五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求

1.咨詢崗位工作流程

(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位,并接受儀表、儀容的檢查。

(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接,對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。

(3)在交班簿上簽字并閱讀交班簿。

(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài),熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。

(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中,檢查有無留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件,檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件與傳真等,作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。

(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員,如當(dāng)班時有委托代辦,須詳細(xì)記錄在專門的本冊上,盡量在當(dāng)班時完成,萬一未能完成,則要詳細(xì)交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后,關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物,搞好柜臺衛(wèi)生,清點(diǎn)辦公用品,及時進(jìn)行補(bǔ)充。

(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表,將客人的信件寄出。

(12)進(jìn)行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況,也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題,涉及面可能會相當(dāng)廣泛,因此,咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面,掌握大量的相關(guān)信息,了解有關(guān)的最新信息,以便能給出令客人滿意的答復(fù)。

(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有:客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢,咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等,然后打電話給被查詢客人的房間,客人表示同意后,才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi),咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則,不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者,更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。

(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面,還應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé),每天開始工作前,檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全,無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系,提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養(yǎng),定期擦拭,發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理,仔細(xì)查找后,完整無缺地交到客人手中,避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩,或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是:①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對,找到收件人之后,在信封上寫上收件人房間的號碼。

②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi),并每晚定時檢查,若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件,應(yīng)派人將信件送到客人的房間。

③把余下的信件與預(yù)訂登記簿、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對,找到收件人之后,將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件,應(yīng)馬上交給開房組,其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi),當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架,把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。④其余的信件與郵件轉(zhuǎn)寄單進(jìn)行核對,按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的,則應(yīng)與住店客人名單、客人資料檔案卡進(jìn)行核對,找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。

⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件,在到了酒店規(guī)定的保管期限之后,可經(jīng)主管人員批準(zhǔn),將信件退還給寄件人。

(5)留言服務(wù)①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián),先是由服務(wù)人員將訪客留言單填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后,開啟客房的留言燈,把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架,第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員,其中,行李員還需要將留言單從房門底下塞入客房里。這樣,客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容,應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到留言單為止。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪,往往也需要留言,這時就需要填寫另一種留言單,即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián),分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。如有客人來訪,咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。

篇2:心理咨詢?nèi)藛T工作守則(范本)

心理咨詢員工作守則【1】

1.咨詢員必須努力學(xué)習(xí)心理學(xué)相關(guān)知識指導(dǎo)從事咨詢工作,以實(shí)事求是的態(tài)度,全面、深入系統(tǒng)地分析和處理咨詢過程中出現(xiàn)的各種問題.

2.咨詢員應(yīng)具備一定的咨詢技能:在學(xué)習(xí)方面,應(yīng)著重于學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)的激發(fā),對學(xué)習(xí)中成功因素的發(fā)掘,學(xué)習(xí)興趣的引導(dǎo),增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自信。在生活方面,從情緒、生活到人際交往,從課外娛樂到社會適應(yīng),從品德發(fā)展到勞動技能,咨詢員應(yīng)循循善誘,使青少年沿身心健康方向茁壯成長。

3.咨詢員必須恪守職業(yè)道德,維護(hù)咨詢的聲譽(yù),保護(hù)來訪者的利益,熱愛心理咨詢事業(yè)。

4.咨詢員必須無條件尊重來訪者,全面接納來訪者。

5.咨詢員必須對自己從事的咨詢的目的,動機(jī)以及自己人價值有明確的認(rèn)識,防止把自己的價值觀強(qiáng)加予來訪者。

6.咨詢?nèi)藛T必須正視自己在咨詢過程中產(chǎn)生的各種情緒問題,包括消極情緒并能夠處理,以提供一個良好的榜樣和增加自己的自信心和威信。

7.咨詢?nèi)藛T必須遵循保密性原則:

1)除非征得求咨詢者本人同意,不得向其父母、教師、朋友談及來訪者的隱私;

2)不得在報刊報道來訪者隱私。典型案例分析需注意文字技巧;

3)除有關(guān)心理咨詢?nèi)藛T外,不允許任何人查閱心理檔案;

4)除來訪人員觸犯法律,并經(jīng)公檢法機(jī)關(guān)認(rèn)定證明外,任何機(jī)構(gòu)和個人不得借用心理檔案。

心理咨詢?nèi)藛T工作守則【2】

一、努力保持自身的身心健康并承擔(dān)作為社會成員的道義責(zé)任,不斷鉆研咨詢業(yè)務(wù)水平。

二、把尊重來訪者的權(quán)利放在第一位,不得抱有個人的、組織的、經(jīng)濟(jì)的、政治的或宗教的目的。注意不得有任何形式的強(qiáng)制。

三、來訪者的任何資料、案例只在本所(室)存檔,不得泄漏于他人。必須承擔(dān)保守來訪者秘密的責(zé)任。

四、咨詢業(yè)務(wù)只能在職業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行,和來訪者及相關(guān)人員不得有個人關(guān)系。不得接受和索取額外報酬或禮物,不得滿足來訪者超越咨詢范圍的要求。

五、尊重其他咨詢?nèi)藛T的權(quán)利和技術(shù),注意相互協(xié)作,不得妨礙其它同行的業(yè)務(wù)工作。

六、使用心理檢查和測量時須經(jīng)來訪者本人同意,不得強(qiáng)制,不得濫用檢查結(jié)果。

七、應(yīng)做好咨詢記錄并定期進(jìn)行案例討論和咨詢總結(jié)。案例研究不得有損來訪者權(quán)益。

八、在公開說明咨詢知識和專業(yè)意見時不得夸張,特別是在商業(yè)性宣傳和廣告時,應(yīng)對產(chǎn)生的社會影響負(fù)責(zé)。

九、咨詢工作原則上必須限定在咨詢室內(nèi)進(jìn)行。

十、咨詢?nèi)藛T應(yīng)充分理解本守則,不得違反。

篇3:信息咨詢員工作崗位職責(zé)

以下是一則信息咨詢員崗位職責(zé),僅供各位參考,希望各位制度職責(zé)大全咨詢員從中掌握其崗位責(zé)任制。

1.自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定;

2.認(rèn)真回答話務(wù)員提出的各種咨詢,積極主動地為話務(wù)員解疑;

3.認(rèn)真受理每日的咨詢條并在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)至話務(wù)小組長;

4.做好刮卡、充值卡的加鎖工作,并做好記錄;

5.每天做好網(wǎng)上營業(yè)廳的工單受理工作;

6.對VIP客戶的投訴應(yīng)嚴(yán)格按照VIP客戶投訴綠色通道執(zhí)行;

7.及時對各處上報的問題進(jìn)行處理,并視情況填寫報障單至省公司計(jì)費(fèi)部門;

8.遇突發(fā)性問題或是特殊問題應(yīng)及時上報部門經(jīng)理(制度職責(zé)大全經(jīng)理)。