1.步入大廈時(shí)

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準(zhǔn)備:更衣、整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng),指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位。

2.進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí),主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,電源開關(guān)是否開啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會(huì),檢查下屬儀容儀表:頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

3.向客人“問好”時(shí)

遇到客人或同事,主動(dòng)問好。問好時(shí)面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和。注意,向客人問好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn),以三步距離為宜。

4.遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好,稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立,待客人或上級(jí)通過后再前行。注意,不可搶行、平行、穿行,也不可假裝沒看見擦身而過。

5.在工作時(shí)

每日八小時(shí)工作,是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段,也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候,必須做到“五不”;不打私人電話,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動(dòng)工作規(guī)則,不隨意離崗。

6.面對(duì)客人詢問時(shí)

客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí),絕不能說:“不”、“不懂”、“不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”,而要實(shí)行“一次到位法”,即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問,從而給客人以滿意的答復(fù)。

7.接到電話時(shí)

接到電話時(shí),首先問好,自報(bào)姓名:“您好!××大廈××部××”。然后仔細(xì)傾聽對(duì)方電話內(nèi)容,請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可,尤其是帶數(shù)字的,比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼,必須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束,你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對(duì)方表示沒有其他事情時(shí),你方可說“您放心,我一定辦好”。對(duì)方說“謝謝”,你應(yīng)回答“不客氣,這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

8.對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)

如果對(duì)方電話打錯(cuò)了,比如找工程部卻打到你所在的銷售部,你應(yīng)委婉地說“對(duì)不起,這是銷售部,工程部的電話是……”,絕不可生硬地說“打錯(cuò)了,這不是工程部”,然后將電話“砰”地掛上。

9.對(duì)方需要留言時(shí)

如果對(duì)方要找你所在部門的某位同事,而他又不在,你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對(duì)不起,××不在,您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”,當(dāng)對(duì)方同意留言,你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄,待對(duì)方說完后,你再重復(fù)一遍,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”,待對(duì)方說“沒有”后,并說出“再見”的結(jié)束語,你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá),請(qǐng)放心,再見”。而絕不能簡(jiǎn)單地說“××不在,你等會(huì)再打電話吧”。

如果對(duì)方不愿意留言,你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請(qǐng)他給您回電話”,千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡(jiǎn)單地說“我不知道他去哪了,什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)”等。

10.準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后,你才能夠作下班的準(zhǔn)備:

(1)填好日志。

(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

(3)收拾好工作臺(tái)上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上電腦或電源。

(4)檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡,說明您沒有干足八小時(shí),要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

注意:打卡離廈后不得再返回大廈,不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛,更不能到大廈客人區(qū)域去,如客房、餐廳、前廳、大堂、商場(chǎng)等。

11.上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作,必須做到“四清楚”:

(1)目標(biāo)清楚:下級(jí)知道工作目的是什么;

(2)程序清楚:下級(jí)知道怎樣做;

(3)結(jié)果清楚:不能光布置不檢查,上級(jí)一定要檢查結(jié)果,使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意;

(4)獎(jiǎng)罰清楚:使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng),完不成將怎樣罰。

12.下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

下級(jí)接受上級(jí)指令時(shí),應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè),神情專注,認(rèn)真傾聽,最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望,表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài),也不要手插衣兜,或斜著身子,抖著腿,更不能蹺著二郎腿坐著。如下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令不甚明了,待上級(jí)安排完畢后,再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方,能詢問一下嗎”,對(duì)方同意后,再提出問題,最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下,上級(jí)同意離開方可離開。

注意:下級(jí)對(duì)上級(jí)決不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干,有什么好處”等。

13.下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)

下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作,要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確,最好按“五個(gè)W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào):

WHEN:何時(shí)完成的

WHERE:何地完成的

WHAT:干了什么

WHO:誰干的

HOW:結(jié)果如何

注意:盡量少匯報(bào)過程,更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等,使上級(jí)明白結(jié)果即可。

14.接受大廈治安管理時(shí)

(1)大廈服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施,并主動(dòng)合作。

(2)服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道,工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。

(3)服務(wù)員上下班打卡時(shí),應(yīng)主動(dòng)打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時(shí),應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。

(4)服務(wù)員在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》,保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。

(5)服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放,不得亂停亂放。

(6)凡撿到他人遺失的物品,一律上繳;黃色書刊畫報(bào)交保安部經(jīng)理,任何人不得擅自處理,嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺(tái)。

(4)收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺(tái),備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對(duì)賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。