酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語

1禮貌地與客人打招呼及稱呼客人,表示你對(duì)他們的熱情歡迎:

—早上好,小姐/先生。Goodmorning,madam/sir.

—下午好,小姐/先生。Goodafternoon,madam/sir.

—晚上好,小姐/先生。Goodevening,madam/sir.

﹡客人喜歡聽你稱呼他的姓氏,因此盡可能常用,如:王先生,陳小姐,李太太等。

—很高興再次見到您(歡迎再次光臨),王先生。Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.

或與客人互相寒暄:

—您今天好嗎Howareyou(today)?

—我很好,謝謝,你呢Imfine,thankyou,andyou?nbsp;很好,謝謝您Imverywell,/Imfine,too.Thankyou.

※UsefulWordsandE*pressions:

1)Sir

2)Madam

3)Miss

4)Ms

5)meet

6)Goodmorning/afternoon/evening!

7)Glad/Niceto…

8)Howdoyoudo?/Howareyou?

2主動(dòng)向客人提供幫助:

—我可以幫您嗎MayIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?

﹡盡量為客人多做一點(diǎn):

—還有什么需要我?guī)湍鷨酙sthereanythingelseIcandoforyou?

※UsefulWordsandE*pressions:

1)May/CanI…?

2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.

3記住一些能討人喜歡的言詞:

—謝謝。Thankyou.

—?jiǎng)e客氣。Youarewelcome.

—對(duì)不起。Imsorry.

—沒關(guān)系。Thatsallright.

—請(qǐng)。Please.

※UsefulWordsandE*pressions:

1)welcome

2)Thatsallright.

4打擾客人之前,要提示客人:

—打擾了……E*cuseme…

這個(gè)情形可能包括諸如:打斷客人談話,為客人上菜時(shí),進(jìn)客房之前,請(qǐng)客人讓路,你在服務(wù)時(shí)中途退場(chǎng)等。

5向客人呈遞某物時(shí):

—這是您的……Hereis/areyour

(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper…)/Hereyouare.

6要客人等待時(shí),要先有交代:

—請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Justamoment,please./Waitaminute,please.

—我一會(huì)兒就來。Iwillbewithyouinamoment.

﹡再返回客人身邊時(shí),對(duì)久等的客人說抱歉:

—對(duì)不起,讓您久等了。Sorrytohavekeptyouwaiting.

※UsefulWordsandE*pressions:

1)moment

2)wait

3)Iwillbe…

4)Sorryto…

7聽不明白客人說話時(shí),不要臆想,你可以:

—請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎

Iamsorry,Idontunderstand.Couldyoushowme?/Ibegyourpardon.

8當(dāng)客人因行動(dòng)笨拙而顯露尷尬時(shí),安慰客人說:

—請(qǐng)慢慢來,別著急。Pleasetakeyourtime,theresnohurry.

9向客人作自我介紹:

—我叫。如果有什么需要我?guī)兔?請(qǐng)告訴我。

Mynameisnbsp;

10與客人友好地告別,讓客人對(duì)你和酒店留下深刻印象:

—再見。Goodbye.

—祝您今天過得愉快。Haveaniceday.

—祝您在這居住愉快。Wishyouhappyhere.

﹡對(duì)要離店客人報(bào)以祝愿:

—希望很快又見到您。Hopetoseeyouagainsoon.

—祝一路順風(fēng)。Haveanicetrip.

11在三響之內(nèi)迅速接聽電話:

◆拿起電話時(shí):

—早上好/下午好/晚上好,(這是)___________(部門/部份名稱)。

我是……,我可以幫您嗎

Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,(Thisis)(Nameofyourdepartment/outlet).…speaking.MayIhelpyou?

◆掛電話前:

—多謝您的來電。Thankyouforcalling.

12禮貌地回應(yīng)客人的請(qǐng)求或詢問:

◆當(dāng)你能滿足客人要求時(shí),要馬上采取行動(dòng):

—好的,小姐/先生,我馬上拿給您。

Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.

—是的,小姐/先生,我馬上幫您處理。

Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.

◆當(dāng)你對(duì)客人的詢問不肯定時(shí):

—對(duì)不起,我不太確定。如果您能等一會(huì),我馬上去查找。

Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,Illtrytofindout.

◆當(dāng)你不能滿足客人要求時(shí):

—我恐怕這違反酒店的規(guī)定。

Imafraiditisagainsthotelregulation.

—對(duì)不起,我們不允許這樣做。

Imsorry,wearenotallowedtodothis.

