酒店預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

1.預(yù)訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整理儀容儀表,按時到崗。

(2)進(jìn)行交接班、簽到,認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。

(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況,預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時間、人數(shù),及時與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。

(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間;確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài),若尚未安排妥當(dāng),要通知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。

(8)若是星期日當(dāng)班,應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”,并發(fā)送至有關(guān)部門。

(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作,不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚,讓下一班完成。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂的方式

①電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時,預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面:

a.不能讓客人久等,預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉,能及時向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù),應(yīng)留下客人電話號碼和姓名,等到查清之后再通知客人。

c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響,電話訂房容易出錯,因此,預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)方可。

d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題,并要復(fù)述一遍,讓客人核對。

e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細(xì)致,充分體現(xiàn)工作效率。

②傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序:a.要認(rèn)真閱讀,弄清客人在傳真中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據(jù)客人所提的要求,通知有關(guān)部門,讓其早做準(zhǔn)備。d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì),須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系,弄清有關(guān)情況。

③口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店,當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂,預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項:a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。b.要讓客人確定逗留的天數(shù),如果不能完全確定,也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時態(tài)度要友好,充分展示酒店的形象。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同,以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計算機(jī)的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂,這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點。

(2)預(yù)訂的受理①接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后,如確定有空房,能滿足客人的要求,則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單,將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。

篇2:酒店預(yù)訂員工作職責(zé)（2）

酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)(2)

1.服從預(yù)訂處主管的安排;

2.接受和處理電話、電傳和文件,處理散客和團(tuán)體訂房,如有變更,及時按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的更改;

3.把散客和團(tuán)體訂房單按日期順序排列好;

4.準(zhǔn)備第二天V.1.P.客人的接待工作,備好熟客登記卡、團(tuán)體資料;

5.打印和處理由前廳部送來的團(tuán)體訂房單或變更單;

6.隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的其它任務(wù)。