一、營業(yè)前:

1、準(zhǔn)時上班,整理好自己的儀容儀表,備好上班所需要的工具(筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單)

2、7:00—7:10為點(diǎn)名參加班前例會時間:

班前例會內(nèi)容:上交工作日記,匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題,公布前日違章處理結(jié)果,分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù),宣布當(dāng)日出品的潔清,檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

3、7:00—8:30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間:

A、8:00前到自己負(fù)責(zé)的ktv包房,把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運(yùn)作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題,報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。(如主管不在,報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

二、營業(yè)中:

8:30—10:00站位迎賓時間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位:

1、8:30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人,做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時,在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時,按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好,歡迎光臨?！?/p>

△客來時:

1、禮貌熱情迎接賓客的到來,在運(yùn)用禮貌用語的同時,鞠躬35度,“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開,請客人入座,然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后,開始前3分鐘服務(wù)。(為客掛衣服,搬凳子等)

△客來后:

1、客人進(jìn)房入座確定后,輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè),以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹,并致歡迎詞:“晚上好,歡迎光臨!我是本房服務(wù)生,很高興為您服務(wù)!”

2、為客人倒迎賓茶,以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶,手拿水杯時不能拿杯上的三分之一,應(yīng)拿杯下的三分之一處,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處,以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機(jī)開機(jī),并詢問客人是看電視還是聽歌,然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開),燈光調(diào)到柔和狀態(tài),音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食,并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點(diǎn)取酒水、食品:

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用:“晚上好!這是我們公司的酒水牌,請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起,根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷,如客人點(diǎn)洋酒,要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒,等客人點(diǎn)完酒后,應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲,加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水,要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房:“請稍等,馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來,每次進(jìn)房必須敲門三下(一輕兩重),并禮貌說:“打擾一下,對不起!讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù),上洋酒時必須先請客人驗(yàn)酒,然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品),并禮貌請客慢用。

△中途服務(wù):

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生,點(diǎn)歌、加酒,幫助客人將酒具、香煙等物品歸位,將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上,送到洗滌間清洗,及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。

2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合,多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準(zhǔn)確判斷客人要求,做到有問必答,有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾,及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時提醒客人消費(fèi)多少,還差多少消費(fèi)。

4、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房,應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒,每位客人離開時,應(yīng)起身歡送。

5、客人買單:客人叫買單時,應(yīng)先問客人是否還要什么如遇客人消費(fèi)不夠,要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi),介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時,用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)

6、客人起身要走時,要提醒客人帶好隨身物品,并恭送“多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!”

7、客人離去之后,及時打掃房間衛(wèi)生,然后打電話給咨客臺報(bào)空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。

三、營業(yè)后:

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物),擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室,將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會,聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

(五)KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時,應(yīng)檢查出品是否正確,若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時,在上酒水之前應(yīng)說:“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故,上完出品后,應(yīng)按規(guī)范向客人說:“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應(yīng)單膝跪下,以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時,應(yīng)面向客人側(cè)面身,左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡,上出品時要注意場合,如客人在唱歌,則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品,在客人同意的情況下,及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物,以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品,還是清理臺面,必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完order時,一定要重復(fù)order,以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位,必須知會同事或上級,請求協(xié)助,避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同時還應(yīng)做到:“嘴動紙巾到,煙到火機(jī)到,聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見,是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子,應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時,斟完一輪酒后,大房要開5-6支,中房開2-3支,小房開1-2支,找相應(yīng)的位置放好,以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時,及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上,若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理,上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則,帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊,后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上,以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報(bào)出品的名稱,以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后,應(yīng)按規(guī)范向客人說:“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔,如有疑問可以禮貌詢問客人:“先生/小姐,可以換一張嗎”

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧:

(1)KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服,整理好自己的儀容儀表③備好工作用具(筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單)④準(zhǔn)時到指定地點(diǎn)開班前例會

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤,并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等;

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)

②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn))。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新,無異味,點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度,空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位,等候客人的到來。

(2)KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧:

①客人離開后,首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品,如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭,做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等,如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后,清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。

篇2:商場售后服務(wù)員每日工作流程

商場售后服務(wù)員日工作流程

一、電腦錄入及復(fù)錄入工作流程

1、將填寫貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

2、將柜組會員資料及參與顧客建議獎評選和參與各項(xiàng)活動的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”中的接受服務(wù)情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調(diào)度人員(服務(wù)組長)工作流程

1、每日早8:50準(zhǔn)時打出當(dāng)日工作派工單,安排當(dāng)日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務(wù)量。

3、每日10:00根據(jù)電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來領(lǐng)取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導(dǎo)賀卡出入庫和裝封。

5、填寫顧客跟蹤事務(wù)聯(lián)系單和顧客意見反饋單,并對反饋情況與各部門協(xié)調(diào)處理。

6、對所協(xié)調(diào)處理的事件進(jìn)行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時性事務(wù)及時安排和處理。

