大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)首問責(zé)任制

第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)后勤服務(wù)集團(tuán)建設(shè),轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,自覺維護(hù)后勤服務(wù)集團(tuán)“團(tuán)結(jié)、廉政、實(shí)干、創(chuàng)新”的良好形象,更好地為師生員工提供方便、快捷、滿意的服務(wù),結(jié)合后勤服務(wù)集團(tuán)實(shí)際,制定本制度。

第二條首問責(zé)任制適用于后勤服務(wù)集團(tuán)各部門的全體工作人員。

第三條首問責(zé)任人是指與到后勤服務(wù)集團(tuán)各部門辦理、詢問事物以及電話咨詢的服務(wù)對象接觸、接受詢問的工作人員。

第四條首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù):

(一)服務(wù)對象到后勤服務(wù)集團(tuán)辦理事務(wù)或聯(lián)系工作,在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理,一次性告知有關(guān)事項(xiàng),熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問;

(二)屬于電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問首接責(zé)任人,首問首接責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的相關(guān)部門;

(三)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi),但屬于學(xué)校范圍內(nèi)的,不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”,首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助;

(四)辦理各類事項(xiàng),必須堅持實(shí)事求是的原則,既要做到快捷準(zhǔn)確,又要符合學(xué)校規(guī)定。對于不清楚、把握不準(zhǔn)的事項(xiàng)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo);

(五)服務(wù)一線的首問責(zé)任人在接到師生詢問時,應(yīng)盡可能的進(jìn)行現(xiàn)場回答并解決,對于不在工作范圍內(nèi)的上報部門領(lǐng)導(dǎo),對詢問人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并承諾時限。

第五條違反首問責(zé)任制的言行,經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重程度應(yīng)按照學(xué)校有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。有下列情節(jié)者,屬于違反首問負(fù)責(zé)制的行為:

(一)首問負(fù)責(zé)人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員的;

(二)首問負(fù)責(zé)人未及時將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象的;

(三)對服務(wù)對象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮,不負(fù)責(zé)任的;

(四)對服務(wù)對象無視冷漠,應(yīng)告知而沒有明確告知其有關(guān)事項(xiàng)的;

(五)對服務(wù)對象態(tài)度惡劣,語言粗俗的;

(六)因首問負(fù)責(zé)人的過失造成嚴(yán)重后果的;

(七)受到服務(wù)對象投訴并查證屬實(shí)的。

后勤服務(wù)集團(tuán)

篇2:酒店管理推行首問責(zé)任制

酒店管理要推行首問責(zé)任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實(shí)踐中充實(shí)自己的管理經(jīng)驗(yàn),這也是酒店管理中的一門學(xué)問。而記者認(rèn)為:在他們的管理實(shí)踐中,“首問責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為:“實(shí)踐證明,首問責(zé)任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。按照首問責(zé)任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,首問責(zé)任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問責(zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù),首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時,也同樣如此,因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項(xiàng)制度的進(jìn)行管理時,在他們的當(dāng)中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用,這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制掛起鉤來,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面,推動首問負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機(jī)制,酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實(shí)際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。

而對于此種管理方式的專家認(rèn)為是:酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會。同時,首問責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責(zé)任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因?yàn)槎€員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責(zé)任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

篇3:酒店首問責(zé)任制

某酒店首問責(zé)任制

實(shí)行首問責(zé)任制是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,是有效提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量,引導(dǎo)員工盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務(wù),避免在對客服務(wù)中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象的最有效辦法。

一、首問責(zé)任制概述

首問責(zé)任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者,首問責(zé)任人必須盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制的具體要求

1.首問責(zé)任人是酒店內(nèi)第一個接受賓客咨詢或要求的人,必須盡自己所能給服務(wù)對象提供最滿意的服務(wù),直至問題得到解決或給予明確的答復(fù)。

2.首問責(zé)任人要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電來訪者,急其所急、想其所想、盡心盡職為顧客排難解憂。

3.屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客以圓滿答復(fù),對賓客的要求妥善解決。因各種原因,不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚。

4.若不屬于職責(zé)范圍的問題,首問責(zé)任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍,應(yīng)主動及時與相關(guān)部門和相關(guān)人員聯(lián)系。無法聯(lián)系上相關(guān)人員,應(yīng)將對方姓名、電話號碼及詢問事項(xiàng)記錄,并盡快使問題得以解決或給予客人明確的答復(fù)。

5.酒店所有工作人員不僅要精通自身業(yè)務(wù),還要全面掌握酒店應(yīng)知應(yīng)會知識,了解其他部門工作辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。

6.員工執(zhí)行首問責(zé)任制情況要納入日常質(zhì)量檢查工作和年度評先選優(yōu)考核工作中。對未執(zhí)行首問責(zé)任制,受到客人來電來訪投訴的人員,酒店要視情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評等處罰。