物業(yè)管理手冊:物業(yè)方案管理

1總則

1.1物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn),是物業(yè)管理工作開展的依據(jù)和前提。各項目所在公司和物業(yè)分公司必須遵照管理公司批準的物業(yè)管理方案開展工作。

1.2各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時必須遵循"基于事實的決策方法"原則,將物業(yè)服務(wù)策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,進行必需的市場狀況、顧客需求的調(diào)查和分析。

1.3制定《物業(yè)管理方案》或針對某項具體任務(wù)的服務(wù)方案,須與管理公司的制度規(guī)定保持一致。

1.4物業(yè)服務(wù)策劃是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程,是將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管理規(guī)范的重要途徑,各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)策劃工作,不斷總結(jié)和提高策劃水平和工作效率。

2相關(guān)職責界定

2.1物業(yè)分公司負責根據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標及目標進行物業(yè)服務(wù)策劃及相關(guān)的物業(yè)市場和顧客需求調(diào)查工作,編制物業(yè)管理方案及各項服務(wù)專案,并組織實施。

2.2項目所在公司負責審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》,并將其納入本公司《項目經(jīng)營策劃書》。

2.3項目所在公司負責根據(jù)管理公司批準的《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書。

2.4管理公司物業(yè)管理部負責根據(jù)項目情況提出物業(yè)管理方案制定原則,確定方案中的經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標,指導(dǎo)各物業(yè)分公司開展市場調(diào)查和物業(yè)管理方案編制,并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。

2.5管理公司經(jīng)營管理委員會負責審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。

3物業(yè)服務(wù)策劃時機

3.1根據(jù)物業(yè)服務(wù)運作特點,需要進行物業(yè)服務(wù)策劃的情形包括(不限于):

a)針對項目所在公司新開發(fā)項目(分期開發(fā)項目)進行的物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)

策劃結(jié)果編制整體(分期)物業(yè)管理策方案;

b)對外承接物業(yè)項目時進行的物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié)果編制整體物業(yè)管理方案,須在委托方要求的期限前獲得批準并遞交;

c)進入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項目,進行的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容再策劃,根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案,須在入伙前獲得批準;

d)進入正常運營階段的物業(yè)項目,定期(年度)進行物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案;

e)進入正常運營階段的物業(yè)項目,新增服務(wù)項目時進行的專項服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié)果補充物業(yè)管理方案內(nèi)容;

f)進入正常運營階段的物業(yè)項目,因改進服務(wù)質(zhì)量或參加評比創(chuàng)優(yōu)進行的專項服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案。

3.2各類物業(yè)服務(wù)策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負責完成,并以書面文件形式表達,包括針對物業(yè)項目整體服務(wù)形成的物業(yè)管理方案,以及針對某項具體服務(wù)任務(wù)形成的專項服務(wù)方案或?qū)ｍ椆ぷ鞣桨浮?/p>

3.3針對AU*地產(chǎn)新城市新開發(fā)項目,《整體物業(yè)管理方案》應(yīng)作為項目所在公司項目經(jīng)營策劃書的一個必需組成部分,在新城市新項目第一期,與施工圖預(yù)算同步完成上報。

3.4針對AU*地產(chǎn)分期開發(fā)項目,還應(yīng)分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項

目經(jīng)營策劃書的必需部分,如當各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異不大,則在建筑單體方案審批完成后20天上報,如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大,可與施工圖預(yù)算同步完成后上報《分期物業(yè)管理方案》的編制。

3.5對外承接物業(yè)項目時,物業(yè)管理方案應(yīng)作為物業(yè)分公司投標文件的重要組成部分,是投標報價的主要依據(jù)。

3.6所有進入正常運營階段的物業(yè)項目,物業(yè)分公司應(yīng)定期(至少每年一次)對物業(yè)管理方案進行評審和更新,對新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量改進等專項工作還必須有針對性地進行策劃。

