一、禮貌禮節

1、主動讓路、讓位給客人,請客人先行。

2、微笑,與客人保持眼光接觸。

3、盡量熟悉客人、稱呼客人的姓氏。

4、主動向客人問好。

6、不詢問客人私人問題(如年齡、收入、婚姻)。

5、三人以上對話,須用相互都能聽懂的語言。

7、復述客人要求。

8、不能滿足或不明白客人的要求時必須立即道歉,同時給客人一個解決的建議。

9、在工作崗位時精神飽滿,不可聊天,吃東西;隨時留意客人是否需要服務。

10、走路時切勿太慢/太快、奔跑或擺動太大而引起客人注意。

11、和客人應對時應站在客人面前約一手臂距離處,注意力集中,耐心聆聽,不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說話;如遇另一客人有事,應點頭微笑示意,不可視而不見,讓客人知道你會盡快為他服務。

二、服務流程、細節

1、看到客人或公司領導進房,應放下手上的事,馬上為其倒酒讓坐介紹:晚上好!這位是我們公司老總,他來看您們來了!

2、看到主客打電話,應主動把音樂調小。

3、中途服務不擋住電視屏幕(應半跪式側身服務)。

4、看到客人或公司領導掏煙,就馬上按照規范點煙并送上煙盅。

5、看到客人酒力不勝時,倒酒時應少一點。公司領導進房,倒酒也應少一點,看到有客人長時間糾纏公司領導,這時應假裝有事找,令其解脫.(一般三杯酒后)。

6、學會察言觀色,有視而不見之時。如果客人泡妞,這時應調暗燈光,音響留有空間,如果客人有越軌行為,要迅速轉移自己目光,不要笑。(不要打擾,不要偷看)。

7、與顧客交談時,應做到求同存異指鹿為馬。講究技巧,給客人面子,逗客人開心,要注意運用眼睛微笑。

8、工作時注意力高度集中,態度端正,做到眼觀六路,耳聽八方,遇到客人或公司領導招呼,應放下手上的事馬上回應并及時處理。

9、具備良好責任心,對客人交待的事應盡全力的去落實或給予答復,想想什么事該做,什么話該說,還有什么工作沒做,善于發現問題,解決問題。

10、客人在房內移動住置,要迅速隨他把酒杯移過并添酒(跟杯服務).客人敬酒碰杯時,要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。

11、遇到客人慶祝,應送上祝福,如過生日喝。香檳應主動拿起最上面一杯,雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂!

12、點歌應注意以下幾點:(1)誰點的歌及時把話筒遞給他.(2)應把主客點的歌優先.(3)做好安排,讓客人點的歌交叉輪流唱,不可一人連續四五首.(4)應熟悉有哪些好聽的士高音樂.(5)遇到客人在電腦前點歌,應主動搬一個凳子.(6)客人唱完歌應禮貌贊賞并鼓掌.

13、熟悉所看房間最低消費,開臺小食金額,詢問訂房人是否控制消費,酒水怎么送。

14、客人物品放在容易沾水的臺面上,最好墊上東西,如手機、香煙墊上紙巾或放手機架內。

15、點東西一定要征得主客的同意,并隨時注意了解消費情況,以便訂房人或客人詢問,還要注意提醒客人差多少到最低消費.16、熟悉客人姓氏愛好,以便禮貌招呼有針對性,達到更好的服務效果。

17、客人進出門要主動熱情的為其開門、打招呼。

18、留意客人的物品及時提醒客人妥善保管,如:您的衣物幫您掛起來好嗎?并為客人放好隨身物品或根據客人要求。

19、做好客人的參謀,如主動推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法,這才能體現出我們的專業。

20、食品上臺后主動遞給客人品嘗。客人上洗手間出來或吃完生果、小食應迅速給遞上紙巾,如客人吃一份印尼炒飯,應先倒上一杯茶或冰水,然后遞上紙巾、牙簽。

21、不同的客人提供相應的服務,如Disco客人應準備好冰水、蠟燭、紙巾調好燈光,把易碰易碎的物品清理好,時時體現迅速主動殷勤。

22、聽到客人說重要的事情,不可輕易進入或打斷。

23、所送的酒水、小食應大聲告訴客人是誰送的。如音樂比較大,應上前禮貌告訴主客。

24、喝醉酒的客人要主動倒一杯濃茶,起身時要上前扶一下,并建議身邊客人點杯參茶解酒。

25、看到客人剛跳完一曲舞,應馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水。

26、要學會適當的贊賞別人,特別要注意技巧。如贊賞客人飾物,并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人說:我的發型好看嗎?。應說":不錯啊!挺有型的。"27、有客人或公司領導在自己區域坐下,要主動禮貌的送上茶水。

28、看到有客人在走廊不知去向,應主動上前詢問"請問有什么需要可以幫到你嗎?"

