一、嚴(yán)格遵守餐廳規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī);

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求;

3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

4、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕;

5、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

6、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

7、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話,不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;

8、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

9、不準(zhǔn)做有損害餐廳和客人利益的事情;

10、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

11、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;

12、認(rèn)真聽(tīng)取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

13、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

14、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)餐廳更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人的處境,但是也要站在餐廳的立場(chǎng)上,保護(hù)餐廳的利益;

15、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;

16、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

17、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

a、接到投訴的時(shí)間、日期;

b、客人姓名及公司名稱(chēng)和臺(tái)號(hào);

c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。

三、請(qǐng)假制度:

病假:

1、員工請(qǐng)病假須持有相關(guān)醫(yī)院證明或指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書(shū),并經(jīng)餐廳有關(guān)部門(mén)同意;病假一天以?xún)?nèi)由前廳部長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)行;病假一天以上三天以?xún)?nèi),須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn);三天以上呈店長(zhǎng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),急診應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。

2、病假兩天以下者(兩天)享受有薪假一天,病假兩天以上者(不含兩天)扣除本月全勤及相應(yīng)工資,病假全年累計(jì)35天,扣除年底獎(jiǎng)金。

事假:

1、員工請(qǐng)事假兩天以?xún)?nèi)者,由部長(zhǎng)批準(zhǔn);兩天以上者,報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

2、事假期間扣除相應(yīng)工資,事假全年累計(jì)超過(guò)15天者,扣除一個(gè)月的提成獎(jiǎng)并影響年底獎(jiǎng)金的分配。

四、婚假、產(chǎn)假、喪假:

職工本人結(jié)婚或職工的直系親屬(父母、配偶和子女)死亡時(shí),可以根據(jù)具體情況,由本單位行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),酌情給予一至三天的婚喪假;職工結(jié)婚時(shí)雙方不在一地工作的;職工在外地的直系親屬死亡時(shí)需要職工本人去外地料理喪事的,都可以根據(jù)路程遠(yuǎn)近,另給予路程假;婚喪假和路程假期間,職工的工資照發(fā);雙方晚婚的,婚假延長(zhǎng)到15日。女職工均享有產(chǎn)假,假期為90天,其中產(chǎn)前休假15天。

難產(chǎn)的,增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的,每多生育一個(gè)嬰兒,增加產(chǎn)假15天。女職工懷孕流產(chǎn)的,所在單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)務(wù)部門(mén)的證明,給予一定時(shí)間的產(chǎn)假。女職工懷孕不滿4個(gè)月流產(chǎn)時(shí),給予15天至30天的產(chǎn)假;懷孕滿4個(gè)月以上流產(chǎn)者,給予42天產(chǎn)假。

篇2:某餐廳服務(wù)自助餐服務(wù)操作規(guī)程

餐廳服務(wù)自助餐服務(wù)操作規(guī)程

1.目的

規(guī)范餐廳服務(wù)自助餐服務(wù)操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.范圍

適用于zz城服務(wù)中心。

3.內(nèi)容

3.1準(zhǔn)備和布置。

3.1.1宴會(huì)舉行前需要了解客人的國(guó)籍、省市、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐口味、舉行時(shí)間以及有何禁忌等情況。

3.1.2自助餐式宴會(huì)在舉行前進(jìn)行細(xì)致分工,由專(zhuān)人管理和準(zhǔn)備各種器皿,并按人數(shù)及所飲用的酒水、飲料準(zhǔn)備器皿的數(shù)量。

3.1.3按照舉行自助餐宴會(huì)的廳堂大小和有關(guān)要求布置場(chǎng)地,自助餐臺(tái)要根據(jù)客人數(shù)量和食品內(nèi)容擺設(shè)。

3.1.4擺設(shè)供應(yīng)酒水、飲料等飲品的"酒吧"工作臺(tái)。

3.1.5自助餐臺(tái)、所有食品、飲料臺(tái)均須用臺(tái)裙圍好,并加以裝飾,根據(jù)不同要求可配花卉、盆景、冰雕、黃油雕等以增加整個(gè)宴會(huì)的氣氛。

3.2食品和菜臺(tái)的陳列

3.2.1食品豐盛,專(zhuān)備幾款選型菜供客人鑒賞。如:什錦拼盤(pán)、丁香火腿、龍蝦沙拉等,同時(shí)為增加自助餐的熱烈氣氛,還可用蘿卜、南瓜等雕刻成各類(lèi)花朵、飛禽走獸等食品藝術(shù)造型,以增添客人用餐興致。

3.2.2自助餐食品,一般可分為冷拼、沙拉、燒烤、湯、熱菜、甜點(diǎn)、水果等。

3.2.3菜式的擺放要有一定的順序,以熱菜為主。

3.3站立式自助餐

3.3.1客人到來(lái)時(shí),手托飲料或酒水的服務(wù)員迎接問(wèn)候客人,并請(qǐng)客人自選飲料。

3.3.2客人進(jìn)入餐廳后,服務(wù)員手托飲料或酒水穿行客人中間,繼續(xù)為客人提供飲料,同時(shí)收回客人用過(guò)的杯子,保持場(chǎng)地整潔。

3.3.3宴會(huì)正式開(kāi)始,主人講話,服務(wù)員不可走動(dòng)、說(shuō)話,由一名服務(wù)員準(zhǔn)備兩杯酒水站在主人講臺(tái)附近,以備講話人敬酒使用。

