日常服務(wù)

為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚,時(shí)間最長(zhǎng),工作量最大,涉及面最廣的。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意,猶如在家里一般。若要達(dá)到這個(gè)效果,必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要,主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。

(1)整理房間。須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn),盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣,并且按照白天晚間的不同需要,為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來(lái)的臟物,要及時(shí)拿走,不要長(zhǎng)時(shí)間放在走廊過(guò)道,以免影響整潔。

(2)生活服務(wù)。來(lái)賓館住宿的旅客,必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人,而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道,例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等。客人因各種原因,有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐,賓館就應(yīng)提供服務(wù),滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛(wèi)生等。訪客來(lái)訪問(wèn),不得擅自讓訪客直接進(jìn)房,需去征求客人意見后再安排,但態(tài)度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。

(3)代辦事務(wù)。客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購(gòu)買藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào),必須將客人的電文,逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確,地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問(wèn)清楚,并詳細(xì)核對(duì),避免造成誤差。如客人提出代辦購(gòu)買成藥,不要輕率去采辦,須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關(guān)規(guī)定去辦理,要做到細(xì)心認(rèn)真,善始善終。此外,還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。

來(lái)賓離店前后的工作。

客人離店前后的工作,是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果工作做得好,就能加深來(lái)賓的良好印象,使其高興而來(lái),滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn):

(1)做好客人離店前的工作。要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間,飛機(jī)、火車的班次,離開賓館的時(shí)間,交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn);行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí),重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),以便協(xié)同工作,組織歡送。

(2)客人離店送別工作。可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無(wú)物品遺留,如有必要,應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后,可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車,并向客人交待清楚。客人離開樓層時(shí),要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來(lái)。在此之前,還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無(wú)損壞和丟失,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

(3)客人離去后即將房間徹底檢查。在清理房間時(shí),如發(fā)現(xiàn)有物品遺留,應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還,若客人已離店,應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理,按賓館的規(guī)格,布置完整,準(zhǔn)備迎接新的客人。

篇2:現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、餐飲服務(wù)禮儀

現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展,人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多,對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn),其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度,談話中手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng),使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括:門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎,主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開時(shí),要有禮貌地歡送,并致告別語(yǔ),目送賓客離開。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動(dòng)問(wèn)好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時(shí),可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料,飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶,露出商標(biāo),左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí),不要將罐口沖向客人,如客人沒點(diǎn)飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜,值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),躬身雙手將菜單遞上,請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺(tái)值班,一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí),值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側(cè)開始,按順時(shí)針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí),應(yīng)先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí),左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時(shí),一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái),二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過(guò)耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單,當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后,帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上,一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后,在客人用畢主餐飲茶時(shí),由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前,并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái),并把找回的余款送到買單客人面前,敘說(shuō)清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳,一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi),可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括:廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時(shí),一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

員工必須經(jīng)常保持整齊清潔,并應(yīng)注意下列各點(diǎn):

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛,發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí),頭發(fā)必須束起,發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈,以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓

客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言

要成為好的服務(wù)者,首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道,時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過(guò)程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ),體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺溝通,在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量,它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方,是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí),你實(shí)際在說(shuō),“我對(duì)您感興趣,我在關(guān)注您。”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí),一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等,因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作,借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好,如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過(guò)于隨便,這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致,出現(xiàn)不一致時(shí),人們往往相信面部表情,而不是你的言語(yǔ)。由此可見面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用

篇3:服務(wù)員待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

A、吸引客人,出售產(chǎn)品

吸引客人,出售產(chǎn)品,酒店餐廳的產(chǎn)品即是服務(wù)與飲食,讓客人食中有樂。員工要了解,客人是餐廳業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),沒有客人,酒店就形同一個(gè)植物人,成為一種擺設(shè)。員工要懂得如何接待川流不息的客人,如何處理客人提出的意見,提供什么樣的服務(wù),怎樣才能使客人高興而來(lái)高興而歸,并愿意成為酒店的常客。

B、“客人總是對(duì)的”

