零餐服務特點程序規范
零餐服務
零餐服務是指餐廳為接待零散客人而進行的服務工作。這是一項具體而復雜的工作。
具體:零餐服務有完整的服務規范,包括先后依次安排的服務工作步驟、一定的服務程序和一系列服務標準要求。
復雜:零餐服務會遇到從最簡單的零售小吃到與酒席筵會相當的顧客需求。從餐廳講,客人的要求有不可預見性,常會給服務工作造成一定困難。從就餐顧客的心理講,有各種不同的需求,有時甚至讓人覺得特別。這時,服務員改變服務程序反而會使顧客滿意。
一、零餐服務的特點
賓客多少不定,需求標準不一,需求菜品種類分散,就餐時間交錯,這些就是零餐服務工作的特點。
由于零餐服務是餐館、酒店最普通、最經常、最大量的日常工作,是餐廳服務的主要環節,所以做好零餐服務工作是很重要的。
零餐服務包括早餐、午餐、晚餐等每個飯時。每一飯時又可能會連續接待幾批顧客,而需要"翻臺"。"翻臺"是指一批顧客用完餐,服務員即清理餐臺,并安排另一批顧客就餐的過程。"翻臺"是餐飲業的行業專用語。
二、零餐服務程序
1.餐前準備
(1)環境準備。服務員應該先檢查餐廳是否按要求擺好了餐位,包括:餐臺、餐椅是否擺放整齊美觀;餐桌椅是否完好無損,發現問題及時更換、修理;臺布鋪放是否符合標準;還要檢查餐廳的環境是否清潔衛生。
餐廳的清潔衛生工作是:先清潔空氣;撣凈天花板和墻壁等各物上的灰塵,清潔地面;檢查整理墻飾、裝飾物;擦亮門窗玻璃及手柄;清潔桌椅,使之光亮、無塵,并擺放整齊。
每日開餐前都應做詳細的餐廳清潔工作,使之處于清潔、衛生的狀態。
(2)備齊餐具、佐料和服務用品。將消毒好的碗筷、盤碟、茶具等整理備齊,放置有序。檢查醬油、醋等佐料的容器,看是否清潔、裝滿,不足的要及時補上,還要根據當天的供應品種配制、備足其他輔助佐料。把牙簽、火柴、煙灰缸、熱毛巾等備好。
(3)了解當天的供應品種和其它原材料的情況,并將與平日不同的菜看情況寫于通知板上,其內容的順序要有規律,名稱、價要寫清楚,字跡要端正。
(4)整理個人儀容,并自查著裝情況。
2,問位開茶
問位開茶是餐廳服務開始的程序,包括服務到桌、餐后結帳和前臺售票等服務方式。
餐前飲茶的習慣流行于我國南方,特別是"早茶",更具有特定的含義。在東南沿海一帶,問位開茶成為餐前必不可少的環節。在我國北方不太注意,但南方風味的餐廳不可忽視這一環節。具體做法是:
見賓客到來時,迎賓員要面帶笑容接待。為賓客拉門,并致問候。問清人數后,服務員將賓客帶到合適的餐臺安排就餐。
服務員主動為賓客技椅讓座,送上香巾后開茶。由于各人飲茶習慣不同,要向賓客問茶,征詢意見,也可根據賓客的喜好介紹適宜的品種,然后按需開茶。
開茶時注意衛生,不能手抓茶葉往茶壺里放,應用茶勺按茶位放茶,茶量準確。斟茶時,在賓客的右側斟倒第一杯禮貌茶,有手執壺,左手自然下垂或托托盤,杯中茶水一般斟八分滿為宜,不宜太滿。
根據賓客的人數填寫點心單,向賓客介紹品種,寫清賓客要求的每一點心的數量,記好臺位、茶位,簽上服務員的名字或工號后,把點心單送到帳、貨臺。需要加位或撤去餐桌餐位的,要左手托盤,右手擺放或取走餐具。
