接待及服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài):

儀態(tài)指人在行為當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。(姿勢(shì)是身體呈現(xiàn)的樣子;風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。)既包括日常生活的儀態(tài),也包括工作中的舉止?？梢哉f(shuō),人在生活中的每一個(gè)動(dòng)作都是儀態(tài)的表現(xiàn)。作為品牌娛樂企業(yè)的服務(wù)人員必須規(guī)范的儀態(tài)包括:站姿、走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點(diǎn)頭禮等。

規(guī)范:

一、站姿

基本要領(lǐng):

男員工:頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸,面帶微笑,兩眼平視前方,嘴微閉。兩腳平行分開與肩同寬,左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

女員工:頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸,面帶微笑,兩眼平視前方,嘴微閉。兩腳跟并攏,腳尖分開45-60度,身體重心放在兩腳上。左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

注意事項(xiàng):員工站位可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛和營(yíng)業(yè)需要做相應(yīng)的調(diào)整,通常在早場(chǎng)迎客時(shí)可按以上規(guī)范操作站立,隨后服務(wù)員在站位或?yàn)榭头?wù)時(shí)都跟隨場(chǎng)內(nèi)音樂和現(xiàn)場(chǎng)氣氛舞動(dòng)身體。

應(yīng)用場(chǎng)景:早場(chǎng)迎客站位

二、走姿

基本要領(lǐng):雙目向前平視,面帶微笑收下頜。上身挺直,頭正、挺胸收腹,重心稍前傾。手臂伸直放松,手指自然彎曲,擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂向前,手臂要擺直線,肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上甩動(dòng),向后擺動(dòng)時(shí),手臂外開不超過30度。前后擺動(dòng)的幅度不宜過大。

三、蹲姿(又稱半跪式服務(wù))

基本要領(lǐng):到達(dá)臺(tái)邊時(shí),在自然站立的基礎(chǔ)上,左腳后撤半步,自然蹲下,重心落在左腳前掌上,抬頭、挺胸、腰背挺直。并且以左腳前掌為軸心,身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)。

注意事項(xiàng):

1、使用半跪式服務(wù)時(shí),身體右側(cè)靠近臺(tái)邊,保持5-10公分,身體不可依靠在臺(tái)上。

2、女員工著短裙服務(wù)時(shí)可采用雙腿交叉式半蹲(左腿半蹲,右腿壓在左腿上)。

應(yīng)用場(chǎng)景:主要在大廳卡座和玻璃房進(jìn)行服務(wù)時(shí)使用,服務(wù)員在卡座和玻璃房為客人進(jìn)行點(diǎn)單、出品、調(diào)酒、倒酒、理臺(tái)等服務(wù)時(shí)都要求使用半跪式。

四、跪姿

基本要領(lǐng):

首先確認(rèn)主客所坐位置。接著把跪墊放在主客臺(tái)正前方緊貼臺(tái)邊;公主雙腿并緊,雙膝跪在跪墊上,要求做到:抬頭、肩平、腰背挺直,重心落在膝蓋與腳掌之間。時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),可輕輕坐在雙腳后跟上。當(dāng)房?jī)?nèi)有多張臺(tái)時(shí),在主客臺(tái)以外的臺(tái)進(jìn)行服務(wù)時(shí)可不移動(dòng)跪墊,并以半跪式姿勢(shì)進(jìn)行服務(wù)。

注意事項(xiàng):在使用跪式服務(wù)時(shí),需側(cè)對(duì)主客臺(tái),身體右側(cè)靠近臺(tái)邊,保持5-10公分,身體不可依靠在臺(tái)上,不可正面對(duì)著臺(tái)面或主客。

應(yīng)用場(chǎng)景:全跪式服務(wù)主要在ktv的VIP包房里使用,由KTV公主實(shí)施。KTV公主在包房?jī)?nèi)為客人實(shí)施點(diǎn)單、調(diào)酒、倒酒、理臺(tái)、點(diǎn)歌等服務(wù)時(shí)都要求使用全跪式進(jìn)行。

篇2:餐飲儀態(tài)培訓(xùn)教材

酒店餐飲儀態(tài)培訓(xùn)教材

內(nèi)容細(xì)則

*站姿

1)身體要端正。

2)后腳跟并攏,前腳尖分開30度-45度,小腿微用力向后繃。

3)收臀、收腹、挺胸、抬頭、目視前方,下顎微收。

4)肩向后壓雙手自然交叉放于身后(左手握于右手)或前方(右手握住左手第一關(guān)節(jié),大拇指朝內(nèi))。

5)若站的時(shí)間較長(zhǎng),雙腳可作“稍息”狀,即丁字步,重心放在一只腳上,或站微八字步。

6)要注意膝關(guān)節(jié)并攏。

7)站立時(shí)應(yīng)留意周圍同事的招呼合作,站立時(shí)間過長(zhǎng)可調(diào)整步伐。

*行姿1)上身自然挺直,目視前方,兩腳走兩條平行線,不能走八字步,身體平穩(wěn),雙臂前后自然擺動(dòng)(幅度不可過大)擺動(dòng)幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過30度。