8、每日17:00對當(dāng)日工作情況做出匯總表,并上報(bào)服務(wù)主管。

9、每日17:00根據(jù)排班表安排值班人員和工作內(nèi)容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開早會。

2、開完早會后,進(jìn)入售后工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00按照組長分配的派工單進(jìn)行當(dāng)日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準(zhǔn)時進(jìn)入工作狀態(tài)。

6、繼續(xù)進(jìn)行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細(xì)記錄。

7、17:00將當(dāng)日工作情況向客服組長做詳細(xì)匯報(bào),并協(xié)助組長做好當(dāng)日工作報(bào)表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進(jìn)行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、開完早會后,進(jìn)入客服工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00從客服組長處領(lǐng)取當(dāng)日需錄入資料。

4、9:00之后進(jìn)行日常錄入工作。

5、發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào),并協(xié)助組長處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進(jìn)入工作狀態(tài),繼續(xù)完成上午未完成的工作。

8、17:00將當(dāng)日工作情況向組長匯報(bào)。

9、17:00――18:30安排班表進(jìn)行值班,完成組長安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、每日早9:00寫當(dāng)日需郵寄的信封地址。

3、地址寫完后,從庫管員處(電話回訪員兼任)領(lǐng)取賀卡,清點(diǎn)數(shù)量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點(diǎn)信件數(shù)量,交清錢款并開據(jù)收據(jù)。

5、回來后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據(jù)。

6、每周一將郵寄情況和費(fèi)用向庫管員報(bào)賬。

篇3:（賓館）酒店會議中心服務(wù)員工作流程

酒店(賓館)會議中心服務(wù)員工作流程

一、會議中心服務(wù)員的迎送工作

會議中心承擔(dān)著召開國內(nèi)外重大會議的任務(wù),需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者,因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機(jī)場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下:

(1)認(rèn)真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。對較重要的客人,應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對于一般客人,由公關(guān)部派員迎送即可。

(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如,與有關(guān)交通部門聯(lián)系,核實(shí)客人的班機(jī)或車船班次、時間;安排好迎送車輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉,需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準(zhǔn)備好鮮花等。

(4)嚴(yán)格掌握和遵守時間。無論迎送,均需提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù),可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問,然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹,并遞上名片。客人初到一般較拘謹(jǐn),應(yīng)主動與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色,客人來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議,以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外,應(yīng)主動幫助客人提行李。

(6)妥善安排?？腿说诌_(dá)住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計(jì)劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車、船票);到達(dá)后不要馬上安排活動,迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

會議的種類很多,服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。

1.會前準(zhǔn)備工作

會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前,主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況,說明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng),進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作,按照分工,各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

①服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品,搞好會議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備,根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫,注意通風(fēng)。

(3)準(zhǔn)備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤。

第三,茶杯要按會議人數(shù)配放,每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會人員配備1個。

第三,如果與會人數(shù)較多,或會場服務(wù)不方便,可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等,要每人一份整齊地?cái)[放在會議桌上。

③水果飲料。根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn),有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項(xiàng)用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

2.會議服務(wù)程序

會議開始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿,還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來時,服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作,請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進(jìn)行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn),按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

(3)會議過程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

(4)會議如設(shè)有主席臺,應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時,服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會議結(jié)束時,服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.會議結(jié)束

(1)賓客全部離開會場后,服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會場要不留死角,特別留意有無未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會議所用之物,分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗,再巡視一遍,確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)

(1)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時,服務(wù)員要在會場外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。

(2)會議進(jìn)行中,如果有電話找人,服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找的人,應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團(tuán)體會議的接待

1.住前接待

(1)預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜,以

(2)確認(rèn)。在會議訂房確定

之后,直到會議進(jìn)住之前的這段時間內(nèi),可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進(jìn)行聯(lián)系,進(jìn)一步確認(rèn)對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團(tuán)體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時間和票類要求等。

2.接待準(zhǔn)備

總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料,包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會議服務(wù)要求等及時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會議進(jìn)程同步的適時服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

(4)各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查,待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

3.接待實(shí)施

會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標(biāo)志。大型會議還要留出機(jī)動房間以備急用。會議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位,一切準(zhǔn)備就緒。

(1)賓客到達(dá)時,會議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預(yù)祝會議成功,客人生活愉快。

(2)會議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見,詢問有無要求,對服務(wù)是否滿意。

(3)配合會議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時處理各種突發(fā)情況。

(4)會議團(tuán)體住宿期間,服務(wù)員要根據(jù)會議日程安排,做好主動服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員,隨時提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.接待結(jié)束

會議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會人員,征求意見、建議,表示誠摯的謝意,并贈送名片或紀(jì)念品。

賓客離店的當(dāng)天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。