以上所述是茶杯、餐具預先擺好的臺式服務的餐廳服務程序。另一種是迎賓員把賓客人數告知服務員,由服務員把茶具、餐具按賓客人數擺上臺,然后開茶。
如果客多繁忙,無暇接待后到的顧客時,也要熱情打招呼,做到"人未到聲先到",說一聲"同志請稍候,馬上就來",以穩定顧客。
在北方,沒有開茶這個環節時,更要對賓客熱情地打招呼,這是接待賓客的第一個見面禮,使賓客一進門就感到親切溫暖。
3·開餐服務
茶位開好后,向賓客介紹當天的點心品種時,要有意識地推銷適當的品種。這要根據問位開茶時和賓客的接觸,對賓客的要求和一般需要的了解,有針對性地介紹。
賓客確定點心品種后,要迅速開單。復寫的點心單,一份交帳臺結算,一份交點心臺備貨,一份存底。服務員給賓客送上點心時,要把專用的餐具、佐料等一同上臺,使賓客便于用餐。
在賓客用餐時,服務員要勤巡視,看賓客有什么新的要求,注意斟水、換煙缸和清理臺面,主動照顧好老幼、殘疾人和坐在邊角位置的賓客,做到有問必答,態度和藹、語言親切。
4,結帳收款
賓客要結帳時,服務員應迅速取回帳單送到賓客餐臺,小心提示賓客需付的金額,同時把帳單讓賓客過目,收款時要向賓客道謝。
結帳時,要注意同座有無搭臺的另份賓客,如果有,就要分清帳單,不可造成錯單、漏單或跑單。
如果賓客有多余的或末吃完的點心,服務員要主動用食品盒或食品袋包裝妥貼后,交賓客帶走。
在服務工作申,送客與迎客一樣重要。賓客用餐完畢,服務員要堅持做到禮貌送別,要虛心征求和聽取賓客的意見,對服務不周之處應表示歉意,對誤會可作解釋,以便消除誤解。賓客離座時,要提醒他們不要忘帶自己的東西,要說"歡迎再來"之類的客氣話。如因工作忙不能抽身相送時,也要打個招呼,或招手注目致意,表示相送,切不可置之不理,以免使賓客不快,使整個接待工作功虧一簣。
5·清理臺面
早餐服務中"翻臺"是常事,及時清理臺面是一項很重要的工作。
客人走時,服務員應先查看是否有客人遺落的東西。如有,應立即交還客人。如客人已離去,應交服務臺并告知值班經理,以免被損壞或被他人冒領。
最好等客人已離開餐廳再動手清理臺面,以表示尊重客人。撤就餐用具,撤臺布,擺放桌椅,動作都要輕、穩,盡量不發出大的聲響,以免影響鄰座客人就餐。
清理臺面應該先收毛巾、餐巾,并收飲具,后收餐具,煙缸、牙簽、佐料容器等專門收撿。對所有屬于重復使用的餐具和物件,要及時清洗消毒,擦拭干凈,分類保管,以備再用。
將桌椅擺放原處,鋪好臺布,準備接待下一批客人。如早餐飯時已結束,要把各種餐具和物件清洗消毒,分檔存放。
最后一名客人走后,開始清潔餐廳,將桌椅排列整齊。
篇2:零餐服務特點程序規范
零餐服務
零餐服務是指餐廳為接待零散客人而進行的服務工作。這是一項具體而復雜的工作。
具體:零餐服務有完整的服務規范,包括先后依次安排的服務工作步驟、一定的服務程序和一系列服務標準要求。
復雜:零餐服務會遇到從最簡單的零售小吃到與酒席筵會相當的顧客需求。從餐廳講,客人的要求有不可預見性,常會給服務工作造成一定困難。從就餐顧客的心理講,有各種不同的需求,有時甚至讓人覺得特別。這時,服務員改變服務程序反而會使顧客滿意。
一、零餐服務的特點
賓客多少不定,需求標準不一,需求菜品種類分散,就餐時間交錯,這些就是零餐服務工作的特點。