—對(duì)不起,恐怕我們沒有(客人要的東西)。

Imsorry,Imafraidwedonthave(thingsguestswant).

﹡這時(shí)向客人作其它介紹或建議是非常重要的。

—我可以建議(你聯(lián)系地下層的銀行)嗎

MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?

13當(dāng)你請(qǐng)求客人做某事時(shí):

—您可以(在這里簽名)嗎Couldyou(signhere)?

—您介意(稍后再來電話)嗎Wouldyoumind(callingbacklater)?

—我可以知道(您的姓名)嗎MayI(haveyourname)?

14為客人指示方向:

—請(qǐng)跟我來。Followmeplease.

—請(qǐng)一直往前走。Pleasegostraightahead.

—請(qǐng)向右轉(zhuǎn)/左轉(zhuǎn)。Pleaseturnright/left.

—它在樓。Itisonthefloor.

15處理投訴,錯(cuò)誤:

—謝謝您告訴我們,小姐/先生。我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事,請(qǐng)接受我們的道歉。

Thankyoufortellingus,madam/sir,Illinformmymanageraboutit.

Pleaseacceptourapology.

—我非常抱歉,小姐/先生,是我們出差錯(cuò)了,我馬上改正過來。/我馬上去查這件事。

篇2:酒店前廳英語培訓(xùn)

前廳服務(wù)常用口語

Welcometoourhotel.

歡迎光臨。

CanIhelpyou?

我能幫您忙嗎

Whatkindofroomwouldyoulike,sir?

先生,您要什么樣的房間

Pleasewaitamoment.Ihavetocheckifthereisaroomavailable.

請(qǐng)稍等,我查一下有沒有空房。

Enjoyyourstaywithus.

希望您在我們這里住的愉快。

MayIknowyournameandyourroomnumber,please?

我可以知道您的名字和房間號(hào)碼嗎

E*cuseme,sir,couldyouspellyourname?

請(qǐng)問您的名字如何拼寫

Here’syourroomkey.

這是您的房間鑰匙。

I’msorrytokeepyouwaiting,sir.WhatcanIdoforyou?

先生,對(duì)不起,讓您久等了。我能為您做點(diǎn)什么嗎

Pleasewaityourturn.

請(qǐng)排隊(duì)等候。

MayIknownyourname,please?

請(qǐng)問尊姓大名(不認(rèn)識(shí)客人時(shí)用)

I’msorry,sir.Ourhotelroomsareallbookedatthismoment.Wehavenovacancy.

對(duì)不起,先生。我們已經(jīng)客滿,沒有空房間。

Don’tmentionit.Mypleasure.

請(qǐng)不要客氣,我樂意效勞。

Haveagoodrest,sir.

先生,請(qǐng)好好休息。

Goodmorning,sir.CanIbeofservicetoyou?

早安,先生。我可否為您效勞

Amoment,please.Iwillbewithyouassoonaspossible.

請(qǐng)稍等片刻。我將盡快幫您辦。

Hereisyourbill,sir.

先生,這是您的帳單。

PleasewaitamomentwhileIcalculateyourbill.

請(qǐng)稍等片刻,我立刻就把您的帳單結(jié)算出來。

Weacceptthefollowingcreditcards,madam.

小姐,我們接受以下幾種信用卡。

Pleasesignhere,sir.

先生,請(qǐng)?jiān)谶@簽上您的名字。

Wehopeyouwillcomestaywithusagain.

希望您再光臨我們酒店。

Wouldyoupleasee*changeusdollarsforRMB.please?

麻煩您替我將美元兌成人民幣好嗎

Theratesofe*changeareontheboard,sir.

先生,請(qǐng)參考告示牌的外幣兌換價(jià)。

I’msorrybutWedonote*changeHongKongdollarsintoJapaneseyen.

對(duì)不起,我們不能將港幣換成日元。

PleasecouldIseeyourpassportorotheridentification,madam?

小姐,請(qǐng)出示您的護(hù)照或其它身份證明文件。

Besuretokeepit.

請(qǐng)好好保存。

Pleasecheckit.

請(qǐng)點(diǎn)一下。

篇3:酒店總機(jī)英語培訓(xùn)及技巧

酒店總機(jī)常用英語及技巧一、接聽外線電話:

01、電話鈴響三聲接起,中英文清晰報(bào)出酒店名稱:

您好,昆明電信國(guó)際技術(shù)交流中心!

Goodmorning,

02、轉(zhuǎn)接時(shí),對(duì)來電方:

請(qǐng)稍等!

Holdon,please!