29、遇到客人有過失行為或不良動向,不要直接與其發生沖突,應婉轉有技巧性的處理,并馬上報告主管。如:客人打破杯具、鬧事或有跑單動向等。

30、如因工作失誤,給客人帶來不便,應先檢討自己,主動給客人認錯,用誠心請求客人諒解。

31、引導客人消費,娛樂讓客人有選擇性,千萬不可被動,服務中想客人所需,每件事做在客人叫你之前,為客人提供周到舒適的服務。

32、買單時要協助主管,告訴主管客人喝了,點了哪些東西,如:喝了多少酒,送了多少,然后禮貌的給客人送上茶水,繼續做好房間服務。

33、熟記客人姓氏愛好及"酒水、小食、歌曲"等。

34、有杯具或碟具所放位置,影響客人或有可能倒酒在客人身上的,應把杯具等移到安全地方,客人打碎杯具應下單。

35、咪套是防止傳染而配備的,為使客人放心,應當著客人的面打開。

36、如紅酒、洋酒應將空瓶整齊擺放包房的一個角落,以便買單時清點。37、和訂房人、DJ搞好關系,但要注意語氣。

38、懂得夜場專業術語和身體語言。

39、能合群、服眾望。40、斟酒、遞酒應遵循"女士優先、主賓優先、老大優先"。

41、微笑、禮貌、幽默的與客人溝通。

42、凍飲跟杯墊服務突出服務質量和夜場的檔次、管理水平。

43、掌握點歌技巧,根據客人來自不同地區,不同的年齡段、點不同的歌曲,當客人唱完一首歌后,要學會贊揚客人,歌唱的好并鼓掌致敬.

44、當客人在服務中幫你或給你小費時,要大聲感謝客人給足客人的面子。

45、當客人感覺廳房凍時,第一時間關小空調或送上披巾。

46、當客人進入包房準備坐下時,立即為客人搬凳仔、倒酒。客人準備脫衣服,第一時間幫客人接過來,給客人掛好。

47、當客人接聽電話第一時間關小音樂量,并遞上紙和筆。

48、當客人準備抽煙時,第一時間遞上火機,并觀察調整煙盅位置,方便客人使用。

篇2:夜總會主管領班工作職責

夜總會俱樂部主管、領班的工作職責

娛樂是一種重要的旅游資源,娛樂服務是酒店服務的重要組成部分,與餐飲、客房部一樣,娛樂部是酒店的基本業務部門,是酒店營業收入的主要來源之一。歌廳通過為客人提供優美的環境,一流的服務和全套的設施、設備滿足客人的要求,增加對客人的吸引力,同時,也是娛樂休閑的主要場所之一。

一、歌廳主管的崗位職責,歌廳主管是在歌廳經理的領導下,負責歌廳的日常管理工作,并與領班保持密切聯系,確保歌廳的服務質量,其要求如下:

1、出席每周周會,匯報本周工作情況,向員工傳達會議精神;

2、抓好班組各項管理工作,檢查、督促班組成員嚴格執行各項規章制度和規定;

3、主持每日班前會,安排當天的服務工作,掌握預定情況,布置重點,推銷酒水,鼓動促銷;

4、做好每月飲料、食物的領用計劃,對現有的飲料、食物做好盤點,保證帳物相等;

5、做好員工考勤及工作評估工作;

6、妥善處理客人的投訴和質詢;

7、組織員工做好歌廳清潔衛生工作,嚴格檢查質量;

8、做好歌廳的財產管理和費用管理;

9、做好安全消防工作和設備、設施維護和保養工作;

10、組織服務技術培訓。

二、歌廳領班職責

1、在主管的領導下和服務員一起工作;

2、負責檢查本組區域的桌椅,酒具及其他必需品的擺設及衛生情況;

3、與服務員一起做好開班前的準備工作;

4、對服務員進行技術指導;

5、上班前檢查每位服務員的儀容儀表

6、合同調配人員;

7、加強與其他部門的聯系,保證各項工作正常進行;

8、負責為重要客人提供服務。

篇3:夜總會員工管理制度范例

在每一個夜總會也會有各崗位的員工,對于員工的出勤,員工的工作態度等,要制定怎樣詳細的員工管理制度呢以下整理了夜總會員工管理制度的資料,要供參考。

①夜總會的員工在工作的時候對于態度不好、不周到、不耐心、不使用禮貌用語使客人投訴的我們將扣其量化分5份。

②任何人員不得無單出品,當出現無單出品的時候看事情的嚴重性嚴重者將給予解雇,比較輕者給予扣除5份量化分。

③夜總會的任何員工不得無理取鬧、頂撞上級領導拒不服從上級工作安排者,情況較輕者給予扣其量化分5分的處罰嚴重者扣其10分。

④嚴禁任何人員私拿場所的物品據為己有,一經發現有違反者除扣其量化分10分以外還將處以最少50元的罰款,嚴重者開除。

⑤員工工作中不團結同事、不互相幫助私心太重者給予扣除量化分5分的處罰嚴重影響場所經營者給予開除。

⑥員工在工作中無故曠工,不按時工作者,除了給予罰款以外,對于情節嚴重者給予開除,扣發當月工資。

⑦工作不認真,出現打架斗毆者,根據具體情況,對于給場所造成影響較輕者給予扣其量化分10分的處罰,嚴重者開除送公安處理。

⑧在為客人提供服務時對客人實施恐嚇、威脅他人者,扣其量化分20分,對場所造成影響著加倍處罰并給予開除。

⑨對于次違返夜總會管理制度,工作標準,屢次不改時給予扣其量化分20分,嚴重者開除。以上這些關于夜總會員工管理制度中的規定對于每月量化分扣除30分者其當月獎金不予以發放,并扣除工資10%作為懲罰。