4物業(yè)管理方案編制

4.1各類物業(yè)服務(wù)策劃必須根據(jù)策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環(huán)境因素,以及AU*物業(yè)服務(wù)標準等,對以下方面進行明確:

a)物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標準;

b)特定項目的物業(yè)服務(wù)任務(wù)、過程及其活動;

c)適宜的組織機構(gòu)、人員編制及組建(人員到位)安排;

d)確保服務(wù)有序運作所需的管理文件和資源;

e)為保證服務(wù)質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評價活動,以及滿足要求的判定準則;

f)財務(wù)測算等。

4.2物業(yè)分公司(籌建處)在針對新開發(fā)項目進行物業(yè)服務(wù)策劃時,應(yīng)按管理公司《物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引》、《顧客需求調(diào)查指引》的規(guī)定進行系統(tǒng)的調(diào)查和分析,并按《物業(yè)管理方案編制要點》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理方案》。

4.3《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制完成后,物業(yè)分公司(籌備處)總經(jīng)理負責組織相關(guān)專業(yè)人員參與方案評審,并形成書面評審記錄。方案評審應(yīng)考慮的方面包括(不限于):

a)是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式;

b)是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī);

c)是否能夠保障物業(yè)服務(wù)合同所規(guī)定的目標、標準的實現(xiàn);

d)資源配置及各項管理服務(wù)費用的設(shè)立、測算是否合理;

e)方案是否具有可操作性;

f)方案有無創(chuàng)新性。

4.4《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)評審?fù)晟坪?由項目所在公司經(jīng)營委員會負責審核,并作為項目所在公司《項目經(jīng)營策劃書》的一部分報管理公司經(jīng)營管理委員會批準,管理公司經(jīng)營委員會對方案的主要指標要書面批復(fù)。

物業(yè)管理方案(含物業(yè)服務(wù)成本、收費標準等)上報時間:新城市項目第一期,與施工圖預(yù)算同步完成上報

已有開發(fā)項目的城市,當各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異

不大,則在建筑單體方案審批完成后20天上報,如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大,可與施工圖預(yù)算同步完成后上報

4.5對外承接項目時編制的物業(yè)管理方案按本手冊6.1節(jié)規(guī)定執(zhí)行,由經(jīng)項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。

5項目開發(fā)期間的物業(yè)管理方案執(zhí)行與修訂

5.1《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)正式批準后,管理公司相關(guān)職能部門、項目所在公司、物業(yè)分公司均必須嚴格執(zhí)行。項目所在公司內(nèi)部制訂的管理制度,以及管理公司職能部門對物業(yè)分公司的工作指令均必須保證與管理方案協(xié)調(diào)一致。

5.2為保證物業(yè)管理方案的切實執(zhí)行,項目所在公司依據(jù)《整體物業(yè)管理方案》、

《分期物業(yè)管理方案》分別與其下屬的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責任書》、

《分期物業(yè)管理責任書》,并按本手冊第4.2節(jié)的規(guī)定實施目標責任制考核。

5.3新開發(fā)項目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過程中,因項目條件發(fā)生變化的可根據(jù)項目開發(fā)實際情況對物業(yè)管理方案進行調(diào)整、修訂,凡涉及目標變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準。對不涉及目標變更的修訂,由項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。

6項目正常運營后的物業(yè)管理方案評審與修訂

6.1物業(yè)項目進行正常運營后,各物業(yè)分公司應(yīng)對管理方案進行定期評審,以保證管理方案內(nèi)容充分、適用。管理方案的適宜性評審至少每年一次,可與管理評審?fù)瑫r進行。

6.2為保證物業(yè)管理方案定期評審工作的有效性,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)在方案評審前組織必要的顧客滿意調(diào)查和需求分析,以及行業(yè)市場調(diào)查工作。

6.3因顧客需求、經(jīng)營環(huán)境變化需變更原管理方案,或新增服務(wù)內(nèi)容時,必須重新進行相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)策劃,修訂物業(yè)管理方案,針對變更內(nèi)容或新增服務(wù)項目明確

規(guī)定:

a)服務(wù)承諾、服務(wù)方式、活動和控制要求;

b)需制訂的內(nèi)部運作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范文件;

c)顧客溝通事項和內(nèi)容,以及發(fā)布必要的公開文件;

d)所需資源條件及提供安排;

e)變更(新增)服務(wù)過渡時限、方法和控制措施等。

6.4進入正常運營階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前,均應(yīng)與業(yè)主委員會達成一致意見。修改內(nèi)容凡涉及目標變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準,對不涉及目標變更的修訂,由項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。