03、電話占線時(shí):

對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)您稍后再撥。

Sorry,thelineisbusy.pleasecallbacklater!

04、轉(zhuǎn)入電話無人接時(shí):

電話沒人接,您是否需要留言

There'snoanswer,Wouldyouliketoleaveamessage?

05、轉(zhuǎn)入客房電話:

A、請(qǐng)問您找那位

Whowouldyouliketospeakto?

B、對(duì)不起,沒有這個(gè)姓名的客人。

Sorry,there'snoguestwiththatname

C、您能告訴我他是住客還是訪客

E*cusemeforaskingbutisheavisitororahotelguest?

05、內(nèi)容沒聽清或不確定時(shí):

A、請(qǐng)您再說一遍好嗎

Wouldyouliketorepeatthenumber?

B、請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎:

Couldyouspeakalittlelouder,please

C、請(qǐng)說慢一點(diǎn)!

Couldyouspeakslowly,please?

07、對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼:

恐怕您撥錯(cuò)了號(hào)碼,這里是***酒店總機(jī)。

I'mafraidyoudialthewrongnumber.hereis**hoteloperator;

08、外線來電詳細(xì)問詢時(shí):

我將幫您把電話轉(zhuǎn)到問訊處;

I'llputyouthroughtotheinformationdesk

09、來電方需要留言:

A、請(qǐng)告訴我您的留言內(nèi)容;

Couldyoupleasegivemethemessage,sir/madam?

B、請(qǐng)放心,我一定將您的意思轉(zhuǎn)達(dá)給*先生/小姐,謝謝您的來電,再見!

Thankyouforcalling,I'llrelaythemessagetoMr./Mrs.

二、酒店住店客人的叫醒受理:

01、能告訴我您的姓名和房號(hào)嗎

MayIhaveyournameandyourroomnumber,please?

02、您需要什么時(shí)間的叫醒

Couldyoutellmewhattimewouldyouliketogetup?

03、我重復(fù)一遍您的房號(hào)和叫醒時(shí)間,好嗎

MayIrepeatyourroomnumberandthetime,sir/madam?

04、早上好(中午、晚上好),先生/女士,這是您的叫醒電話,祝您過得愉快!

Goodmorning(afternoon,evening),sir/madam!thisisyourwake-upcall,

Haveagooddaytoyou(haveaniceday)!

三、接酒店?duì)I業(yè)區(qū),后臺(tái)區(qū),辦公室電話:

OPERATOR,您好,總機(jī)!

四、住客電話詢問:

01、內(nèi)線電話免費(fèi)。

Thereisnochargeforin-housecall

02、您能直撥電話。

Youcanmakeadial-directcall

03、我們酒店設(shè)有國(guó)際直撥和國(guó)內(nèi)直撥電話系統(tǒng),如果您要撥打國(guó)際直撥電話,請(qǐng)您撥***,如果您要撥國(guó)內(nèi)直撥電話,請(qǐng)撥***,如果您還有其它需要幫忙的,請(qǐng)打電話給我們,我們會(huì)盡力而為;

WehavegotDDDandIDDsysteminourhotel,ifyouwanttomakeaDDD,youcandial***,andifyouwanttomakeaIDD,youcandial***.ifyouhaveanythingelse,youcancallusagain,wewillhelpyou,sir/madam

04、我會(huì)立刻為您查找,然后打電話給您;

I'llcheckimmediatelyandcallyoubackinamoment

05、請(qǐng)稍等一會(huì)兒好嗎我馬上為您查找;

Wouldyoumindwaitingaminute,I'llcheckitforyourightnow

五、代客人接國(guó)際,國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途;

01、您能告訴我您要撥打的電話是自付電話,受付電話或是信用卡付費(fèi)電話嗎

Couldyoupleasetellmetheformofpayment,isitapaycall,collectcallorcreditcardcall,sir/madam?

02、請(qǐng)問這是自己付費(fèi)還是對(duì)方付費(fèi)電話

Isthisapaidcallorcollectcall?

03、您能告訴我電話的國(guó)家代碼,地區(qū)代碼和電話號(hào)碼嗎

Couldyoupleasetellmecountrycode,theareacodeandtelephonenumber,sir/madam?

04、您能告訴我您要打的是叫人電話還是叫號(hào)電話嗎

Couldyoupleasetellmewhatkindcallwouldlike:apersontopersonorstationtostationcall,sir/madam?

05、您能告訴我對(duì)方的電話嗎

Couldyoupleasetellmewhoareyouwanttospeak?

06、能告訴我您的名字是怎么拼的嗎

Couldyoupleasespellyourname?