質(zhì)量手冊:與顧客有關(guān)的過程控制程序

1目的

對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定,并加以實施和保持。

2適用范圍

適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

3職責

3.1綜合管理部

a)負責對常規(guī)合同的歸口管理;

b)負責就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通;

3.2總經(jīng)理負責對標書、合同評審的審核;負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

3.3管理處:就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

3.4各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

4程序

4.1物業(yè)管理中合同的分類

4.1.1常規(guī)合同(包括口頭定單):對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)(如維修、家政服務(wù)等),由管理部負責。

4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同,由經(jīng)理負責。包括:

a)新的物業(yè)管理項目的投標;

b)公司與委托單位(如業(yè)主委員會)簽定的物業(yè)管理合同;

c)公司物業(yè)的租賃合同。

4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務(wù)的需求與期望,根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求,如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括:

a)客戶明示的服務(wù)要求,包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求;

b)客戶沒有明確要求,但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求;這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾;

c)客戶沒有規(guī)定,但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求;

d)公司確定的任何附加要求。

4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求,應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中,明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間等事項。

4.2.2新的物業(yè)管理投標服務(wù)要求的確定:綜合管理部在擬定投標方案前,應(yīng)收集、分析與投標相關(guān)的各種信息,如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料,為擬定投標方案提供足夠的信息,并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求,包括:

a)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目;

b)物業(yè)管理服務(wù)事項;

c)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標準;

d)物業(yè)管理服務(wù)的費用;

e)物業(yè)管理服務(wù)的期限;

f)違約責任;

g)合同終止和解除的約定;

h)其他事項等。

4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:

a)國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定;

b)租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜;

c)雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確;

d)租賃價格等。

4.3對服務(wù)要求的評審

4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改等),管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。

4.3.2對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保:

a)服務(wù)要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同要求(如投標或報價單)已予以解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.3.3服務(wù)要求評審流程圖:(見下頁)

4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同,由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上,管理部經(jīng)理確認無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。

4.3.5對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同,由承擔部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審,由相關(guān)部門負責人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認;然后管理部綜合各部門意見,并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目,管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。

4.3.6對于特殊合同,經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審,承擔部門應(yīng)對服務(wù)提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求)進行評審,管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審,各部門負責人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認。《服務(wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。

4.3.7對于口頭定單(如電話報請服務(wù)等),管理處、保安部負責將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中,根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

4.3.8在評審中,評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時,由管理部負責與客戶聯(lián)系,征求其書面意見。

4.3.9管理部負責保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.4合同的簽定和實施

4.4.1對服務(wù)要求評審后,常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同,由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單,管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認后,即視同簽訂合同。

4.4.2合同簽定后,管理部負責將相關(guān)的文件,根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù)。

4.4.3管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督,根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.5服務(wù)要求的變更

當服務(wù)要求由于某種原因需要變更時,相應(yīng)的文件(如合同、服務(wù)登記表等)應(yīng)得到修改,應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.6管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中,管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等)向客戶介紹服務(wù)能力,回答客戶的咨詢,并予以記錄。

4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶,包括服務(wù)要求方面的更改,要與

公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧

客協(xié)調(diào)一致。

4.6.3服務(wù)完成后,要搜集客戶的反饋信息,妥善處理客戶投訴,以取得客戶的持續(xù)滿意,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.6.4管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通,以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》

5.3《業(yè)主及住戶公約》

5.4《物業(yè)租賃收費標準》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)要求評審表》

6.2《服務(wù)登記表》

6.3《物業(yè)管理委托書》

6.4《物業(yè)管理合同》

6.5《房屋租賃合同書》

篇2:QMS質(zhì)量手冊與顧客有關(guān)的過程控制程序

QMS質(zhì)量手冊:與顧客有關(guān)的過程控制程序

1.目的

充分了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的要求并轉(zhuǎn)化為對公司產(chǎn)品的要求,從而確保滿足顧客的要求和期望。

