物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之測(cè)量、分析和改進(jìn)(3)

8.5改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序

1.0目的

為消除不合格和潛在不合格發(fā)生的原因,確保物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),特制定此程序。

2.0范圍

本程序適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。

3.0職責(zé)

3.1總辦負(fù)責(zé)本程序的歸檔管理。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)提出并實(shí)施本部門(mén)內(nèi)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

4.0工作程序流程圖

5.0持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理

物業(yè)管理公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,就必須不斷提高管理的有效性和效率,在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程中,持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

5.1改進(jìn)活動(dòng)

對(duì)涉及現(xiàn)有過(guò)程和服務(wù)環(huán)境的改進(jìn)及資源需求變化,在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮;

A.改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求;

B.分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案;

C.實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。

5.2物業(yè)管理公司通過(guò)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)切過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果,積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定需要改進(jìn)的方面,組織各部門(mén)進(jìn)行策劃,制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

6.0控制要求

6.1不合格或潛在不合格信息

6.1.1物業(yè)管理公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的如下情況,應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施:

6.1.1.1出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格;

6.1.1.2服務(wù)過(guò)程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特征的不合格;

6.1.1.3客戶(hù)投訴提出的不合格;

6.1.1.4征詢(xún)、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過(guò)程的不合格;

6.1.1.5任何不符合質(zhì)量文件或IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)的情況;

6.1.1.6內(nèi)審管理評(píng)審、第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格;

6.1.1.7發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。

6.1.1.8各部門(mén)人員均可對(duì)上述不合格提出糾正和預(yù)防措施建議。

6.1.2不合格事實(shí)的描述

對(duì)提出的應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的不合格項(xiàng),應(yīng)在《不合格服務(wù)報(bào)告》《內(nèi)審不合格報(bào)告》、《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》中進(jìn)行描述。

6.1.3《不合格服務(wù)報(bào)告》的簽發(fā)

6.1.3.1管理評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》;

6.1.3.2內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》;

a服務(wù)過(guò)程中的不合格或客戶(hù)提出的不合格屬部門(mén)權(quán)限范圍以?xún)?nèi)能解決的,由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。超越責(zé)任部門(mén)權(quán)限以外或涉及到其他部門(mén)的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》;

b第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格項(xiàng)由管理者代表簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》;

c征詢(xún)、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的不合格,由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。

6.2原因分析與改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施制定

6.2.1實(shí)施的責(zé)任部門(mén),對(duì)報(bào)告中提出不合格項(xiàng)進(jìn)行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,報(bào)管理者代表經(jīng)評(píng)審后,責(zé)任部門(mén)提出防止問(wèn)題再發(fā)生的具體措施和完成期限,填寫(xiě)在《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的相關(guān)欄目。

6.2.2當(dāng)客戶(hù)報(bào)修重復(fù)出現(xiàn)相同問(wèn)題時(shí),應(yīng)進(jìn)行回訪并填寫(xiě)《特殊事項(xiàng)回訪記錄表》。

6.2.3各部門(mén)根據(jù)物業(yè)管理公司內(nèi)部或外部的信息,如對(duì)服務(wù)過(guò)程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,經(jīng)管理者代表評(píng)審后,制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫(xiě)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。

6.3由部門(mén)主管提出的糾正措施方案,應(yīng)經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施;對(duì)重大的質(zhì)量不合格事項(xiàng)以及管理評(píng)審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)管理者代表審核物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

6.4管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證,具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由總辦實(shí)施。《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》由管理者代表、相關(guān)部門(mén)和總辦各保存一份。

6.5當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí),則由各相關(guān)部門(mén)將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件控制程序》要求審批后實(shí)施。

6.6各部門(mén)提交的改進(jìn)、糾正預(yù)防措施的信息應(yīng)提交管理評(píng)審。

6.7有關(guān)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的文件由總辦歸檔。

7.0相關(guān)文件

7.1《不合格控制程序》

7.2《文件控制程序》

7.3《內(nèi)部審核控制程序》

8.0質(zhì)量記錄

8.1《不合格服務(wù)報(bào)告》

8.2《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施通知單》

篇2:公司測(cè)量分析和改進(jìn)管理程序

公司管理手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)(總則)

為確保管理體系和過(guò)程的符合性,以及實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn),在對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)做出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí),應(yīng)考慮如下幾點(diǎn):

1.在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使企業(yè)獲益;

2.要考慮采取適宜的措施,而不是單純用于積累信息;

3.確定監(jiān)視和測(cè)量的方法,應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi);

4.應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。

5、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè),應(yīng)按照策劃的安排進(jìn)行,確保產(chǎn)品形成的各過(guò)程均應(yīng)進(jìn)行檢測(cè)。

為此制訂下述程序文件:

標(biāo)題

8.2.1顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量程序

8.2.2內(nèi)部審核控制程序

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量程序

8.2.4監(jiān)視和測(cè)量程序

8.2.5型式檢驗(yàn)控制程序

8.2.6合規(guī)性評(píng)價(jià)程序

8.2.7認(rèn)證證書(shū)、標(biāo)志管理控制程序

8.3不符合控制程序

8.4數(shù)據(jù)分析控制程序

8.5改進(jìn)控制程序

幼兒園食品安全應(yīng)急預(yù)案

篇3:酒店質(zhì)量測(cè)量分析和改進(jìn)工作程序

酒店質(zhì)量手冊(cè)--測(cè)量、分析和改進(jìn)

1.目的

規(guī)范測(cè)量、分析及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的策劃過(guò)程,確保策劃內(nèi)容符合實(shí)際需要。

2.適用范圍

適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:20008.1總則

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

4.職責(zé)

4.1管理者代表組織對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的識(shí)別、策劃和實(shí)施,并驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果。

4.2各部門(mén)實(shí)施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作要求。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)各部門(mén)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作,收集各部門(mén)提供的有關(guān)顧客需求的信息,分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果,識(shí)別體系改進(jìn)的需要,確定改進(jìn)的項(xiàng)目。

5.3各部門(mén)對(duì)不符合體系的不適應(yīng)項(xiàng)目提出改進(jìn)的措施,經(jīng)管理者代表審核后實(shí)施。

5.4管理者代表組織對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

6.相關(guān)文件

《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》YZ/IH-QB029/2003

《預(yù)防措施控制程序》YZ/IH-QB030/2003