小編為大家整理了一篇關(guān)于公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的條例,僅供大家參考。

為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹立良好的企業(yè)形象,切實(shí)服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾,根據(jù)公司年初的工作部署和要求,結(jié)合企業(yè)實(shí)際,特制訂本實(shí)施細(xì)則。

一、服務(wù)規(guī)范

1、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證,舉止得體,文明禮貌,自覺使用文明服務(wù)用語,不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶,做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、認(rèn)真履行崗位職責(zé),遵守勞動紀(jì)律,不擅自離崗、脫崗,不遲到早退,不聚眾聊天、嬉笑打鬧,工作時(shí)間不吃零食干私活,不占用辦公電話聊天。

4、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律,嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,嚴(yán)禁在工作中弄虛作假,營私舞弊。

5、當(dāng)天事情當(dāng)天辦,疑難事情熱心辦,份內(nèi)事情盡心辦,所有事情依律辦,杜絕索拿卡要,嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)用戶,不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。

6、實(shí)行首問負(fù)責(zé),凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工,首問負(fù)責(zé)到底,能解答的即刻解答,能辦的事迅速辦理,不刁難,不推諉,更不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵;凡涉及其他科室的,立即協(xié)調(diào)解決,如果需要交接辦理的,做到交接清楚,明確責(zé)任;凡不能辦到的事,耐心做好解釋說服工作,做到事事有交待,件件有落實(shí),使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評,對有意見的用戶不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難,嚴(yán)肅查處對工作不負(fù)責(zé)任的人和事。

二、保證措施

1、加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),此項(xiàng)工作由公司“行風(fēng)建設(shè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負(fù)責(zé),有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室,負(fù)責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

2、加強(qiáng)對職工的思想政治教育,堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度,做好思想政治工作,提高職工政治素質(zhì)。

3、加強(qiáng)對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育,認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則,提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。

4、公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”:(1)不準(zhǔn)違章作業(yè);(2)不準(zhǔn)對用戶失禮;(3)不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要;(4)不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。

5、加強(qiáng)對職工的崗位技能培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

6、抓好典型。及時(shí)表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作中的好人好事,嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工,只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的,除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外,本人要向用戶賠禮、道歉。

7、廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督,理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系,充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。

三、檢查與考核

1、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況,“各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查,并進(jìn)行不定期抽查。

2、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況,與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤,納入各科室精神文明目標(biāo)考核。

3、對各科室和個(gè)人執(zhí)行《規(guī)范》的情況,公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

4、年底公司將對各科室分別進(jìn)行用戶滿意率回訪,對用戶滿意率最低的科室出示黃牌,限期整改,如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤消科室負(fù)責(zé)人任職資格。

5、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行

篇2:醫(yī)院臨床科室最基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院臨床科室最基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)、承諾服務(wù)規(guī)范

樹立“一切為病人著想,急病人所急,需病人所需”的思想,將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等納入醫(yī)院的日常工作,特定基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)、承諾服務(wù)制度。由職能科室檢查落實(shí),必要時(shí)與獎(jiǎng)金掛鉤。

一、臨床醫(yī)療服務(wù)

1、住院醫(yī)師接到新住院病人后,應(yīng)按規(guī)定時(shí)間完成各種入院檢查及各種醫(yī)療文件書寫,作出初步診斷及診療計(jì)劃后應(yīng)向科主任匯報(bào)情況。住院醫(yī)生對所管病人實(shí)行24小時(shí)負(fù)責(zé)制,每天至少上、下午2次查房,查房要認(rèn)真問診和體檢,了解病情變化,不得敷衍應(yīng)付(職能科室定期到病房查視病人)。

2、各臨床科室實(shí)行值班大查房制度。即值班醫(yī)生接班后要與值班護(hù)士一起,對全病區(qū)病員大查房,對全病區(qū)病人病情要全面了解,特別是危重病人、術(shù)后病人。如發(fā)現(xiàn)其它醫(yī)師所管病人確有重大病情變化需要急診處理,且需主管醫(yī)生或科主任配合完成診治的,可通知其到科配合。主管醫(yī)生或主任接到通知后必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá),不得以任何理由推托。

3、科主任及正、副主任醫(yī)師每周進(jìn)行一次大查房,了解全部病員病情、解決疑難問題、制訂主要治療計(jì)劃及手術(shù)方案,指導(dǎo)下級醫(yī)師修訂初步診斷與治療措施,病歷要有記錄(三級醫(yī)師查房記錄)。下級醫(yī)生對上級醫(yī)生提出的診療意見,如有不同見解可當(dāng)面提出探討。當(dāng)上級醫(yī)師最后診療意見下達(dá)后,下級醫(yī)生要不折不扣地執(zhí)行,不經(jīng)上級醫(yī)生同意不得打折扣。做不到扣1分。

4、凡入院3日內(nèi)不能明確診斷,急危重、疑難病例,需進(jìn)行二類以上手術(shù)的病例,住院治療7天以上療效不佳者,病人及家屬提出會診請求者,應(yīng)一律予以會診。科內(nèi)會診由主管醫(yī)生提出申請,科主任召集本科醫(yī)務(wù)人員參加。科間會診由主管醫(yī)生寫出申請,科主任批準(zhǔn),請有關(guān)專科醫(yī)生會診。院內(nèi)會診由科主任提出申請,醫(yī)務(wù)科同意,召集院內(nèi)有關(guān)人員參加。院外會診,本院不能解決的疑難技術(shù)問題由科主任提出,醫(yī)務(wù)科同意,業(yè)務(wù)院長批準(zhǔn),聯(lián)系上級醫(yī)院會診。急會診被邀人員必須隨叫隨到。各層次會診的會診記錄一律由經(jīng)管醫(yī)生詳細(xì)記錄。凡符合以上會診條件而未進(jìn)行會診的或沒有會診記錄的,給予處罰。