2.范圍

適用于對顧客采購我公司的產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的確定、評審及與顧客的溝通。

3.職責

3.1市場部負責確定顧客的要求與期望,組織有關(guān)部門對產(chǎn)品要求進行評審,并負責與顧客溝通;

3.2技術(shù)生產(chǎn)部負責評審對滿足生產(chǎn)安裝要求能力;

3.3技術(shù)生產(chǎn)部負責評審產(chǎn)品的安裝能力及交貨期;

3.6技術(shù)生產(chǎn)部負責評審所需采購的物資;

3.7總經(jīng)理負責審批特殊合同。

4.程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

市場部確定顧客對產(chǎn)品的需求與期望,將顧客規(guī)定的生產(chǎn)安裝要求,如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《生產(chǎn)安裝要求評審表》中:

A.顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及價格、交付和交付后(保修、培訓等)等方面的要求;

B.顧客沒有明示的要求,但規(guī)定或預(yù)期的用途所必然要包括的產(chǎn)品要求,這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾;

C.與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求,包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實現(xiàn)過程有關(guān)的要求;

D.企業(yè)確定的附加要求,這是組織自己主動承諾實現(xiàn)的要求。

4.2對產(chǎn)品要求的評審

4.2.1在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前(如提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改),市場部應(yīng)對已確定的產(chǎn)品要求組織實施評審。

4.2.2評審

4.2.2.1生產(chǎn)安裝要求的評審應(yīng)在投標、合同簽訂之前進行,應(yīng)確保:

A.產(chǎn)品要求得到規(guī)定;

B.顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認;

C.與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標或報價單)已予以解決;

D.公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2.2合同評審

市場部負責將《生產(chǎn)安裝要求評審表》交相關(guān)部門進行評審。

4.2.2.3市場部將生產(chǎn)安裝名稱、要求填寫后,技術(shù)生產(chǎn)部對安裝能力、工期、材料供應(yīng)能力進行評審,由相應(yīng)負責人填寫《生產(chǎn)安裝要求評審表》并簽名確認,然后市場部綜合各部門意見,并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,由總經(jīng)理批準后,填寫《生產(chǎn)安裝要求評審表》的相關(guān)欄目即完成評審。

4.2.2.6對于重大生產(chǎn)安裝項目或特殊生產(chǎn)安裝合同,除市場部、技術(shù)生產(chǎn)部進行評審外,綜合部、財務(wù)部分別對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求及資金能力進行評審,并在《生產(chǎn)安裝要求評審表》中簽名確認。《生產(chǎn)安裝要求評審表》報總經(jīng)理批準。

4.2.2.7在評審過程中,評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時,由市場部負責與顧客聯(lián)系,征求其書面意見。

4.2.2.8市場部負責保存《生產(chǎn)安裝要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的簽訂和實施

4.3.1對產(chǎn)品要求評審后,由市場部代表公司與顧客簽訂正式合同。

4.3.2市場部負責合同執(zhí)行的監(jiān)督,根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.4產(chǎn)品要求的變更

當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時,相應(yīng)的文件(如合同、)應(yīng)得到修改,應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.5市場部負責與顧客的溝通

4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中,市場部應(yīng)通過多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改,要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3安裝完畢后,市場部要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意,執(zhí)行《顧客滿意程序測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《顧客滿意程序測量程序》8.2.1

6.質(zhì)量記錄

6.1《生產(chǎn)安裝要求評審表》

篇3:公司與顧客有關(guān)的過程控制程序

公司管理手冊:與顧客有關(guān)的過程控制程序

1.目的

對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程(包括對所有合同訂單進行評審的過程)做出規(guī)定,并加以實施和保持。

