培訓(xùn)資料

一、培訓(xùn)參考資料

二、培訓(xùn)程序及內(nèi)容

1、第一天(了解學(xué)員,自我清空)

2、第二天(自我清空,互相認(rèn)識)

3、第三天(自我清空,遵循制度)

4、第四天(自我清空,服務(wù)用語)

5、第五天(團(tuán)隊(duì)精神)

6、第六天(信任、酒水知識)

7、第七天(開單知識)

8、第八天(酒水專業(yè)知識)

9、第九天(工作流程)

10、第十天(工作流程)

11、第十一天(綜合培訓(xùn))

統(tǒng)計(jì)學(xué)員人數(shù)并制作學(xué)員胸牌和考勤表;

物品準(zhǔn)備:

⑴教室(地面最好有地毯)、音響(話筒)、CD碟、講臺、燈光、桌子、椅子、筆記本(貼姓名簽)、圓珠筆、黑板、粉筆、黑板擦、飲水機(jī)、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋;

⑵培訓(xùn)教材用具:各種酒瓶、餐具、飲具、用具、桌、椅等。

教室布置:

標(biāo)語:⑴正前上方:找到自己,發(fā)現(xiàn)自己!

????⑵正后上方:歡迎加入**,開啟人生新旅程!

????⑶四面:禁煙標(biāo)志。

音響:⑴音箱最好布置在教室的四周。

????⑵話筒線要求一長一短。

教練、助教紀(jì)律:

注意儀容儀表,要求著職業(yè)裝,大方得體、整潔,統(tǒng)一講普通話。

每天培訓(xùn)提前15分鐘到場做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作;培訓(xùn)后組織當(dāng)天的培訓(xùn)總結(jié)。

課堂上下課時(shí)間由教練本人自行掌握。

上課時(shí)助教與教練的交流使用便簽。

根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行課程時(shí)間安排。

學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律:

①著裝整潔樸素、頭發(fā)扎束整齊,修剪指甲,上課不可吃食物。

②每天帶好筆記本和筆,認(rèn)真做好筆記,做到課后復(fù)習(xí)。

③在休息時(shí)間不可大聲喧嘩或嬉鬧,保持優(yōu)雅的休息環(huán)境。

④培訓(xùn)物品復(fù)原(如凳子等培訓(xùn)教材具)。

⑤如發(fā)現(xiàn)不合格者,公司有權(quán)取消其培訓(xùn)資格。

⑥承諾書:

⑴不遲到、不早退、不請假。

⑵講文明、講禮貌、說普通話,保持課堂安靜。

⑶通訊工具全部關(guān)閉。

⑷自帶物品自行保管。

⑸課堂內(nèi)不吸煙。

⑹音樂停止前回到座位上。

培訓(xùn)程序及內(nèi)容

第一天:

教練:

培訓(xùn)目的:了解學(xué)員,自我清空

準(zhǔn)備物品工具:訓(xùn)前調(diào)研卷每人一份

凡參加本次培訓(xùn)人員均要求填寫(號外學(xué)員訓(xùn)前調(diào)研卷),此卷分A、B兩卷:A卷針對在職員工;B卷針對剛?cè)肼殕T工。

填表時(shí)間為90分鐘。

(號外學(xué)員訓(xùn)前調(diào)研卷)詳見附1、2頁。

要求以上調(diào)研卷讓教練閱過一遍分析其性格情況。

第二天:

教練:

培訓(xùn)目的:自我清空,相互認(rèn)識

準(zhǔn)備物品工具:水、水杯

音樂:找到自己

自我介紹:強(qiáng)調(diào)教練的含義,無職務(wù)存在,參與者放開自己,此次培訓(xùn)與工作和個(gè)人無關(guān)。

公司介紹:

3、宣讀承諾書

4、說明此次培訓(xùn)的模式“過山車,體驗(yàn)式的感受”