客人總是對(duì)的,這是服務(wù)員工一條鐵的原則,即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是,這種客人的對(duì)并不是一味的忍讓。例如,一些粗魯無(wú)禮的人闖入餐廳,騷擾其他客人,侮辱女服務(wù)員,在這種情況下,餐廳員工首先要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地告訴他們安靜、注意禮貌。假如他們不聽勸告,則應(yīng)有禮貌地請(qǐng)他們離開餐廳,先禮后兵。假如他們拒絕,則堅(jiān)定不移地立即通知保安部門。切記,無(wú)論你多么氣憤,不要大聲吼叫,如果在眾目睽睽之下謾罵客人,會(huì)把事情擴(kuò)大化,將許多客人趕跑。

C、避免客人提起訴訟

即使是最高級(jí)的酒店餐廳,都應(yīng)該避免食品偶爾落入異物。因?yàn)槿绻蛷d客人因異物而發(fā)生窒息或其他人身傷害,客人就有充分理由對(duì)餐廳提出訴訟,要求索賠。同樣,只要客人能證明食物有毒或污染,也可以照樣起訴。

什么叫異物?以魚羹為例,如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動(dòng)了幾次手術(shù),這并不能說(shuō)魚羹中出現(xiàn)了異物。魚刺與食物中的玻璃碎片不同,后者可構(gòu)成控告,但前者只是一種食用魚羹的合理風(fēng)險(xiǎn)。

D、餐廳員工的個(gè)人素質(zhì)要求

(1)殷勤周到

在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神,必須不斷地、機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人,密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過(guò)程等,這樣,當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時(shí),就會(huì)提前做好準(zhǔn)備,使進(jìn)餐者感到舒適,使得服務(wù)更加有條不紊。

(2)禮貌服務(wù)

除了滿足客人用餐的需要外,服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過(guò)細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸;為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁(yè)窗,防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上;調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼,如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等,這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重,是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

(3)可靠

可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志,亦是酒店員工所必具的品質(zhì)。一個(gè)可信賴的人,首先對(duì)工作能承諾負(fù)責(zé),同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成所交給的任務(wù),可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。

(4)經(jīng)濟(jì)頭腦

任何酒店員工都有一個(gè)共同的重要責(zé)任——降低成本。在餐飲中,每天不知有多少好東西被當(dāng)作廢料而丟棄掉,這是最大的也是最無(wú)法計(jì)算的浪費(fèi)。一個(gè)有理性的人是不會(huì)故意去損壞、浪費(fèi)個(gè)人的或企業(yè)的財(cái)產(chǎn)的,許多浪費(fèi)是在無(wú)意識(shí)中發(fā)生的。一個(gè)訓(xùn)練有素的餐廳員工,應(yīng)該注意下列各點(diǎn),以減少浪費(fèi)。

①儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放;

②按菜譜標(biāo)準(zhǔn)配料和提供食物;

③將未使用完的東西仍舊送回廚房;

④清理餐桌時(shí)不要把銀器也混雜在臟物中扔掉,在為客人添加黃油、面包和咖啡之前,需要征詢客人的意見;

⑤使用清潔劑要適量。

(5)效率行動(dòng)的效率指的是花較少的勞動(dòng)而取得好的結(jié)果。餐廳員工要仔細(xì)計(jì)劃服務(wù)步聚,合理地安排跑菜線路,縮短服務(wù)時(shí)間,提高工作效率,從而更好地為客人服務(wù)。

(6)誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì),對(duì)那些與公眾聯(lián)系的人來(lái)說(shuō)特別重要。在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)日中,餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機(jī)會(huì)。因此除了加強(qiáng)思想教育外,管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方,以杜絕此類不愉快的事件的發(fā)生。

(7)知識(shí)

一個(gè)稱職的餐廳員工對(duì)客人們提出的任何問(wèn)題必須具有解答能力,才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如,不必向別人請(qǐng)教答案而影響他人工作。在空閑時(shí)間里,員工要花些時(shí)間去熟悉菜單和餐廳里的設(shè)備以及餐廳和廚房的各種特點(diǎn),以便熟練運(yùn)用和迅速解決問(wèn)題。此外還應(yīng)了解菜單上的菜所用的原料、配料、烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方式等知識(shí)。

一個(gè)成功的餐廳員工