北區(qū)醫(yī)院創(chuàng)號(hào)服務(wù)規(guī)范
區(qū)第一醫(yī)院創(chuàng)號(hào)服務(wù)規(guī)范
工作人員的整個(gè)形象應(yīng)是儀表端正,舉止文明,辦事公正,服務(wù)優(yōu)質(zhì),體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
一、儀容儀表:
1.工作人員應(yīng)穿戴整潔,樸素大方,儀表端正,按規(guī)定佩證上崗。上班期間應(yīng)按醫(yī)務(wù)人員著裝。
2.坐姿要端正,站姿要挺立。
3.禁止留長(zhǎng)指甲,涂指甲油。
4.工作時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋。
二、舉止行為:
1.言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。
2.熱情服務(wù):面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑,目視對(duì)方,要求自然真誠;盡量滿足其他合理的服務(wù)需要。
3.有聲服務(wù):服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲,詢問有答聲,離開有送聲。
4.做到四個(gè)一樣:受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
5.禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾,整理頭發(fā),掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齒,剪指甲等。
6.禁止在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧,搭肩挽臂同行。
7.禁止在工作場(chǎng)所打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。
8.禁止在辦公室吸煙。
9.禁止在工作期間上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。
10.工作期間,禁止接待與業(yè)務(wù)無關(guān)人員。
三、文明用語:
1.與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語文明,同時(shí)提倡工作人員說普通話,與外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須使用普通話。
2.接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí),應(yīng)說“您好,我是××,請(qǐng)講”,“您有什么事”“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎”,“請(qǐng)稍等一下”,“請(qǐng)您再說一遍”。中斷或掛止電話,應(yīng)先征得對(duì)方同意。
3.接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)說:“您好,有什么可以幫到你”或者“請(qǐng)您找××”,并指明準(zhǔn)確位置。
4.給服務(wù)對(duì)象辦理手續(xù)時(shí),可以說“請(qǐng)稍等”,“請(qǐng)?zhí)顚憽?“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”,“你的手續(xù)已辦好”,“請(qǐng)保管好您的材料”,“請(qǐng)您不要著急,您已經(jīng)跟同事講了,我請(qǐng)示一下”等等。
5.服務(wù)對(duì)象離開時(shí),工作人員應(yīng)說“請(qǐng)慢走”或“再見”等等。
篇2:北區(qū)醫(yī)院創(chuàng)號(hào)服務(wù)規(guī)范
區(qū)第一醫(yī)院創(chuàng)號(hào)服務(wù)規(guī)范
工作人員的整個(gè)形象應(yīng)是儀表端正,舉止文明,辦事公正,服務(wù)優(yōu)質(zhì),體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
一、儀容儀表:
1.工作人員應(yīng)穿戴整潔,樸素大方,儀表端正,按規(guī)定佩證上崗。上班期間應(yīng)按醫(yī)務(wù)人員著裝。
2.坐姿要端正,站姿要挺立。
3.禁止留長(zhǎng)指甲,涂指甲油。
4.工作時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋。
二、舉止行為:
1.言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。
2.熱情服務(wù):面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑,目視對(duì)方,要求自然真誠;盡量滿足其他合理的服務(wù)需要。
3.有聲服務(wù):服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲,詢問有答聲,離開有送聲。
4.做到四個(gè)一樣:受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
5.禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾,整理頭發(fā),掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齒,剪指甲等。
6.禁止在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧,搭肩挽臂同行。
7.禁止在工作場(chǎng)所打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。
8.禁止在辦公室吸煙。
