)留車位,這是預(yù)約車位聯(lián)系電話,我們非常歡迎您的光臨,并一定給您預(yù)留車位。

--參照第二章第一節(jié)第二條工作程序。

第四條:有時預(yù)留的VIP車位有一定的時間性,若是?？汀⑹炜?短時間消費(fèi)的車輛及暫停車輛在VIP到來之前確定可將車開走的話,可適當(dāng)讓其停放。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,此車位是預(yù)留車位,客人六點(diǎn)鐘到,您可以暫時停放一下,在您暫時停放的期間,請不要走開,好嗎謝謝您的諒解。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,此車位是預(yù)留車位,客人六點(diǎn)鐘到,您真的確定能在六點(diǎn)鐘前把車開走嗎謝謝您的諒解。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,此車位是預(yù)留車位,客人六點(diǎn)鐘到,您只能暫時停放,您可否愿意留下電話號碼給我,有其他車位時方便通知您來移車,好嗎謝謝您的諒解。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,此車位是預(yù)留車位,客人六點(diǎn)鐘到,您只能暫時停放,您可否留下電話號碼給我,六點(diǎn)鐘前我通知(聯(lián)系)您開車(移位),好嗎謝謝您的諒解。

第五條:有部分客人在周邊消費(fèi)時,為節(jié)省停車費(fèi)用,有意將車輛強(qiáng)行停放在本酒店車場,知其目的后,我們同樣要面帶微笑與其解釋。

--先生/小姐,您好,真是對不起,這里不保管車輛,請您把車開到對面保管站保管。

--先生/小姐,您好,真是對不起,我們酒店的車位只能供給消費(fèi)的車輛停放,麻煩您把車開到對面保管站保管。

--先生/小姐,您好,真是抱歉,在酒店車場取車時,需要消費(fèi)單或歡迎卡,您又不在此消費(fèi),取車時沒有消費(fèi)單(歡迎卡)會比較麻煩,您還是到對面保管站保管車輛比較好。

--先生/小姐,您好,謝謝您的支持和諒解,再見!

第六條:軍車、警車、外賓車及特種車輛需停放時,在車道不影響暢通的情況下,均應(yīng)盡快安排。

第七條:平時在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會后,最后一道佳肴一般都是"甜點(diǎn)",原因是客人離去時,嘴上(心里)都留著"甜甜好吃"的"印象"。

--先生/小姐,您好,謝謝您的意見,我會向經(jīng)理報(bào)告這件事情。

--先生/小姐,您好,謝謝您的光臨,我們期望您的再次到來,請慢走(一路順風(fēng))。

--先生/小姐,您好,謝謝您的再次光臨,這個車位我會繼續(xù)給您留下,歡迎您隨時光臨,一路好走。

第八條:外圍會經(jīng)常遇到急性人和蠻不講理的消費(fèi)客人,我們要運(yùn)用溝通技巧,俗話說"口為禍福之關(guān)",禍福常系于一張嘴的開與閉之間,正所謂"一個銅板敲不響",我們要學(xué)會忍耐,并且做到"被罵不還口,被打不還手",用真心的問候及歉意來感化客人。

第九條:有時有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務(wù),為防止送餐者進(jìn)入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機(jī)投毒、謀財(cái)害命等,從而造成酒店和客人財(cái)產(chǎn)損失,我們必須盡量控制。

--先生/小姐,您好,請問您是哪個餐廳的員工餐廳位置在哪您貴姓名要送去哪間房

--先生/小姐,您好,抱歉,按酒店規(guī)定,您不能送餐去樓層,麻煩您通知客人到酒店門口來取,好嗎謝謝!

--先生/小姐,您好,抱歉,按酒店規(guī)定,您不能送餐去樓層,可否由禮賓部人員陪您(幫您)送上去

第十條:對精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發(fā)臭及危險(xiǎn)物品者不準(zhǔn)進(jìn)入酒店;對坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時勸導(dǎo)其離去或嚴(yán)加監(jiān)視,及時報(bào)告。