質(zhì)量手冊:業(yè)戶滿意程度的測量

1目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2適用范圍

適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。

3職責

3.1綜合管理部

負責組織對顧客滿意程度進行測量,確定責任部門并監(jiān)督實施。

管理處

負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主和住戶的意見,負責保存相關(guān)服務(wù)記錄。

4程序

4.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

4.1.1管理處、保安部在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負責監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2對業(yè)主和住戶面談、信函、電話、傳真等方式的進行的咨詢、提供的建議,由管理處專人解答、收集,并記錄在《顧客來電來訪記錄表上》,暫時未能解答的,要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4.1.3管理處負責與業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《顧客信息反饋表》,及時反饋給公司管理部。管理部進行分析綜合,落實相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

4.1.4管理部業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產(chǎn)展銷會,物業(yè)競標會,積極與顧客溝通,收集有關(guān)信息,填寫《顧客信息反饋表》,及時反饋給公司管理部,由其進行分析,確認責任部門,落實相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

4.1.5各責任部門應(yīng)負責有效處理顧客意見,執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2業(yè)主和住戶滿意程度測量

4.2.1每年第四季度,管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議;調(diào)查表的回收率應(yīng)達到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

4.2.2管理部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進的方面,并對照公司的質(zhì)量目標進行考核,執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》和《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,管理部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時通報表揚。

5相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

5.2《改進控制程序》

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《顧客來電來訪記錄表》

6.2《顧客信息反饋表》

6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

6.4業(yè)主滿意調(diào)查及分析報告

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯(lián)絡(luò),收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關(guān)的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調(diào)查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業(yè)研討會等渠道,收集有關(guān)信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內(nèi)容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復(fù)。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關(guān)部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結(jié)果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據(jù)。

4.3.2營銷部每年向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》,全面調(diào)查顧客我廠產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經(jīng)營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調(diào)查表信息進行統(tǒng)計分析,填寫《年度顧客滿意度統(tǒng)計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業(yè)改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結(jié)果,并報告總經(jīng)理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單,責成有關(guān)部門制定糾正預(yù)防措施并監(jiān)督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發(fā)現(xiàn)改進的機會。

5.相關(guān)文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

6.2《-年度顧客滿意度統(tǒng)計報表》

篇3:綠色飯店賓客配合滿意程度測量程序

綠色飯店賓客配合以及滿意程度測量程序

1、目的

測量質(zhì)量、環(huán)境與綠色飯店管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對賓客滿意程度的測量。

3、職責

(1)前廳部

A、負責與賓客聯(lián)絡(luò),有效處理賓客的意見,負責保存相關(guān)服務(wù)記錄;

B、負責組織對賓客滿意程度進行測量,確定賓客的需求和潛在需求。

(2)創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組

將前廳部匯總來的反饋信息進行分析,確定責任部門并監(jiān)督實施。

4、程序

(1)賓客信息的收集、分析與處理

A、前廳部負責監(jiān)視賓客滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量、環(huán)境與綠色飯店管理體系業(yè)績的一種測量。

B、對賓客面談、信函、電話、傳真等方式的進行的咨詢、提供的建議,由前廳部專人解答、收集,并記錄在《值班日志》上;斬時未能解答的,要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

C、前廳部利用各種渠道,認真聽取賓客的意見,填寫《賓客信息反饋表》,及時反饋給酒店質(zhì)量情形環(huán)境管理部;創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組進行分析綜合、落實相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

D、辦公室業(yè)務(wù)員利用外出的各種公關(guān)活動,及時掌握市場動態(tài)及賓客需求的動向,通過各種機會積極與賓客溝通,收集有關(guān)信息,填寫賓客信息反饋表,及時反饋給創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組,由其進行分析,確認責任部門,落實相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

E、各責任部門應(yīng)負責有效處理賓客意見,執(zhí)行與賓客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定。

(2)賓客滿意程度測量

A、在酒店前廳,常年設(shè)置賓客意見箱,向賓客發(fā)送《賓客滿意程度調(diào)查表》,調(diào)查賓客對酒店服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議;調(diào)查表的回收率應(yīng)達到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

B、創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析,確定賓客的需求和期望,及酒店需改進的方面,并對照酒店的質(zhì)量、環(huán)境目標進行考核,執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》和《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。對賓客反映非常滿意的方面,創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對酒店相關(guān)部門或人員及時通報表揚。