2.范圍

適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。

3.職責

3.1營銷部負責識別顧客的需求和期望,組織對銷售合同、投標進行評審,并負責與顧客溝通。

3.2顧客有特殊要求的合同在總經(jīng)理主持下評審,最后由總經(jīng)理審批。

4.程序

4.1顧客需求的識別

營銷部負責識別顧客對產(chǎn)品的需求及期望,根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求,如合同、技術(shù)協(xié)議及口頭訂單等,范圍包括:

a)顧客明示的產(chǎn)品要求,包括:價格、交貨期、型號

b)顧客雖然沒有明確要求,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必要的要求,如性能、用途等;

c)顧客沒有規(guī)定,但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求,包括:要符合《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求,要符合相關(guān)標準的要求等;

d)本公司承諾的任何附加要求,如公司制定的企業(yè)標準,性能要求等。

4.2合同的評審和簽定

4.2.1在投標、接受合同或訂單之前,營銷部應(yīng)負責對合同實施評審,確保:

a)產(chǎn)品要求(包括顧客的要求和企業(yè)自行承諾的附加要求)得到明確規(guī)定;

b)顧客沒有以文件形式提供要求時,顧客要求在接受前得到確認;

c)與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標或報價單等)應(yīng)得到澄清和解決;

d)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.2.2合同的分類:合同分為一般合同、重大合同兩類。

a)一般合同:本企業(yè)生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品,成熟工藝、正常生產(chǎn)能完成的合同;

b)重大合同:招標合同、顧客有一定的特殊要求的合同。

4.2.3評審與簽訂

a)一般合同,由營銷部直接評審,填寫《產(chǎn)品訂單》,必要時與顧客簽訂加工合同;

b)重大合同,由總經(jīng)理批準,營銷部組織評審,填寫《特殊要求評審表》并與顧客簽訂正式合同。

4.3合同的實施

4.3.1營銷部將《產(chǎn)品訂單》傳遞到庫房,庫房如果有現(xiàn)貨組織及時發(fā)貨。4.3.2當貨源不足時,庫房通知生產(chǎn)部下達生產(chǎn)計劃組織生產(chǎn)。

4.3.3每次發(fā)貨庫房填寫《銷售單》,作為出庫、結(jié)算的依據(jù)。

4.3.4營銷部負責合同執(zhí)行過程的督促、落實,保證按顧客要求交付。

4.4合同的修改

4.4.1合同在執(zhí)行中,供需雙方因某種原因,都可提出對合同進行修改,以減少或避免給雙方帶來損失。

4.4.2合同更改,一般合同由營銷部負責聯(lián)絡(luò)修訂事宜,由原合同批準人批準。

4.4.3合同更改若是由顧客提出,營銷部可邀請顧客進行重新評審,必要時可將企業(yè)內(nèi)部相關(guān)信息及質(zhì)量計劃,實物質(zhì)量及服務(wù)的質(zhì)量,提交顧客驗證,重新確認,達成共識,更改合同有關(guān)內(nèi)容。

4.4.4合同更改若是本公司提出,應(yīng)謹慎評估對企業(yè)的影響和信譽。營銷部對提出合同更改的信息要及時與顧客溝通,以便取得顧客的理解。

4.4.5合同更改后,營銷部負責填寫《合同修訂記錄》將更改內(nèi)容要及時通知相關(guān)部門。

4.5營銷部負責與顧客的溝通

4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中,營銷部應(yīng)通過多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品展銷、顧客訂貨會等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢。

4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況將合同的進展情況反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改及合同的修改,保持內(nèi)部相關(guān)部門與顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3產(chǎn)品售出后,要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意,執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.6合同評審及與顧客溝通過程中形成的文件和記錄,按《記錄控制程序》由營銷部按規(guī)定期限保存。

5.相關(guān)文件

5.1《顧客滿意程度測量程序》

5.2《中華人民共和國合同法》

5.3《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

6.記錄

6.1《產(chǎn)品訂單》

6.2《合同修訂記錄》

6.3《特殊要求評審表》

6.4《銷售單》

北京***公司