6.5修訂后物業(yè)管理方案應(yīng)作為項目所在公司與物業(yè)分公司簽訂《年度物業(yè)管理責任書》的依據(jù)之一,并按本手冊第4.2節(jié)的規(guī)定實施目標責任制考核。

7相關(guān)文件與記錄

7.1WDWY-WI-MM410

1物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引

7.2WDWY-WI-MM4102顧客需求調(diào)查指引

7.3WDWY-WI-MM4103物業(yè)管理方案編制要點

篇2:物業(yè)管理方案制訂程序

物業(yè)管理方案的制訂程序

1目的

本程序規(guī)定了制定物業(yè)管理方案實施質(zhì)量控制的職責、方法和要求,以保證制定的物業(yè)管理方案符合法律法規(guī)的要求和滿足業(yè)主/委托方的服務(wù)需求。

2使用范圍

適用寫字樓管理、工業(yè)廠房管理、停車場管理、商場管理、住宅管理等方案的制定。

3相關(guān)標準要素

GB/T19002-ISO90024.24.5

4相關(guān)文件

4.1質(zhì)量手冊第4.2章質(zhì)量體系

4.2《深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》

4.3《深圳市建設(shè)安全文明小區(qū)五條標準》

5職責

5.1物業(yè)管理項目小組負責物業(yè)管理方案的編制。

5.2物業(yè)管理部、沙河管理部、機電工程部、消防治安部、電梯維修中心負責提供物業(yè)管理方案的輸入,參與物業(yè)管理方案的制定。

5.3總經(jīng)理審核并批準實施物業(yè)管理方案。

6實施程序

6.1物業(yè)管理方案的提出

公司在新接收物業(yè)管理項目時,將制訂物業(yè)管理方案以保證滿足業(yè)主(客戶)的要求。物業(yè)管理方案的制訂由總經(jīng)理指定物業(yè)管理項目小組負責。

6.2物業(yè)管理方案的編制

6.2.1物業(yè)管理項目小組在編制方案時應(yīng)考慮:

a.物業(yè)發(fā)展商的要求;

b.業(yè)主委員會的要求(必要時);

c.國家/政府的法規(guī)要求。

6.2.2物業(yè)管理項目小組在組織編制物業(yè)管理方案時,將要求物業(yè)管理部、沙河管理部、機電工程部、消防治安部、電梯維修中心提出與管理方案相關(guān)部分的內(nèi)容。即:

a.物業(yè)管理部/沙河管理部將提供物業(yè)維護、清潔、綠化管理的要求;

b.機電工程部將提供有關(guān)物業(yè)機電設(shè)備的控制管理要求;

c.消防治安部將提供有關(guān)物業(yè)消防治安的管理要求;

d.電梯維修中心將提供電梯維護保養(yǎng)的管理要求。

6.2.3物業(yè)管理項目小組在接收到各部門提出的要求后將進行匯總,編制成公司規(guī)范的物業(yè)管理方案。物業(yè)管理方案文件的格式參見運作程序文件格式。物業(yè)管理方案的內(nèi)容將包括:

1)物業(yè)管理范圍;

2)物業(yè)管理的財務(wù)預(yù)算;

3)本區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量目標;

4)本區(qū)物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu)和職責描述;

5)本區(qū)物業(yè)管理主要業(yè)務(wù)過程的描述:

a.物業(yè)的驗收和入伙;物業(yè)的日常管理(供電、供水、供冷、清潔、綠化、保安、消防、高層電梯、物業(yè)收費管理、車輛管理、裝修管理、對住戶的管理);物業(yè)管理的應(yīng)急處理(自然災(zāi)害、匪警、火災(zāi));物業(yè)管理中部分分包項目的管理。

a.6)本區(qū)物業(yè)的支持性業(yè)務(wù)過程描述:采購管理;標識和可追溯性管理;人員培訓(xùn)管理;文件和記錄的管理。

a.7)本區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量評價和改進:內(nèi)部評價(日常檢查、定期大檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核);外部檢查(業(yè)主、客戶評價、國家/政府檢查評定);質(zhì)量改進。

