***局優質規范服務工作方案

局機關各站室、局下屬單位:

根據市委、市政府、市紀委《市優質規范服務工作方案》的要求,為了進一步提高畜牧水產系統和窗口單位的工作效率,依法行政,改善服務質量,切實解決一批影響經濟發展和人民群眾普遍關注的熱點問題,樹立部門的良好形象,改善和優化經濟發展環境,促進我市經濟發展。結合本系統的工作實際,經局黨組研究,特制定本單位優質規范服務工作方案。

一、目標和要求

1、嚴格執行政策。要認真貫徹執行黨的方針政策和國家的法律法規,切實落實全市有關促進經濟發展的政策規定,確保政令暢通,各項政策落實到位,不允許強調本部門的利益,而發生與市有關鼓勵招商引資、加快發展經濟的政策相對立的行為。實行令行禁止的政策環境。

2、推行政務公開。設立永久性政務公開欄或政務公開墻,要真實、完整地公布政務公開的內容,除國家法律法規明文規定不能公開的事項外,都要按規定的范圍、時限,如實向服務對象或社會公開。重點是公開畜牧水產部門的職責、辦事依據、收費標準、工作程序、辦事結果、服務承諾、違法違紀的投訴處理途徑和處罰方法,以及需要服務對象了解的其他事項,不允許公開內容含糊空洞。在工作中,要嚴格按公開程序辦事,不允許暗箱操作。創造公開透明的辦事環境。

3、強化優質服務。要端正服務態度,做到熱情周到,耐心細致,文明服務。不允許態度生硬、語言冷淡、作風粗暴,對群眾合理要求置之不理或出現門難進、臉難看、事難辦的現象;要實行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制,不允許推委扯皮、辦事拖拉;要簡化辦事程序,熟練掌握業務技能,提高辦事效率,不允許搞官僚主義、形式主義。工作效率低下。形成優質高效的服務環境。

4、嚴格文明執法。要規范執法,依法執收執罰,不允許搞“三亂”。要從嚴執法,秉公執法,建立過錯責任追究制,不允許執法不嚴、違法不究、執法不公、責任追究不到位;要在執法過程中做到著裝整齊,持證上崗,亮證檢查,文明用語,手續齊備,不允許無證檢查、態度惡劣、耍威風、搞特權。建設文明規范的防檢執法隊伍。

5、做到清正廉潔。要遵紀守法,秉公辦事,不允許濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、索拿卡要、給了好處亂辦事;要樹立宗旨意識;遵守職業道德和行為規范,不允許接受服務對象或處罰對象的宴請和營業性娛樂活動;做到辦事公開,公平,公正。不允許憑人情、憑關系辦事。樹立清正廉潔的公仆形象。

二、政務公開的范圍和內容

凡是運用行政權力辦理的直接為企業或群眾服務的各類事項,如行政審批、行政事業性收費、防疫檢疫、辦證等,只要不涉及黨和國家機密的,都要按規定的范圍、時限,如實向服務對象或社會公開。公開的主要內容包括:本單位的機構設置、管理權限和主要職責;具體辦事制度、工作方法、步驟、辦事結果,以及服務對象需具備的條件和提供的材料;辦事的法律、法規、規章及具體的操作標準;部門的工作紀律、工作人員的行為規范,舉報投訴的方法和途徑。對責任人員的追究處罰方法。以及需要服務對象了解的其他事項。

三、加強領導,強化監督

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。