一·餐廳一般的禮貌用語:您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨具體服務(wù)用語有十二種:1、歡迎語2、問候語3、祝愿語4、告別語5、征詢語、6、應(yīng)答語7、道歉語8、答謝語9、指路用語10、電話用語11、婉拒語12、稱謂語

?二·對賓客服務(wù)用語的要求:

?A、為做到五聲:賓客來時迎聲,遇到賓客有稱呼聲,受到幫助有致謝聲,工作失誤有道歉聲,賓客離店有送客聲

?B、杜絕四語:否定語,藐視語,斗氣語,煩燥語

?3、儀容,儀表和個人衛(wèi)生要求:

?A儀容指人的容貌B儀表:即人的外表包括人的容貌,服飾和姿態(tài)等方面

?女服務(wù)員儀容儀表要求:

?⑴頭發(fā)不能蓬松,不能披散,應(yīng)梳理整潔,美觀大方。

?⑵畫淡妝,要求得體,不能濃妝豐林。

?⑶不戴項鏈,耳環(huán),手鐲,只許佩帶手表和訂婚戒指

?⑷不留長指甲,不涂有色指甲油

?⑸穿工作服要求整潔,無油污,無缺損,佩帶工號牌于左胸,穿長筒內(nèi)色絲祙,工作服要勤洗勤換

?⑹穿黑色平底鞋,勤洗澡,勤洗頭,保持體味清新

?男服務(wù)員:

?⑴頭發(fā)不過領(lǐng),勤剪,勤吹,應(yīng)梳理得體整潔

?⑵不留胡須,每天刮臉剃須

?⑶不留長指甲,穿工作服要求整潔,無油污,無缺損,帶工號牌于左胸。

?⑷穿黑色皮鞋,深色祙子,隨時保持皮鞋光亮

?⑸勤洗澡,勤洗頭,精神煥發(fā)

?個人衛(wèi)生要求五勤:勤洗澡,勤理發(fā),勤涮牙,勤剃須,勤剪指甲

?三要:工作前后要洗手,上洗手間要洗手,早晚要漱口

?五不:不掏耳朵,不打哈欠,不剃牙,不挖鼻,不伸懶腰

(一)形體規(guī)范

1,男員工站立

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)為坐在椅子上的客人服務(wù)時,雙手從背后往前移,做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢;

(4)雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;

(2)兩手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,兩手的虎口靠攏,指尖并攏。

(3)雙腳并攏。

3、立著與客人交談時

(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;

(2)與客人相距于60到100厘米之間;

(3)跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則會使客人產(chǎn)生壓力感,特別是給個子矮的客人造成心理壓力;

(4)客人距離太遠(yuǎn),一則需大聲說話,造成喧嘩,二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、指示方向時

(1拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直;

(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;

(3)男員工出手有力,女員工出手優(yōu)雅;

(4)不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時

(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;

(2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲,擺動幅度平行;

(3)男員工足跡在前方一線兩側(cè);

(4)女員工足跡在前方一條直線上;

(5)略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上,使人覺得富有韻律和彈性,但不要給人以操練的感覺。

6、遇見客人,為其讓路時

(1)靠右邊行,右腳向右前方邁出半步;

(2)身體向左邊轉(zhuǎn);

(3)右手放在腹前,左手指引客人前進(jìn)的方向;

(4)30度鞠躬,并問候客人。

7、客人從背后過來,為其讓路時

(1)停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步;

(2)左手放在腹前,右手指引客人前進(jìn)的方向;

(3)30度鞠躬,并問候客人。

8、帶位員迎賓時

(1)面帶微笑,點頭致意,問候客人;

(2)確認(rèn)客人預(yù)訂情況,詢問有何特殊要求;

(3)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;

(4)引領(lǐng)客人入座,走在客人前側(cè)1米至1.5米之間;

(5)不時回頭關(guān)照客人,幫助客人搬開座椅;

(6)和服務(wù)做好交接,告訴服務(wù)員來賓情況。

9、送走客人時

(1)走在客人后側(cè);

(2)向前方伸手指引客人門口的方向;

(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;

(4)跟客人道別。

篇2:儀容儀表禮節(jié)禮貌

儀容儀表與禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表與禮節(jié)禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統(tǒng)一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢;

(3)對客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節(jié)禮貌

(1)保持微笑服務(wù),樹立敬崗樂業(yè)意識;

(2)對客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好的態(tài)度;

(3)說話多注意藝術(shù),多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務(wù)時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應(yīng)用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴(yán)謹(jǐn)向客戶索取錢財。

篇3:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動作、語言、態(tài)度。

1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務(wù)工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進(jìn)入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,敲門先敲一次,通報"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進(jìn)去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進(jìn)行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內(nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。

4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態(tài),對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)

2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過長必須盤起。

3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當(dāng),不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準(zhǔn)配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內(nèi)為客人提供服務(wù)。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應(yīng)雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應(yīng)面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠(yuǎn)或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。

9、服務(wù)員進(jìn)門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進(jìn)入,門應(yīng)半掩,不許隨便進(jìn)入客房或不敲門進(jìn)客房。

10、在走廊遇到客人時應(yīng)讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。

四、談吐:

1、服務(wù)人員談吐在流利、表達(dá)準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進(jìn)行禮節(jié)性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應(yīng)主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應(yīng)該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準(zhǔn)代客購買藥品;

12、要關(guān)心客人健康,尤其對老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時向上級報告。

13、服務(wù)員要隨時掌握來住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺問詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。