由于零餐服務是餐館、酒店最普通、最經常、最大量的日常工作,是餐廳服務的主要環節,所以做好零餐服務工作是很重要的。
零餐服務包括早餐、午餐、晚餐等每個飯時。每一飯時又可能會連續接待幾批顧客,而需要"翻臺"。"翻臺"是指一批顧客用完餐,服務員即清理餐臺,并安排另一批顧客就餐的過程。"翻臺"是餐飲業的行業專用語。
二、零餐服務程序
1.餐前準備
(1)環境準備。服務員應該先檢查餐廳是否按要求擺好了餐位,包括:餐臺、餐椅是否擺放整齊美觀;餐桌椅是否完好無損,發現問題及時更換、修理;臺布鋪放是否符合標準;還要檢查餐廳的環境是否清潔衛生。
餐廳的清潔衛生工作是:先清潔空氣;撣凈天花板和墻壁等各物上的灰塵,清潔地面;檢查整理墻飾、裝飾物;擦亮門窗玻璃及手柄;清潔桌椅,使之光亮、無塵,并擺放整齊。
每日開餐前都應做詳細的餐廳清潔工作,使之處于清潔、衛生的狀態。
(2)備齊餐具、佐料和服務用品。將消毒好的碗筷、盤碟、茶具等整理備齊,放置有序。檢查醬油、醋等佐料的容器,看是否清潔、裝滿,不足的要及時補上,還要根據當天的供應品種配制、備足其他輔助佐料。把牙簽、火柴、煙灰缸、熱毛巾等備好。
(3)了解當天的供應品種和其它原材料的情況,并將與平日不同的菜看情況寫于通知板上,其內容的順序要有規律,名稱、價要寫清楚,字跡要端正。
(4)整理個人儀容,并自查著裝情況。
2,問位開茶
問位開茶是餐廳服務開始的程序,包括服務到桌、餐后結帳和前臺售票等服務方式。
餐前飲茶的習慣流行于我國南方,特別是"早茶",更具有特定的含義。在東南沿海一帶,問位開茶成為餐前必不可少的環節。在我國北方不太注意,但南方風味的餐廳不可忽視這一環節。具體做法是:
見賓客到來時,迎賓員要面帶笑容接待。為賓客拉門,并致問候。問清人數后,服務員將賓客帶到合適的餐臺安排就餐。
服務員主動為賓客技椅讓座,送上香巾后開茶。由于各人飲茶習慣不同,要向賓客問茶,征詢意見,也可根據賓客的喜好介紹適宜的品種,然后按需開茶。
開茶時注意衛生,不能手抓茶葉往茶壺里放,應用茶勺按茶位放茶,茶量準確。斟茶時,在賓客的右側斟倒第一杯禮貌茶,有手執壺,左手自然下垂或托托盤,杯中茶水一般斟八分滿為宜,不宜太滿。
根據賓客的人數填寫點心單,向賓客介紹品種,寫清賓客要求的每一點心的數量,記好臺位、茶位,簽上服務員的名字或工號后,把點心單送到帳、貨臺。需要加位或撤去餐桌餐位的,要左手托盤,右手擺放或取走餐具。
以上所述是茶杯、餐具預先擺好的臺式服務的餐廳服務程序。另一種是迎賓員把賓客人數告知服務員,由服務員把茶具、餐具按賓客人數擺上臺,然后開茶。
如果客多繁忙,無暇接待后到的顧客時,也要熱情打招呼,做到"人未到聲先到",說一聲"同志請稍候,馬上就來",以穩定顧客。
在北方,沒有開茶這個環節時,更要對賓客熱情地打招呼,這是接待賓客的第一個見面禮,使賓客一進門就感到親切溫暖。
3·開餐服務
茶位開好后,向賓客介紹當天的點心品種時,要有意識地推銷適當的品種。這要根據問位開茶時和賓客的接觸,對賓客的要求和一般需要的了解,有針對性地介紹。