5、你們是否了解自己,你是誰現(xiàn)在你們想不想了解自己

音樂:找到自己

①閉上眼睛

②讓自己好好獨(dú)處一下

6、自我介紹:要求學(xué)員排成雙重“U”形集體握手,進(jìn)行自我介紹;

①你好,我是……

②認(rèn)識你很高興……

???——員工分享

音樂:真心英雄休息:10分鐘

7、畫像

①目的:清空個(gè)人——知己知彼

②規(guī)則:兩人背對而坐,根據(jù)要求寫出對方的身高、發(fā)型、服裝款式、五官的特征,完畢后互相打分。

8、機(jī)械表:

①目的:清空個(gè)人——觀察力

②規(guī)則:在學(xué)員中借出一塊機(jī)械表,學(xué)員向教練闡述機(jī)械的特性。

——員工分享

音樂:找到自己下課

音樂:找到自己上課

9、運(yùn)動(dòng)場上:教練、運(yùn)動(dòng)員、觀眾,哪一個(gè)重要

舉例足球場上比賽,誰最重要

——教練教你運(yùn)作及方法,但不能幫你踢球,要球進(jìn)龍門靠誰運(yùn)動(dòng)員(自己)

10、收獲的多少是由誰決定——自己;滿杯加水——倒水——加水(空杯論)結(jié)合環(huán)境。

(1)這杯水在室內(nèi)

(2)這杯水在室外

11、你們有理想嗎(回答:科學(xué)家、教育家……)

①小時(shí)候……家

②長大后……董事長

③出社會(huì)后……廠長

④進(jìn)單位后……科長

⑤成家后……家長

⑥原因:(1)理想:從小到大被時(shí)間的推移淡忘,不重要了。

(2)目標(biāo):從小到大,由小化無,而不是目標(biāo)鎖定,分步驟進(jìn)行。

(3)行動(dòng):空想而沒有做。

12、環(huán)境:(1)小范圍內(nèi)有:自己、朋友、車、房、河流、太陽、工作等。

(2)當(dāng)自己跳出小范圍進(jìn)入大范圍后,要自再次適應(yīng):自己、河流、太陽、更多的朋友、車、房、工作等。

①環(huán)境的改變自己要改變

②環(huán)境的改變自己的目標(biāo)怎樣

培訓(xùn)目的:清空自我,遵守制度

準(zhǔn)備物品工具:剪刀、紙

音樂:我的未來不是夢

椅子搬出場:

①智能團(tuán)自發(fā)組成:討論快捷方法。

②智能團(tuán)進(jìn)行隊(duì)長的產(chǎn)生并進(jìn)行“指揮”

③計(jì)時(shí)完成要求任務(wù)。

④分享不足找出原因探討問題。

分享昨天認(rèn)識的新同事

音樂:我的未來不是夢休息:10分鐘

3、復(fù)制(由教練自編一段動(dòng)作讓學(xué)員按要求學(xué))

(1)目的:傳達(dá)一致性(注意觀察、傾聽)

(2)規(guī)則:由教練完成動(dòng)作,讓自發(fā)組成的5個(gè)學(xué)員模仿,要求學(xué)員之間不能語言交流,逐個(gè)的模仿。

(3)不可取的詞語:

①我以為……

②基本上……

(4)學(xué)與教:①學(xué)的時(shí)候我們有沒有用心學(xué),學(xué)習(xí)是聽來的成果而不是看的成果,所以聽很重要。

②教的人是否用心的教(對方不明白是否模仿了第二遍)

③“悟”用心去了解(同時(shí)心里面的那個(gè)我又是怎樣的)

4、椅子入場:

①智能團(tuán)自發(fā)組成:討論快捷方法。

②智能團(tuán)進(jìn)行隊(duì)長的產(chǎn)生并進(jìn)行“指揮”

③計(jì)時(shí)完成要求任務(wù)。

④分享不足找出原因探討問題。

培訓(xùn)制度:《蘇荷員工手冊》(詳見附頁)

