新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓,具備本崗位基本專業知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。

各服務崗位培訓要點如下:

(一)綜合部分

本部門組織結構、工作任務、服務范圍;

本部門與其他部門的工作銜接與協調;

本部門規章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規定。

(二)專業部分

1、前廳部

(1)前臺服務

①專業知識

·前臺接待員崗位職責

·前臺各項工作流程及服務質量標準

·前臺標準服務用語及常用對話、單詞(中、英文)

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·酒店各種促銷活動

·各樓層房間位置、房間類型、陳設配置、朝向、房價

·前臺各項工作程序:入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。

·收銀工作程序及服務質量標準:入住、結賬(現金、支票、信用卡)、掛賬、托收、轉賬

·前臺各類表格填寫:入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。

·入住登記的有效證件

·外幣兌換知識

·信用卡知識

·計算機財務軟件程序使用方法

·前臺服務技巧

·酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路

·外籍人士接待管理規定、安全制度、客戶檔案管理

·前臺與酒店各部門的主要聯系

·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務電話

②操作訓練

·計算機操作

·填寫各類單據

·形體、語言訓練

(2)總機服務

①專業知識

·總機服務員崗位職責

·話務臺、交換機的功能與操作程序

·總機標準服務用語及常用對話、單詞(中、英文)

·總機各項工作程序及服務質量標準:代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關IDD及DDD、夜班、日統計報表

·酒店內服務設施(名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話)

·酒店各種促銷活動

·酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號

·應熟記電話號碼:

——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話

——酒店內部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼

——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區代碼和國家代碼等

②操作訓練

·交換機操作

·發音訓練、耳音訓練、聽音辨人

·語言、語音、語調技巧

(3)商務中心服務

①專業知識

·商務中心服務員崗位職責

·商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養知識

·商務中心各項工作程序及服務質量標準:收發傳真、打字、復印、文件裝訂、租用設備、代辦票務、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表

·商務中心標準服務用語及常用對話、單詞(中、英文)

②操作訓練

·各類設備操作

·打字訓練、縮擴版復印技巧

·語言溝通訓練

(4)行李服務

①專業知識

·行李員崗位職責

·樓層客房分布、客房內部設置及設備設施使用方法

·酒店內服務設施和各種促銷活動

·了解本地旅游、購物及交通等信息

·行李服務各項工作程序及質量標準

——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務

——行李寄取手續

——分發報刊信件

·行李員形體規范

·行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞(中、英、日文)

②操作訓練

·行李車的使用與維護保養

·形體訓練

·語言技巧訓練

篇2:化工技術服務崗位責任

化工企業技術服務崗位責任

目的:提高技術服務人員的服務能力,讓客戶滿意。如實向技術部門提供信息,提高產品質量,盡最大努力減少公司的經濟損失

范圍:適用于公司的技術服務人員

職責:

1.努力學習提高自身的技能、溝通協調能力,更好的服務客戶使客戶滿意;

2.接到客戶投訴產品質量問題時,首先要了解客戶使用的產品及出現的問題,根據具體情況確定是電話溝通還是現場服務處理;

3.需現場服務的客戶到現場時要多問、多看、仔細詢問做到心中有數,再告訴客戶產品出現質量問題的原因及解決方法,一定要讓客戶跟著自己的觀點和思路處理解決問題,切不可順著客戶的思路處理問題,盡最大努力做到一次性處理清楚(出現特殊情況報經領導批準后方可實施),處理完后填寫“技術服務記錄表”請客戶一定要簽字確認;

4.回公司后一定要把處理結果告知相關領導,并找技術部領導簽訂意見,把處理結果傳至營銷中心,原始證件留檔以備查閱;

5.負責觀察處理庫存產品的生產日期,檢查庫存產品是否存在質量問題,發現問題找技術部領導匯報處理,一定要把問題解決在出庫之前,堅決杜絕產品到客戶那里出現質量問題;

6.負責客戶退換貨物的處理,當運輸部門拉回客戶退換貨物時,要根據運輸部門提供的包裝破損及產品損失的數量逐一核對,對退換貨物提出處理意見,報技術部領導處理,盡快向開票室提供報損的包裝及產品損失量;

7.協助檢驗試驗員做好檢驗、試驗工作及新產品開發的試驗;

8.執行公司的所有章程、各項管理制度及安全生產操作,杜絕違章操作。

篇3:酒店前廳大廳服務崗位工作內容

酒店前廳大廳服務崗位的工作內容

1.迎賓崗服務流程

門童又稱"門衛",是站在賓館或酒店入口專門負責迎送賓客的前廳部員工。通常由男性擔任,其工作程序是:

(1)迎賓。首先,當客人抵達時向其點頭致意,表示歡迎,致以"歡迎光臨"等歡迎詞。如客人是乘車前來,則應替客人打開車門,并將右手放于車門上方,提醒客人不要碰頭。開關車門時要格外小心,以免夾到客人。其次,協助行李員卸下行李,并查看有無遺漏,而后關門,退后,向司機道謝,示意司機開車。

(2)指揮門前交通。門童須掌握酒店門前交通情況,牢記停車場地址,以便快速準確地指示車輛停靠點。

(3)做好門前保衛工作。門童可利用其特殊的工作崗位,注意門前來往行人,及時發現可疑人員,協助做好酒店的安全工作。對于舉止異常,有損酒店形象的人或物,門童應隨機應變,機智處理,阻止其入內。

(4)回答客人的問題。門童處在一個較為特殊的工作地點,客人經常會順便向他們問詢有關情況,如酒店的設施,一些娛樂活動的舉辦地點,市內風景名勝的地點等,門童則應熱情以待,努力給客人一個滿意的答復。

(5)歡送客人。當客人離店時,專司送客業務的門童應主動上前與客人打招呼,并協助行李員裝好行李,幫客人把行李搬上車,讓客人核實行李數。當客人上車后,感謝客人對酒店的光臨,預祝客人旅途愉快,然后,為客人關上車門,向客人微笑告別,目送客人的車離去。

2.行李崗操作細則

賓館酒店的行李服務通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。

(1)散客的行李服務流程。

客人入店時,行李崗服務人員應做到以下幾點:

①客人抵店后,行李員應主動上前向客人表示歡迎。

②與客人一起清點行李數目,檢查是否有損壞。

③將客人引至總臺,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時,行李員要站在一旁等候。

⑤帶領客人到客房。客人辦完手續后,行李員從接待員手中領取房間鑰匙,帶客人到客房。在乘電梯時,要請客人先進出,然后按樓層鍵。

⑥進入房間之前,要先行敲門,確定無人,再進入。開總開關,然后請客人進入。將行李放好,若是白天,再為客人打開窗簾,將鑰匙交給客人。為客人適當地介紹房內設施。

⑦詢問客人是否還需要其他服務,若沒有,則向客人道別,迅速離開,將房門輕輕拉上。

⑧填寫散客行李搬運記錄。

當客人離店時,行李員應:

①站立在前廳大門附近,隨時注意是否有客人離店,若有則立即上前提供服務。

②若是接到客人電話要求搬運行李的服務,則應問清房間號,立即趕到客人的房間。

③按門鈴或敲門進房,幫客人將行李搬到大廳,若客人還未結賬,應告訴客人結賬地點,等待客人。

④清點行李,裝車,送客人離店,向其道別,祝其一路順風,行程愉快。

⑤填寫客人離店行李搬運記錄。

(2)團體行李服務流程。

團體客人入店時,行李員應:

①行李到店時,由領班與送行李者一起清點行李件數,檢查是否有破損情況,而后填寫行李進出店登記表,若有破損,應加以注明,最后請來人簽字證實。

②將行李運進行李房,擺放整齊,掛上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的房間號碼,寫在行李牌上。

③分好房后,盡快將客人的行李送到房間,若發現有錯誤應立即報告當班的領班和主管,協同查清。

④對運送行李的情況應作詳細記錄,進行核對,并存檔。

⑤在送行李的過程中應認真、負責,力求不出差錯,保證行李完整無缺,并做到對客人禮貌有加。

團體客人離店時,行李員應:

①接到團體行李離店的通知后,將其行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上,找出該團入店時填寫的行李表進行核對,重新建立一個表格。

②按照團體的號碼、名稱及房間號,到相應的樓層收取行李,并與客人一起核對。

③將行李集中,運到行李部,檢查后,在行李進出店登記單上簽字,將行李罩好,并貼上表。

④運送行李的車到達之后,協助將行李裝車,并由來人清點行李件數,在行李進出店登記單上簽字,注明車號。

⑤最后由領班將填寫齊全的行李進出店登記單存檔。

(3)行李的寄存和提取。

行李寄存的工作程序如下:

①確認身份。客人要求寄存行李時,要先問清客人的身份,須是本店客人,才予以寄存。

②請客人填寫寄存卡,并簽名。將寄存卡上聯交給客人,下聯系在行李上。

③檢查行李。看是否上鎖,并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。

④將行李有序地擺放。

⑤客人領取行李時,行李員要當面將行李件數點清,再交給客人,同時把寄存卡的上、下聯訂在一起存檔。

行李員在為客人辦理寄存和提取業務時,均應嚴格按照規定進行,以免引起糾紛。如果客人丟失了寄存卡,則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。若非本人領取,也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。