賓客確定點心品種后,要迅速開單。復寫的點心單,一份交帳臺結算,一份交點心臺備貨,一份存底。服務員給賓客送上點心時,要把專用的餐具、佐料等一同上臺,使賓客便于用餐。
在賓客用餐時,服務員要勤巡視,看賓客有什么新的要求,注意斟水、換煙缸和清理臺面,主動照顧好老幼、殘疾人和坐在邊角位置的賓客,做到有問必答,態度和藹、語言親切。
4,結帳收款
賓客要結帳時,服務員應迅速取回帳單送到賓客餐臺,小心提示賓客需付的金額,同時把帳單讓賓客過目,收款時要向賓客道謝。
結帳時,要注意同座有無搭臺的另份賓客,如果有,就要分清帳單,不可造成錯單、漏單或跑單。
如果賓客有多余的或末吃完的點心,服務員要主動用食品盒或食品袋包裝妥貼后,交賓客帶走。
在服務工作申,送客與迎客一樣重要。賓客用餐完畢,服務員要堅持做到禮貌送別,要虛心征求和聽取賓客的意見,對服務不周之處應表示歉意,對誤會可作解釋,以便消除誤解。賓客離座時,要提醒他們不要忘帶自己的東西,要說"歡迎再來"之類的客氣話。如因工作忙不能抽身相送時,也要打個招呼,或招手注目致意,表示相送,切不可置之不理,以免使賓客不快,使整個接待工作功虧一簣。
5·清理臺面
早餐服務中"翻臺"是常事,及時清理臺面是一項很重要的工作。
客人走時,服務員應先查看是否有客人遺落的東西。如有,應立即交還客人。如客人已離去,應交服務臺并告知值班經理,以免被損壞或被他人冒領。
最好等客人已離開餐廳再動手清理臺面,以表示尊重客人。撤就餐用具,撤臺布,擺放桌椅,動作都要輕、穩,盡量不發出大的聲響,以免影響鄰座客人就餐。
清理臺面應該先收毛巾、餐巾,并收飲具,后收餐具,煙缸、牙簽、佐料容器等專門收撿。對所有屬于重復使用的餐具和物件,要及時清洗消毒,擦拭干凈,分類保管,以備再用。
將桌椅擺放原處,鋪好臺布,準備接待下一批客人。如早餐飯時已結束,要把各種餐具和物件清洗消毒,分檔存放。
最后一名客人走后,開始清潔餐廳,將桌椅排列整齊。
篇3:酒店行李寄存服務細則
酒店行李寄存服務細則
一、本酒店免費為住店客人提供行李寄存服務，寄存行李時請出示房卡，行李寄存期限為最長不超過三個月，非住店客人行李寄存最長期限為三天，逾期將視為無人領取物品處理，如超過以上時限將收取相關費用。
二、嚴禁存放槍支，爆炸品，易燃品，毒品和腐蝕性，放射性物品等物品;
三、寄存易碎，易污染物品時，應事先聲明，如果發生損壞或污染他人物品，本酒店不負任何責任，由寄存客人承擔賠償。
四、機密文件，保密圖紙等重要資料，各種現金，有價票證和金銀首飾，電子類產品等貴重物品不予寄存。如有摻入包裹內寄存，一旦丟失，本店酒不負任何責任。
五、寄存食品類物品時，在行李寄存期限內，如有發生腐爛，異味的或己過期的食品，本酒店將不負責并有權做棄品處理，(水果籃、蛋糕、點心寄存時間最長時限為8小時，鮮活類包括海鮮等有氣味食品及冷凍品不提供寄存服務)。
六、寄存的行李原則上須加封，加鎖，對寄存者不愿加封，加鎖的行李的內含物品，如有丟失本酒店不負責任。
七、行李寄存憑證應胺善保管，領取行李時，請出示此任證，由酒店工作人員核對無誤后方可取走。如行李寄存憑證遺失或被他人冒領，本酒店不負責任。
八、行李丟失酌情賠償，(因酒店員工疏忽而造成)單件行李最高賠償額不超過壹千元人民幣。