5、本院因條件或技術(shù)所限診治有困難,需轉(zhuǎn)上級醫(yī)院診治的病員,應(yīng)先由科內(nèi)討論科主任提出,醫(yī)務(wù)科組織院內(nèi)討論,醫(yī)務(wù)科認(rèn)定并批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)院。鑒于一個(gè)醫(yī)生或一個(gè)科室不能代表和反映問題整體水平,任何主管醫(yī)生及科內(nèi)不得擅自動員病人轉(zhuǎn)院。凡在本科治療告一段落,需其它科室或入院時(shí)診斷不明,當(dāng)診斷明確后屬其它專科問題時(shí),必須及時(shí)轉(zhuǎn)科,由本科提出,有關(guān)專科會診同意后轉(zhuǎn)科,醫(yī)生不能擅自外轉(zhuǎn)病人或該轉(zhuǎn)科的病人不予轉(zhuǎn)科。

6、凡出院病人需提前一天告訴科主任、護(hù)士長(在晨會通報(bào)也可以),護(hù)士長讓病人填寫出院病人征求意見表,主管醫(yī)生簽字后,隨病歷上報(bào)檔案室。如果病歷中無病人征求意見表,職能部門調(diào)查落實(shí),因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)以及亂收費(fèi)、亂檢查造成私自離院的,應(yīng)給予嚴(yán)肅處理。

7、住院病人的大型檢查(如:MRI、ECT、彩超、CT等)及應(yīng)用進(jìn)口貴重藥品,應(yīng)在科內(nèi)病例討論后或會診后應(yīng)用,病歷中有會診記錄及應(yīng)用情況說明。

8、任何值班人員無權(quán)推諉病人或拒收病人,如果不是本科疾病,通知有關(guān)科室會診后轉(zhuǎn)科。推諉病人或拒收病人情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)現(xiàn)工作崗位。

9、病歷、病程記錄、處方、申請單、報(bào)告單及其它各種醫(yī)療文獻(xiàn)書寫要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)書寫。

10、凡遇疑難病例,危重病人及新開展手術(shù),死亡病例,必須進(jìn)行臨床病例討論。

二、護(hù)理服務(wù)

1、病人入院后接診護(hù)士要告訴病人主管醫(yī)生、科主任、護(hù)士長的姓名及科室一般情況及注意事項(xiàng),給病人創(chuàng)造一個(gè)方便的就醫(yī)環(huán)境。

2、病房管理由科護(hù)士長主抓,全科人員均應(yīng)參加。達(dá)到四光潔(墻壁、門窗、地面、桌面)、二固定(暖瓶、茶杯)、三條線(床尾、床旁桌、床旁椅各成一條線)、三不放(床上、床下、窗臺不放物品)、不三(不三米外講話、不穿硬底鞋、處置不影響睡眠)、四輕(走路、說話、動作、開關(guān)門)、三到床(更換被服、洗頭洗腳、送水送飯)。另外,有床頭牌、飲食標(biāo)本、病人著裝。

3、交班報(bào)告、醫(yī)囑單填寫、特護(hù)記錄要規(guī)范化。

4、口服藥給藥前洗手、戴口罩,衣帽要整潔,備好溫開水,按規(guī)定時(shí)間送藥到病房,核對床號、姓名,發(fā)藥到手,看病人服下,危重病人喂藥到口,鼻飼病人注入胃管。

5、執(zhí)行服藥、注射、輸液“三查七對”,注射時(shí)堅(jiān)持一人一針一管,用棉簽(先碘酒后酒精)消毒,注射后一人一擦手。

6、對病人的基礎(chǔ)護(hù)理,做到皮膚護(hù)理、洗頭剪指甲、外陰沖洗、無褥瘡發(fā)生。

7、執(zhí)行晨間護(hù)理,晨會后由護(hù)士長帶領(lǐng)護(hù)士下病房按晨間護(hù)理內(nèi)容做好查房前準(zhǔn)備及其他護(hù)理工作。

8、執(zhí)行責(zé)任制護(hù)理。責(zé)任制護(hù)士對所管病人能掌握全面資料,做到“七知道”。護(hù)理查房每周一次,責(zé)任制護(hù)理交班每周一次,責(zé)任制護(hù)士隨醫(yī)生查房每周一次。病人生活需要得到滿足,不依靠陪護(hù),做到“四到床”、“四及時(shí)”,無并發(fā)癥、無差錯(cuò)事故。基礎(chǔ)護(hù)理及一級護(hù)理合格率90%以上。

9、病人出院時(shí),由值班護(hù)士收取征求病人意見表后,送病人出病區(qū),并向病人說明:“住院期間,有作的不周地方,請?jiān)?出院后病情有變化請打電話,我們盡力幫忙等”,給病人留下一個(gè)好的印象。

三、各科室臨床醫(yī)生及護(hù)士據(jù)此及“河南省衛(wèi)生系統(tǒng)推行社會服務(wù)承諾制試點(diǎn)工作方案”、我院“社會服務(wù)承諾制度”,根據(jù)各自工作特點(diǎn)修訂后向科室作出承諾,科室向醫(yī)院作出承諾。

篇3:客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)四化要求規(guī)范

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四化”要求

一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:

1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠瘛㈦娨暀C(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。

(四)服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。

迎――禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對象。

問――熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

勤――工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

潔――保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜――動作輕穩(wěn),保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈――靈活機(jī)動,應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽――“眼觀六路,耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送――送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時(shí)也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。