9.禁止在工作期間上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。
10.工作期間,禁止接待與業(yè)務(wù)無關(guān)人員。
三、文明用語:
1.與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語文明,同時(shí)提倡工作人員說普通話,與外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須使用普通話。
2.接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí),應(yīng)說“您好,我是××,請(qǐng)講”,“您有什么事”“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎”,“請(qǐng)稍等一下”,“請(qǐng)您再說一遍”。中斷或掛止電話,應(yīng)先征得對(duì)方同意。
3.接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)說:“您好,有什么可以幫到你”或者“請(qǐng)您找××”,并指明準(zhǔn)確位置。
4.給服務(wù)對(duì)象辦理手續(xù)時(shí),可以說“請(qǐng)稍等”,“請(qǐng)?zhí)顚憽?“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”,“你的手續(xù)已辦好”,“請(qǐng)保管好您的材料”,“請(qǐng)您不要著急,您已經(jīng)跟同事講了,我請(qǐng)示一下”等等。
5.服務(wù)對(duì)象離開時(shí),工作人員應(yīng)說“請(qǐng)慢走”或“再見”等等。
篇3:保安門崗服務(wù)規(guī)范制度
保安門崗服務(wù)規(guī)范制度
一、門崗服務(wù)上崗要求
上崗前進(jìn)行崗前理論專項(xiàng)培訓(xùn)和跟崗實(shí)習(xí)，培訓(xùn)考核合格后單獨(dú)上崗。上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉小區(qū)80%業(yè)戶(業(yè)主和租戶)的基本情況(姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間)。
二、門崗人員行為守則
舉止得當(dāng)、注意禮節(jié)、講究原則、一視同仁。
三、門崗服務(wù)基本禮儀規(guī)范
1、崗位形象：
上崗時(shí)保持軍姿標(biāo)準(zhǔn)，按公司規(guī)定著裝，著裝整齊干凈，面部清潔，不留胡須，工牌統(tǒng)一佩帶在左胸前衣兜上方，保持清潔、端正，頭式發(fā)型精神(頭發(fā)長(zhǎng)度不超過1.5厘米)，面部表情親切友好。崗?fù)ばl(wèi)生干凈整潔，物品擺放整齊有序。
2、門崗服務(wù)禮儀
1)、敬禮：分舉手禮和注目禮。對(duì)車輛和貴賓客戶、管理處負(fù)責(zé)人要行舉手禮。敬禮動(dòng)作要領(lǐng)執(zhí)行軍禮要求，在受禮者距離崗位5-7步時(shí)，轉(zhuǎn)身靠腳立正，面向受禮者，當(dāng)眼神與受禮者接觸對(duì)視的瞬間迅速敬禮，并停頓1-2秒，而后問好。對(duì)業(yè)主和管理處其他工作人員主動(dòng)點(diǎn)頭問好，行注目禮。
2)、微笑：服務(wù)過程中要主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，誠摯的微笑表現(xiàn)在面目表情上一般露出八顆牙齒，不可哈哈大笑，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在、生客與熟客、心境好與壞、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
3)、眼神：眼神有力，充滿自信，在客戶離門崗5-7步以外時(shí)用眼睛注視客戶，判斷是業(yè)主還是非業(yè)主，在客戶接近時(shí)眼神要逐漸變得柔和親切。
4)、起立：晚上坐著值班或平時(shí)在做記錄時(shí)，用眼睛的余光觀察，當(dāng)有業(yè)戶經(jīng)過，在距離5-7步時(shí)起立，站著值班時(shí)轉(zhuǎn)身正視對(duì)方，表示尊重和已經(jīng)注意到。
5)、開門：隨時(shí)觀察業(yè)戶需求，當(dāng)業(yè)戶有需要時(shí)(提有重物、行動(dòng)不方便、騎自行車、抱小孩)主動(dòng)幫助開門。
開門的順序：
A、向外開門時(shí)：刷卡(或按密碼)----開門----立于門旁―---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)“請(qǐng)進(jìn)”―---用右手關(guān)門;
B、向內(nèi)開門時(shí)：刷卡(或按密碼)-----開門-----側(cè)身立于門旁―---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)“請(qǐng)進(jìn)”―---退出-----用右手關(guān)門。
6)、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查參觀：當(dāng)貴賓客戶或公司檢查人員在檢查參觀問話時(shí)，要立正面對(duì)貴賓客戶或檢查領(lǐng)導(dǎo)，保持良好的軍姿標(biāo)準(zhǔn)，回答問題時(shí)講普通話、聲音洪亮、吐字清楚，如工作忙時(shí)要主動(dòng)招呼“請(qǐng)稍等”。
7)、與業(yè)戶對(duì)話：應(yīng)正視對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受;保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視;對(duì)話時(shí)保持1.5米左右的距離。
8)、引導(dǎo)客戶：服務(wù)過程中要為客戶做好指引，當(dāng)有客戶進(jìn)或出時(shí)，五指并攏，手背向后，手心向前，稍底于肩，手伸向客戶行走的方向。