2)手指自然彎曲,拇指輕輕捏于食指的第二關(guān)節(jié)上。

3)行走時(shí)身體中心稍向前傾,中心落在雙腳掌的前部。腹部和臀部要向上提,由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開,腳跟先接觸地面,依靠后腿將身體中心送到前腳,使身體前移。

4)可走快但不能跑。

5)步幅不能大,以1分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)該走110步,女服務(wù)員應(yīng)該走120步。

*服務(wù)儀態(tài)

1)嚴(yán)禁在服務(wù)區(qū)域攀肩搭背、依靠墻壁、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆。

2)不要在服務(wù)場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔手指、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、涂口紅、伸懶腰等。3)隆重場(chǎng)合(為重要領(lǐng)導(dǎo)、特殊貴賓服務(wù)時(shí))保持肅靜,而且神情莊重專注。

4)打哈欠要捂嘴。

5)打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴,旁邊有客人或同時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)“不好意思/對(duì)不起”。

*行走要求

1)應(yīng)靠右行走。

2)行進(jìn)時(shí)若遇上司、賓客應(yīng)自然注視對(duì)方,主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與他們搶道而行。

3)如因急事需超越前面賓客,應(yīng)該向客人道歉,然后再超行。與上司、賓客同行至門前,應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

4)引導(dǎo)賓客時(shí),讓賓客走在自己的右側(cè)。

5)三人同行,中間為上賓,右次之。

*乘電梯1)按先出后進(jìn)的順序。

2)與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先進(jìn)或先出。

3)在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。

*低處取物

1)下蹲、屈膝,以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體中心移至此,另一腿屈膝,將腰慢慢直下拿取物品。

2)不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

篇3:酒店儀表儀容儀態(tài)規(guī)范

酒店禮儀規(guī)范--儀表儀容儀態(tài)篇

2.1基本概念

2.1.1什么是儀表

儀表是指人的外表,包括人的容貌、服飾、體態(tài)和舉止等方面,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn),我們應(yīng)做到儀表端莊,整潔大方。

2.1.2什么是儀容

儀容主要指人的容貌,我們應(yīng)做到儀容整潔,精神飽滿、面帶微笑。

2.1.3什么是儀態(tài)

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度,我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪械恼玖⒆藨B(tài)、行走步態(tài)、面部表情等,都應(yīng)力求優(yōu)雅規(guī)范。

2.2具體要求

2.2.1著裝

1)我們酒店服務(wù)人員的衣著應(yīng)得體大方,請(qǐng)您務(wù)必按規(guī)范統(tǒng)一穿著制服,保持整潔,不要卷袖口和褲管,紐扣整齊,非工作需要,不可把制服穿出酒店。

2)上班時(shí)須穿工作服并佩戴名牌,名牌應(yīng)佩戴在左胸上方或左側(cè)上方口袋上方,保持直線水平,不能歪斜。

2.2.2鞋襪

1)皮鞋應(yīng)光亮,鞋底不要打鞋釘:布鞋應(yīng)干凈,不破損。

2)男士請(qǐng)著深色襪子:女士請(qǐng)著膚色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪,不要顯露襪口,不穿破損的絲襪。

2.2.3頭發(fā)

1)頭發(fā)要輕常梳流,肩上不可留有斷發(fā)和頭屑,

2)保持發(fā)型發(fā)色美觀大方,不雜夸張的顏色。男士保持頭發(fā)前不遮眉,鬢不蓋耳、后不到領(lǐng):女士應(yīng)束發(fā),不要披發(fā),不用色澤鮮艷或形狀夸張的發(fā)飾,世忌與客人爭(zhēng)艷。

3)工作帽須佩戴端正,沿不遮眉。

2.2.4個(gè)人衛(wèi)生

1)勤洗手,勤洗澡,勤刷牙漱口,保持口腔清新,避免身體有異味。

2)上班前不能喝酒或吃有異味的食品,不宜用香味濃烈的化妝品和香水。

3)請(qǐng)保持面容的清潔。

4)男士請(qǐng)經(jīng)常修面,不要留小胡子。女士應(yīng)化淡妝,不要濃妝艷抹或不化妝。

2.2.5手部

1)請(qǐng)您保持雙手的清潔。指甲不能留長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常修剪,不涂有色指甲油,從事食品制作與服務(wù)的人員不得涂指甲油。

2)只允許佩戴一枚戒指,從事食品制作與服務(wù)的人員不得佩戴。

2.2.6微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。

1)請(qǐng)您與客人保持正視的微笑:眼睛要有膽量正視客人,也要有膽量接受客人的目光。

2)請(qǐng)將微笑貫穿于禮儀的整個(gè)過程,溶入在對(duì)客服務(wù)的全過程。

2.2.7目光

1)正確的目光:自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū),或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū),不能左顧右盼。