物業(yè)管理方案的審批和發(fā)放。物業(yè)管理項目小組完成物業(yè)管理方案的編制后,將提供相關(guān)部門進行必要的審查,并根據(jù)審查意見進行必要的修改定稿。定稿的物業(yè)管理方案提交總經(jīng)理進行審批。經(jīng)審批的物業(yè)管理方案由物業(yè)管理項目小組控制發(fā)放。物業(yè)管理方案為公司受控文件,應(yīng)在發(fā)放的文件上加蓋紅色受控標識,發(fā)放前有物業(yè)管理項目小組確定發(fā)放范圍,發(fā)放時有接收人簽字,發(fā)放的記錄方式參考程序文件CPM-OP-028《運作程序文件的控制》。

物業(yè)管理方案的修改物業(yè)管理方案編制完畢后,由原物業(yè)管理項目小組形成的物業(yè)管理處進行實施。在實施過程需修改時,由修改提出人員提出書面申請,交物業(yè)管理處主管批準后,由物業(yè)管理處進行修改。修改后的物業(yè)管理方案應(yīng)提交總經(jīng)理批準。修改后的物業(yè)管理方案按6.3.3發(fā)放,并收回作廢章節(jié),統(tǒng)一銷毀,作廢的原件加蓋"作廢"章后保存一份。記錄物業(yè)管理方案

篇3:物業(yè)管理方案編制評審作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)項目管理方案編制及評審作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

通過有計劃的統(tǒng)一編制及經(jīng)過評審,使方案專業(yè),能體現(xiàn)公司的精髓并適

應(yīng)顧客的需求

2.0范圍

適用于公司《物業(yè)管理方案》的編制和評審工作。

3.0職責

3.1拓展部負責《物業(yè)管理方案》的組織編寫工作。

3.2公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負責審閱或由分管領(lǐng)導(dǎo)組織評審會議對《物業(yè)管理方案》實施評審。

3.3拓展部根據(jù)審閱或評審結(jié)論、意見或建議對《物業(yè)管理方案》進行修改、補充和完善。

4.0內(nèi)容

4.1拓展部負責對經(jīng)授權(quán)的物業(yè)項目組織編制《物業(yè)管理方案》。

4.2《物業(yè)管理方案》的內(nèi)容主要包括:物業(yè)項目概況、對項目的理解和工作定位、工作思路或構(gòu)想、工作計劃與實施、經(jīng)費收支預(yù)算、相關(guān)附件等。

4.3《物業(yè)管理方案》一經(jīng)批準則視為公司在本項目上向招標方傳達管理思想、工作計劃的唯一合法文件,不得隨意變更,公司另行授權(quán)修改、補充的除外。

4.4報批《物業(yè)管理方案》按照文件急緩程度分為5個等級。第一級文件要求公司在一個工作日內(nèi)做出批復(fù)意見;第二級文件要求公司在兩個工作日內(nèi)做出批復(fù)意見;第三級文件要求公司在三個工作日內(nèi)做出批復(fù);第四級文件要求公司在四個工作日內(nèi)做出批復(fù);第五級文件要求公司在五個工作日內(nèi)做出批復(fù),以保證項目順利進行。

5.5《物業(yè)管理方案》批辦的緩急級別由拓展部根據(jù)項目跟進的實際情況確定。項目經(jīng)理在上報《物業(yè)管理方案》審批時需注明文件報批的等級。

5.6《物業(yè)管理方案》一經(jīng)批準,拓展部負責在1個工作日內(nèi)送達對方,外地客戶可根據(jù)緩急程度在4個工作日內(nèi)郵遞送達。

5.7《物業(yè)管理方案》編制過程中需其他部門配合完成的工作由拓展部提出計劃內(nèi)容和要求,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后傳達至相關(guān)部門實施;拓展部有權(quán)就各部門的配合工作及其成果進行調(diào)配、審查和評估上報。

5.8經(jīng)批準的《物業(yè)管理方案》應(yīng)在公司檔案管理部門備案(書面及電子文檔各一份);未經(jīng)公司同意,任何人不得擅自將最終方案向第三方傳播。

5.9標書編制流程圖

成立編標小組--研讀招標書--標書編制意見匯總--標書大綱編寫--審定標書大綱--編標小組分頭編寫--標書主編合成初稿--標書審議修改--標書修改--標書評審--標書定稿

6.0相關(guān)記錄

6.1《物業(yè)管理方案》

6.2《合同評審記錄》

6.3《相關(guān)部門配合工作記錄》

6.4《方案備案與傳播記錄》