顧客消費過程服務技巧

對顧客消費過程的服務是最關鍵、最重要的。這一過程是整個服務的核心。服務人員必須掌握各種打動顧客心弦的服務技巧,在服務過程中為其設身處地地著想,讓顧客百分之百滿意。

1、接待過程中服務產品及項目的說明技巧

服務人員經常會被問及關于所經營的服務產品和項目的各種問題,例如營業時間等。對于消費者的問題,必須了解清楚后再回答。避免由于服務人員表達能力不強,詞不達意,讓顧客弄不明白,從而影響了服務的效果。服務人員在接待顧客時,正確地理解顧客的需求,準確地為顧客提供對經營產品和娛樂項目的解釋說明是很重要的。要做到這一點,應從以下五個方面來努力:

(1)準確清楚的表達能力;

(2)理解對方的能力;

(3)了解產品和服務項目的具體說明;

(4)設計說明的順序,做到條理清楚;

(5)運用清晰、明亮的聲音加強說明的效果。

2、服務接待的語言技巧

接待顧客時應注意服務人員的語言技巧,用熱情、得體的語言來達到留住顧客的目的。要想做到這一點,就要求服務人員能掌握正確的說話方法。

在接待服務中的一個最基本的語言規則就是不能使用否定的語氣來應對顧客。因為在服務接待中沒有、不能等否定詞,聽起來很刺耳。被人全盤否定,不論誰都會不高興的,顧客更是如此。因此,不服務中,全盤否定的話必須盡量少說,應盡量用肯定的語氣來說話。為此,應做到:

(1)將否定用語換成肯定用語。

有服務中,雖不能改變所要表達的意思,但卻可以換一種方式來表達。例如:下雨天,球館備有裝雨傘的塑料袋,有的顧客一個人卻要好幾個,這時不要說:請不要浪費塑料袋,而應說:請一把傘用一個袋,這就成了肯定的表達。

(2)將否定用語變成祈使語氣。

給對方提示其他的代替方案,就是用祈使語氣。例如付款不要說:不要用信用卡、不收信用卡之類的話,而應使用這樣的祈使語氣:能不能請您付現金、能請您……、能求您……等。這些懇請詞的使用,是尊重對方意思的說話方法,同時可以照顧對方心理。

(3)請示原諒。

即在服務過程中必須使用不能、不可以之類的否定詞時要加上語氣委婉、懇求原諒的詞來表達。如不能打折可以表達為對不起,不能打折,請原諒,這是預約場,不可以在此打球可以改為這是預約場,請原諒。

3、應答技巧運用

(1)贊賞法。

不論誰被贊賞都會很高興。對顧客的優點加以贊揚,顧客會非常高興,從而增加對所光顧的場所的好感。例如:

對顧客帶來的小孩進行贊賞時說:幾歲了,長得真健康啊!;

對一對情侶中的小姐進行贊賞時說:小姐真漂亮啊;

對幾個女顧客贊賞時說;幾位皮膚真好!。

再加上感嘆詞使贊賞更加有效果。

(2)附加回答法。

當顧客就休閑中心經營的產品和項目提出異議時,服務人員如果一開始就否定其說話的內容,會讓顧客失去傾聽解釋的興趣。所以服務人員應首先表示接受對方說話的內容,然后再慢慢誘導對方走向自己的觀點。

(3)激勵回答法。

當顧客了解有關休閑中心經營情況和產品項目時,要注意用語言傳達給顧客有利的信息,讓顧客有繼續消費的欲望。例如:

如果您在這個月中再次光臨,將享受九折優惠;

如果您開三十六次卡的話,將享受八五折優惠,并每次送礦泉水一瓶。

(4)直接否定法。

如果顧客詢問的是和休閑中心的信用緊密相關的事,服務人員就應清楚地表示自己的態度,直接否定不利于企業的說法,以便讓顧客放心。

4、消費過程中的賬單處理技巧

顧客帳單是休閑中心營業最重要的憑證。顧客與休閑中心所有的買賣交易都必須記錄在顧客的帳單上。

(1)帳單的內容。

通常,帳單應包括如下內容:

A、日期;

B、場地號;

C、服務員號碼;

D、帳單流水號碼;

E、使用時間及所點要飲品名稱、價格、特殊要求;

F、所有項目的總價;

G、服務費;

H、其他。

(2)帳單開錯的處理技巧。

在服務的實踐中,有時服務人員由于這樣那樣的原因,會出現開錯帳單的情況。這時,為了不致使帳單的使用出現混亂,應采用下列步驟進行更正:

A、在帳單的錯項上畫個圈,現畫一條線到賬單空白處,不要將錯項涂去;

B、在空白處寫上為何要廢止的簡短說明;

C、在帳單的空白行上,寫上新的項目。

另外,經理或收款員應設計一份記錄作廢數目的原始表單,用它來核對所有帳單上作廢數目的內容。如果顧客對帳單提出疑問,應作出回答,使消費者弄清楚有關項目和付了多少錢。

篇2:YS賓館顧客死亡應急案例

賓館顧客死亡應急案例

背景材料:*年元月份的一天,北京某賓館,客房服務員去清理房間,當他按正常工作程序打開房間門時,發現客人雙手被反綁,嘴被撕碎的床單塞住,脖子上還有一條撕碎的床單……

解決方案:

內部

1.服務員通過呼喚和觸碰客人確認其狀態,如無反應,進一步試探鼻息。

2.客房服務員應保持鎮靜,切不可驚慌失措,在走廊上奔跑或喊叫,以免造成混亂。

3.關閉房門,禁止其他人員進入,做好保護現場的工作。

4.電話通知保安部經理、值班經理、總經理到達現場。

5.由總經理授權保安部經理通知110。

6.值班經理通知大堂副理到前臺打印客人的相關資料.

7.由值班經理協調有關部門提供相關信息(如:前臺、客房部提供的信息,保安部的錄象資料等)。

8.大堂副理通知收銀將此房帳掛入后臺以免滾帳。

9.待有關部門人員完成取證、調查、運走尸體后,并經公安部門同意,把房間用品撤出進行消毒或燃燒,并對房間進行徹底消毒與清理。

10.各部門員工按部就班做好本職工作。

11.所有知情人員嚴格保密,不得將此事泄露(包括酒店內部員工)。

12.酒店內部員工對外應統一口徑。

外部

1.由保安部配合公安部門進行調查。

2.由總經理指派負責宣傳的部門做好各種宣傳媒體的協調工作,避免負面報道

目的:通過對此類案例的處理,我們要達到

1.員工應該懂得處理類似事件的程序

2.員工應當保持冷靜,有保護好現場的意識

3.每位員工都應有努力減少此類事件負面影響的意識。

篇3:營銷顧客投訴處理規范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現投訴情況,多數態度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態度多么不好,作為企業都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現了企業處理投訴的態度,二則體現了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產品(服務)帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,不是無原則的道歉,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,道歉的目的一則為了承擔責任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。

第五步:解決根據顧客的投訴內容和投訴分析,依據本企業相關制度,參考《消費者權益保護法》等相關法律規定,決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領導解決,以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋,或操作示范,或專家答疑,或領導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負責,實行“首訴負責制”,如因權力限制可向領導請求授權批準,嚴禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售后服務等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴,令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣,或對本企業造成不良影響,或對本企業銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認真負責、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務,提高企業競爭力和效益,因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度,歡迎顧客的一切善意投訴!