3.3.4宴會(huì)正式開(kāi)始,服務(wù)員立即將布菲爐蓋打開(kāi),并將盤(pán)子、刀叉遞給客人使用。

3.3.5服務(wù)員隨時(shí)收回用過(guò)的餐具送至洗碗間。

3.3.6自助餐進(jìn)行中,服務(wù)員隨時(shí)注意布菲爐下酒精蠟的燃燒情況,餐具和酒具的使用情況,及時(shí)補(bǔ)充。

3.3.7廚房與用餐地點(diǎn)負(fù)責(zé)人員時(shí)刻保持聯(lián)系,隨時(shí)補(bǔ)充食品。

3.3.8自助餐完畢客人離開(kāi)后,熄滅酒精蠟,清理場(chǎng)地,食品送回廚房,餐具送洗碗間清洗。

3.4坐位式自助餐

3.4.1按自助餐標(biāo)準(zhǔn)擺位,大刀叉、甜品叉勺均擺放在餐桌上,每桌均應(yīng)擺放面包碟、水杯、煙灰缸、胡椒鹽盅、餐巾等用具。

3.4.2客人到位前,水杯加八分滿冰水,準(zhǔn)備好飲料,服務(wù)員按預(yù)先安排好區(qū)域服務(wù)。

3.4.3客人進(jìn)餐廳應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,拉椅讓座,詢(xún)問(wèn)客人飲用什么飲料,根據(jù)客人需要為其斟酒水、飲料。

3.4.4客人進(jìn)餐時(shí),應(yīng)勤加飲料、酒水、勤撤、換用過(guò)的空盤(pán)子,勤換使用過(guò)的煙缸。

3.4.5客人用完主食取甜食時(shí),應(yīng)將空碟大刀叉、面包盤(pán)以及刀叉撤下,擺放好甜食叉刀。

3.4.6客人取甜食后,詢(xún)問(wèn)其是否需要咖啡或茶,根據(jù)客人需要為其提供咖啡或茶水服務(wù)。

3.4.7客人離開(kāi)后,熄滅酒精蠟,清理場(chǎng)地,食品送回廚房,餐具送洗碗間清洗。

篇3:自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序（二）

自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序(2)

在自助餐廳,除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外,顧客還可以自己選取食品,為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過(guò)程中安排好各類(lèi)食品,不能減慢服務(wù)線的工作。

1.預(yù)備自助餐廳柜臺(tái)

(1)物品準(zhǔn)備:在服務(wù)開(kāi)始前,服務(wù)員須將柜臺(tái)、杯架、金屬表層、柜臺(tái)表面擦干凈;托盤(pán)、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必須整潔、安排有序;服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合:同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類(lèi)桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

(2)食品準(zhǔn)備:調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示;展示主菜時(shí),切好的肉片應(yīng)堆高一些,肉丸應(yīng)直線排放,肉塊應(yīng)放在盤(pán)中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí),要把同一類(lèi)不同顏色的菜品放在一起,以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同,按類(lèi)組排,保持?jǐn)[放勻稱(chēng)和成直線,并便于挑選。

總之,要使食品的裝飾更有吸引力,更能刺激人們的食欲。

2.提供食品服務(wù)

(1)迎接客人的到來(lái)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí),要向他們問(wèn)好;詢(xún)問(wèn)客人喜歡哪種食品,回答他們提出的問(wèn)題,根據(jù)菜單提出建議。

(2)食品的分裝。自動(dòng)餐廳柜臺(tái)的服務(wù)員,應(yīng)按客人要求的分量來(lái)提供食品。如果分量不足會(huì)使顧客掃興,分量過(guò)大會(huì)造成浪費(fèi)。所以,服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤(pán)碟的型號(hào);食品裝盤(pán)時(shí)不要讓食品超出盤(pán)的邊緣;色拉應(yīng)事先按分量分到每個(gè)餐盤(pán)中,注意不要破壞盤(pán)中色拉的裝飾,而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

(3)主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺(tái)上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求,如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助,滿足其需要。

(4)飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)。客人自己服務(wù)時(shí),冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

(5)結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜,在賬單上列出各項(xiàng)食品金額及總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時(shí),顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時(shí)付款,或在用餐后付。

3.進(jìn)行食品的添加

(1)添加食品的人員:每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品,并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專(zhuān)門(mén)服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品,他們把柜臺(tái)所需要的食品的信息通知廚師,再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺(tái)服務(wù)員,這樣柜臺(tái)服務(wù)員就不用離開(kāi)服務(wù)線去增添所需要的食品項(xiàng)目了。

(2)添加食品的方法:不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤(pán)子里;當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后,應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充;當(dāng)食品從廚房端出來(lái)時(shí),應(yīng)把盤(pán)加滿,因?yàn)榭腿硕疾粯?lè)意要最后的一份。

4.提供自助餐廳的服務(wù)

把裝好食品的托盤(pán)端到餐廳放到托盤(pán)架上,將食品從盤(pán)中取出放在服務(wù)臺(tái)上,所以餐廳應(yīng)提供托盤(pán)架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺(tái)的調(diào)味品架上。所有這些,服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。

餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括:

(1)幫助年老或傷殘的客人入座,也要幫助帶小孩的客人入座。

(2)根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品,如番茄醬、芥末、湯汁等。

(3)服務(wù)客人單點(diǎn)的食品,如雞蛋、牛排和煎餅等。

(4)從服務(wù)柜臺(tái)那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單。

(5)供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。

(6)供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。

(7)為客人添加水、冰塊和咖啡等。

(8)可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤(pán)。

當(dāng)顧客離開(kāi)后,餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤(pán)等餐具,清掃桌椅,重新布置餐桌和煙灰缸,打掃桌子周?chē)牡孛娌岩巫臃呕卦帯?/p>