音樂:我的未來不是夢休息:10分鐘

將椅子移至兩邊

剪紙圈:

(1)目的:

①協(xié)助。

②擬知道你所知道的;你知道你所不知道的;你不知道你所不知道的。

③不怕你做不到,就怕你想不到。

(2)規(guī)則:分組,3分鐘完成,將一張白紙剪成一個(gè)圈,將組員套住,不能斷截或打結(jié)。

(3)準(zhǔn)備工具:剪刀、AA4紙一張/組。

——員工分享

將椅子移回原位。

制度培訓(xùn)《人事制度》(詳見附頁)

10、揉紙團(tuán)

(1)目的:心的思維模式,習(xí)慣的改變

(2)規(guī)則:用不同的手或手指配合,不可碰其它非指定手指

——員工分享

音樂:我的未來不是夢下課

音樂:奉獻(xiàn)上課

11、調(diào)位子——找陌生

12、中國的糟粕:

①知足者常樂:舉例:四大發(fā)明——“樂否”

②面子重要嗎(用火機(jī)點(diǎn)亮問哪兒不亮,哪兒最亮)——要面子!

舉例:老板裸跑(華爾街)——為了面子要不要放棄追求

13、制度培訓(xùn)《獎(jiǎng)懲制度》(詳見附頁)

音樂:奉獻(xiàn)休息:10分鐘

14、受害者與責(zé)任者:

①目的:換位思考,強(qiáng)者的思維方式

②規(guī)則:A向B訴說一件自己感到委屈的事

B向A訴說一件自己感到委屈的事情

(時(shí)間為3分鐘,同情感認(rèn)可其真實(shí)性者請舉手寫下自己的心情)

③由A向B繼續(xù)訴說上件自己感到委屈的事

④由B向A繼續(xù)訴說上件自己感到委屈的事

(時(shí)間為3分鐘,但要求敘述中角色轉(zhuǎn)換,其對方的責(zé)任沒有,主要原因是我的責(zé)任,讓A、B聽后相信并接受。)

——員工分享

15、制度培訓(xùn)《宿舍管理制度》(詳見附頁)

音樂:奉獻(xiàn)休息:10分鐘

16、制度培訓(xùn)《薪酬制度》(詳見附頁)

17、心靈的吶喊:

(1)目的:心的思維模式

(2)規(guī)則:①心臟病,受傷過重的不可參與

②關(guān)門戶

③你們都有目標(biāo)嗎有理想嗎舉出3個(gè),要求簡潔扼要,字?jǐn)?shù)不多。

④a我想要……

b我不要……

c我一定要……

——員工分享

⑤怎樣才會(huì)成功擁有、行動(dòng)、想(×)

行動(dòng)、想、擁有(×)

想、行動(dòng)、擁有(√)

(3)說明:①愛迪生發(fā)明電燈泡做了二千多次試驗(yàn);

②叫一個(gè)學(xué)員傳遞××給誰—“做”—目標(biāo)

(4)靜夜六思:

①我今天似是否完成小目標(biāo)

②我今天是否更接近大目標(biāo)

③我今天又學(xué)到了什么

④我今天在哪一些方面做的不夠好

⑤我如何能做的更好些

⑥我明天的目標(biāo)是什么

音樂:征服下課

第四天:

教練:

培訓(xùn)目的:自我清空,服務(wù)用語

準(zhǔn)備物品工具:

音樂:真心英雄

故事(畫像):

(1)故事的內(nèi)容:街頭有一位畫家,畫工還不錯(cuò)。一天有一個(gè)有錢人看到這位畫工還不差呀,于是開了一萬元一幅肖像的價(jià)格,等畫家畫完后,告訴有錢人,將來你會(huì)拿出十萬美金取回這幅畫。這位畫家經(jīng)過后天的努力,成為畫界的“泰斗”。一次畫展中畫廊正前方擺著這幅肖像畫,而畫上注明一個(gè)名“賊”。終于有一天,這位有錢人拿了十萬美金買下這畫。

