生日客人接待程序

一、傳遞信息:訂餐處接到客人生日宴預(yù)定信息后,及時(shí)將信息告之樓面經(jīng)理及相應(yīng)管理人員,如遇特殊客人則及時(shí)通知主管以上管理人員并作詳細(xì)說明。

二、準(zhǔn)備工作:樓面接到通知后,做相應(yīng)的準(zhǔn)備。如:生日歌碟、鮮花、蛋糕、生日標(biāo)語、彩帶、禮品等。

三、迎接客人:準(zhǔn)備好一切餐前工作后,領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)員在走廊迎接客人的到來,以“生日快樂”為祝福語,重點(diǎn)迎接過生日的客人,特殊客人則及時(shí)通知管理人員。

四、客人自帶品:如遇客人自帶有蛋糕,先詢問客人是餐前吃還是餐后吃,如果是餐后吃,在征得客人同意的情況下,將蛋糕拿到廚房冷藏;如果是酒水則做好開瓶準(zhǔn)備。

五、菜品注意事項(xiàng):客人入座后,請(qǐng)客人看閱配菜單,并征詢客人意見,臨時(shí)點(diǎn)菜盡量選用菜名能表示長壽、平安、吉祥的菜品,并通知后廚做送贈(zèng)壽桃或壽面的準(zhǔn)備。

六、為客人過生日:征得客人食用蛋糕的時(shí)間后,將蛋糕車、蛋糕刀、蛋糕一切準(zhǔn)備就緒后通知吧臺(tái)。播放生日歌碟,將蛋糕插上蠟燭,并點(diǎn)燃之后,將放著蛋糕的蛋糕車在“生日歌”歌聲中緩緩?fù)葡蚩腿?同時(shí)組織幾名服務(wù)員與客人們一起唱生日歌以活躍氣氣氛。待客人許愿吹滅蠟燭后遞上蛋糕刀,客人切完入座后將第一塊蛋糕分送給過生日的客人,并給每一位客人分送蛋糕。(注:過程中點(diǎn)燃蠟燭后,征得客人同意關(guān)掉照明燈,待客人吹滅蠟燭后再開啟。)

七、餐中贈(zèng)送禮品:在餐中由銷售人員或領(lǐng)班向過生日的客人贈(zèng)送壽面或壽桃,并說祝福語。

八、送客:客人用完餐后,服務(wù)員主動(dòng)上前詢問客人的滿意程序,并收集客人意見;客人離去時(shí),服務(wù)員以祝福語恭送客人,讓客人在祝福語中滿意而歸。

九、建立檔案:將這位過生日客人建立到《客人生日檔案》中,以便客人明年過生日時(shí)提前送達(dá)祝福語。

十、大型生日宴會(huì)的服務(wù)程序參照宴會(huì)服務(wù)。

篇2:酒店總統(tǒng)套房客人接待要及程序

酒店總統(tǒng)套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門,使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備;

(2)入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí),應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請(qǐng)客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應(yīng)按照通知的要求,安排專人服務(wù);

(4)離店時(shí)

VIP離店時(shí),應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定,安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應(yīng)記錄整個(gè)接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時(shí),服務(wù)人員能稱其名、道其職,并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù);

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可;

(3)當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí),由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進(jìn)房做簡單介紹,按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對(duì)客人的一切信息保密,不能告訴無關(guān)人員;

(5)前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后,應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心,服務(wù)員在得到離店信息后,應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí),并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn);

(2)要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn);

(3)要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力;

(4)要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往。

篇3:景區(qū)客人報(bào)案接待服務(wù)工作程序

景區(qū)接到客人報(bào)案工作程序

一、大堂副理接到報(bào)案

1、問清報(bào)案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)及其他相關(guān)事宜;

3、立即趕赴現(xiàn)場,劃定勘察范圍,對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);

4、立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

二、調(diào)查

1、對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問;

2、根據(jù)情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點(diǎn)人;

4、做詳細(xì)的筆錄。

三、處理

1、對(duì)找出的重點(diǎn)人,經(jīng)核實(shí)無誤后,要立即向總經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示;

2、按總經(jīng)理意見,請(qǐng)有關(guān)部門處理和做好善后工作;

3、如調(diào)查尚無有力線索、工作尚無結(jié)果,要向客人介紹工作進(jìn)行情況,并向其做出解釋。