2)與客人談話時(shí),大部分時(shí)間應(yīng)看著客人。

3)道別或握手時(shí),應(yīng)用目光注視著客人的眼睛。

2.2.8站姿

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止,是生活靜力造型。優(yōu)美而典雅的站立造型,是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。

1)男士要求"站如松",剛毅灑脫;女士則應(yīng)秀雅優(yōu)美,亭亭玉立。

2)標(biāo)準(zhǔn)的站姿:

頭正,雙目平視,嘴角微閉,下頜微收,面容平和自然。

雙肩放松,稍向下沉,人有向上的感覺。

軀干挺直,挺胸、收腹、立腰。

雙臂自然下垂于身體兩側(cè),中指貼攏褲縫,兩手自然放松。

雙腿立直、并攏,腳跟相靠,兩腳尖張開經(jīng)60度,身體重心落于兩腳正中。

3)幾種常用站姿

垂手式。身體立直,雙手臂自然下垂置于身體兩側(cè),兩膝和兩腳跟靠緊,腳尖或并攏,或分開"V"字型,或成"丁"字步。也可采取單手下垂式:一只手自然下垂,一只手放于背后或?qū)⑶氨蹚澢е翙M隔膜處,手心向里,腳跟相靠或成"丁"字步。

所手式。身體立直,右手搭在右手上,自然貼在腹部(前搭手式),或兩手背后后相搭在臀部(后背手式)。男士腳掌分開呈"V"字型,或兩腳可以略分開站立則列顯灑脫。女士右腳略向前靠在左腳上成"丁"字步。

2.2.9坐姿

優(yōu)美的坐姿站人覺得安詳、舒展、大方。

1)坐姿要求"坐如鐘",指人的坐姿像座鐘般端直。坐要坐得端正、舒適、自如。

2)標(biāo)準(zhǔn)的坐姿:入座時(shí),原則上從椅子的左側(cè)輕穩(wěn)入座,通常只坐椅子的前2/3。坐下后,請(qǐng)面帶微笑,正視前方,挺直上身,雙腳并擾,雙手自然放在腿上。請(qǐng)不要歪斜、不要扒著、不要做小動(dòng)作。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開。女士入座要嫻靜,請(qǐng)用手將裙子往后攏一下。起立時(shí),要起身穩(wěn)重,不可猛起猛坐。請(qǐng)將椅子放回原處。

3)幾種常用坐姿

女士:垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式

男士:并式、開膝合手式、交叉式、重迭式

2.2.10行姿

行姿的基本要求從容、平穩(wěn),應(yīng)走出直線。

1)要求"行如風(fēng)",行走姿態(tài)要有動(dòng)態(tài)美,顯得朝氣勃勃。

2)標(biāo)準(zhǔn)的行姿

雙目向前平視,微收下頜,面容平和自然,不左顧右盼,不回頭張望,不盯住行人亂打量。

雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張,大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng),肩勿搖晃;前擺時(shí),手不要超衣扣垂直線,肘關(guān)節(jié)微屈約30度,掌心向內(nèi),勿甩小臂,后擺時(shí)勿甩手腕。

上身自然挺拔,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前傾。

注意步態(tài)。步態(tài),即行走的基態(tài)勢(shì)。男士步伐矯健、穩(wěn)重、灑脫、豪邁,具有陽(yáng)剛剛毅之美,步伐頻率每分鐘約100步宜:女士步伐輕盈、玲瓏、嫻淑,具有陰柔秀雅之舉,步伐頻率約每分鐘90步為宜。

注意步韻?？绯龅牟阶討?yīng)是全部腳掌著地,膝和腳腕不可過于僵直,應(yīng)該有彈性,膝蓋要盡量繃直,雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng),使步伐因有的韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。

行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里,尤其不可插在褲袋里。

2.2.11蹲姿

在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動(dòng)作:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。

2.2.12手勢(shì)

手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作,是最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語(yǔ)言",俗話說(shuō):"心有所思,手有所指"。手的魅力并不亞于眼睛,甚至可以說(shuō)是手就是人的第二雙眼睛。

1)服務(wù)中,我們的手勢(shì)要規(guī)范適度,不宜過多,動(dòng)作不宜過大,切忌"指手畫腳"和"手舞

足蹈"。

2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等,均屬于手勢(shì)范圍,應(yīng)注意其力度大小、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短,不可過度。

3)示意、引領(lǐng)、指路時(shí),請(qǐng)手臂自然伸直,四指北攏,掌心向上。以肘關(guān)節(jié)為軸,上身稍向前傾,以示尊敬。

4)攜帶工作日志、報(bào)表等文件時(shí),請(qǐng)左手握拿合處,開處向上,夾在左內(nèi)側(cè)。

5)在任何情況下,請(qǐng)不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸,那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的。

6)應(yīng)尊重來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)客人的不同習(xí)俗。如,忌用左手握手或遞物品。

7)標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì):橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式