(2)目的:能力還沒有兌換成現(xiàn)金以前,相當(dāng)于一張白紙。

——員工分享

音樂:真心英雄休息:10分鐘

制度考試(詳見附頁)

①半小時(shí)(與培訓(xùn)合格總分掛鉤)

②收筆記本

③加強(qiáng)監(jiān)考力度

音樂:真心英雄休息:5分鐘

儀容儀表,服務(wù)用語

(一)、說話:

①標(biāo)準(zhǔn)語言:使用普通話,避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。

②掌握要領(lǐng):表達(dá)明確、簡潔,不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會(huì)有失。

③見到客人要表示歡迎,問好,遇客人走時(shí)要道別,配合點(diǎn)頭禮,發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談,應(yīng)主動(dòng)詢問,使客人倍感親切。

④事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專注,表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r(shí)不要朝前聽或做出旁聽狀,切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作,要重視客人的意見和要求。

⑤正面面對客人,垂手站直,即使客人請坐也不要坐下,不可指手畫腳做大動(dòng)作,不用手指客人,不和客人拍拍打打。

⑥不含糊其詞,不胡亂解釋,不說“不知道”,要首先幫助打聽,凡事都要有個(gè)交待。

⑦不得與客人發(fā)生爭吵,在因某件事可能會(huì)出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時(shí),一定要善于控制自己的情緒,避免沖突,禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào),爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

(二)微笑:

(1)提問:“笑”有幾種——大笑、皮笑肉不笑、陰笑、微笑等。

(2)哪一種適合服務(wù)行業(yè)為什么

(3)微笑:它是一種禮貌的表情,也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體語言,是熱愛本職工作的表現(xiàn),表示對對方的尊重;主動(dòng)提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。

(4)為什么要微笑(即禮貌)

①我們的工作及扮演的角色,也代表公司和自己的修養(yǎng);

②我可能只見他們一次;

③使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比(物有所值);

④他們會(huì)為我們做宣傳(口碑);

⑤提高水準(zhǔn),增加收入;

⑥競爭越大,覺悟就要越高,才可以生存;

⑦我們的目標(biāo)是做到最好;

⑧禮貌對施禮人不費(fèi)分毫,而受視人收益不少,永恒的活在回憶里。

(三)文明服務(wù):

(1)語言文明:

A/五聲十一字

①歡迎聲:服務(wù)員見客人主動(dòng)打招呼“歡迎光臨!”、“請問需要什么”、“你好,請問可以為您做點(diǎn)什么”等;

②歡送聲:客人離開時(shí),服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說“再見,歡迎您再次光臨!”等;

③問候聲:在公共場所遇客人應(yīng)說“您好!”、“晚上好!”,客人生日或其它紀(jì)念日主動(dòng)表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候;

④致謝聲:為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí),都需要認(rèn)識到客人是上帝,對于他們對公司生意的照顧,都需要表示忠誠的感謝,每完成一個(gè)步驟都應(yīng)說“謝謝!”,如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲;

⑤道歉聲:打擾客人,請客人幫忙時(shí)應(yīng)說“對不起”等。

B/十一字:您、您好、請、謝謝、對不起、再見!

(2)態(tài)度文明:要求服務(wù)人員的態(tài)度是:主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

①主動(dòng):是從友善愿望出發(fā),真心誠意的為客人服務(wù),以誠待客講究禮貌,才能取得客人的尊重和信任;

②熱情:是要求服務(wù)人員對工作的肯定地認(rèn)識,對客人有深切的了解,富有同情心,能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù);

③耐心:表現(xiàn)對本職工作的熱愛,對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足;

④周到:是全方位為客人著想。

(3)動(dòng)作文明:服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí),不允許出現(xiàn)不雅的舉止,如:吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤:走路輕、操作輕;眼勤、手勤、嘴勤、腳勤?！?/p>

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡要介紹其特色,說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨?！?/p>

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。