規范的酒店或酒樓餐廳服務流程如下

一餐前準備

1按中餐零點小吃擺臺標準進行準備工作。

2準時參加餐前會,了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

3備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。

4檢查儀表儀容,注意站立姿勢。

二餐前檢查

1酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統一,臺布四角與桌椅是否成直線下垂。

2餐臺擺放的七件餐具骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托是否清潔衛生,無缺口,數量是否符合要求,擺放距離是否勻稱。

3備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔,擺放是否整齊。

4臺布、口布挺括,有無破洞和污跡。

5花草是否鮮艷無枯枝。

6地面有無雜物,椅面是否清潔。

7訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

三餐中服務

l站在指定位置上,恭候客人到來。站立要端正,不倚不靠任何物體,雙腿不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。

2當領位將客人帶入本區域時,應立即上前,微笑問候,表示歡迎。

3協助領位拉椅,請客人入座,為主要客人輕輕展開口布。

4若客人需要解下外套時,為客人掛好衣服。

5若客人就餐人數與餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤。

6用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱冷的小毛巾,并禮貌地向客人說:請用毛巾。并遵循先女賓、后男賓,先貴賓、后主人的次序,為客人服務。

7打開菜單第一頁,禮貌地呈送給客人,并說:這是菜單,女士或先生請您點菜。

8為客人上調味品。

9為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

10站在適當的位置接受客人的點單,在客人拿不定主意時,可向客人介紹菜肴的特色或口味,建議客人可點些什么菜,或向客人推銷時令菜和特色菜。

11開訂單時,字跡要清楚,注明日期、臺號、人數,大、中、小客的客數、本人的姓名,并重復一遍客人所點的菜肴、飲料,待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單。

12訂單的第一聯交收銀員,第二聯讓收銀員蓋章后,由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據,第三聯傳跑菜員劃單用。

13用托盤將飲料、酒類按訂單上的座號順序,準確地呈送給每一位客人,并為客人斟酒水。

14第一道菜不能讓客人久等,最多不超過1015分鐘,并不時地向客人打招呼。

15上菜的順序:冷菜、熱菜羹、大菜、蔬菜、湯、飯或點心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同時,在訂單上注銷一道,防止漏上或錯上。

16每上一道菜,必須禮貌地向客人清楚地報出菜名,并進行分菜。

17不停地巡臺,隨時為客人添加酒水,更換骨盆。

18煙灰缸里不得超過三個煙頭,發現煙頭時,應立即換掉。

19隨時撤去空盆、空酒瓶,及時整理餐臺,應有求必應,有問必答,態度和藹,語言親切,服務周到,毋須客人舉手,就已經滿足了客人的要求。

20客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后,要告知客人,并詢問客人還需要添加些什么。

21客人點菜時,若遇售缺,要及時禮貌地告之客人,并表示歉意,向客人征詢是否要改點別的菜,或向客人推薦菜式,如客人認可,即開訂單,以最快速度讓廚房烹制。

22如客人有特別要求時,應盡量給予解決,不可說不行沒有不知道等不禮貌的語言。如確有困難,應向客人打招呼,說:對不起,請稍等。然后立即向領班或經理報告,但一定要給客人一個答復或請酒樓經理出面解決。

23如遇客人的筷子、口布等掉在地上,應立即換上干凈的,將臟的撤掉。

24開餐過程中,若客人碰翻了茶杯、飲料等,弄臟了客人的衣服和臺面,要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭,并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

25客人用餐結束時,應征求客人意見,填寫賓乏味意見征詢單,并將意見轉呈領班或經理。

26客人用餐完畢,及時為客人送上一杯熱茶和小毛布。

27及時清點客人所點的食品與飲料,告訴收銀員準備結賬,并經核對后方能將賬單放人收銀夾內。

28當客人要求結賬時,立即向前,將收銀夾從客人的右后方呈上。

29找回零錢,應連同賬單票據,用收銀夾一同呈送給客人。

30當客人要離去時,輕輕拉開椅子,提醒客人不要忘記所帶物品,并熱情地表示歡迎客人再次光臨

篇2:茶餐廳經理詳細工作流程

茶餐廳經理的詳細工作流程

茶餐廳經理每天、每周、每旬、每月、每季度、每半年、每年都有必須要做的事。只要抓住重點,有的放矢,就能把工作的每一個細節處理得更好。

一、每天必須做

08∶25準時整理儀容儀表整齊上崗,以每一天第一個微笑面對每一位員工。

08∶30從酒店的前后門開始走一圈,檢查店容、店貌,員工到崗情況,整體出品情況,節約和使用物品情況。做筆記,及時糾正、指出并抽查驗收情況。

08∶40查看前一天報表和銷售表,一天的整營業額,其中廚房、吧臺等各營業收入多少,招待多少,工作餐多少,做到心中有數,拿一天的銷售產品作對比,為第二天的工作做好準備。

09∶00-10∶00到營業口跟蹤早餐的出品、推銷、服務情況,巡臺與客人溝通交流,處理客人投訴等。

10∶00-10∶30檢查早餐出品剩下情況,吃早餐(一般選各種出品種試)找問題,發現問題,及時糾正,落實到人。

10∶30-11∶00作為一天與員工溝通時間,對一些做得好或差的員工都及時鼓勵和教導,對每位員工的思想和性格都了如指掌。

11∶00-11∶30檢查各部門領料單,簽名,合理領料,有效使用,并檢查明檔早餐收尾工作,中午飯市熟品和各種小炒、煲仔的擺出情況和整體衛生,廚房做好中午市的全面準備工作。(有時間到員工食堂了解員工伙食情況,關心員工生活、溝通)

11∶30-11∶45走向樓面,檢查樓面燈光、餐具、物品是否擺放整齊、到位,人員定崗情況,吧臺飯市的準備工作等。

11∶45-13∶30參與到服務推銷中去,巡臺與客人溝通,掌握第一線信息,對客人的消費導向心中有數,并用相機及時拍下剩余產品,及時調整分析產品結構和改進服務質量,在高峰期做好樓面、吧臺、廚房的協調工作,及時調配人員,并檢查績效考核效果。

13∶30-14∶00中午跟廚師一起用餐,檢查、抽查各種菜的味道、質量,并及時向各營業口反饋飯市存在的問題。

14∶00-14∶30飯市收尾工作,走動檢查樓面、廚房、倉庫、后勤,吧臺的衛生、燈光、用水電情況,員工下班交班情況,值班人員的在崗情況等。

14∶30-16∶30下班休息2個半小時。

16∶30-17∶10檢查下午茶經營情況,并參加樓面、廚房例會,檢查例會效果、員工士氣等。

17∶10-17∶30檢查下午送貨、驗收情況,下午茶吧臺、小吃賣量情況,適當增加量,有時抽時間看顧客檔案,適當給老顧客打電話等。

17∶30-18∶30檢查各部門的下午補貨情況,簽名并檢查各營業口晚飯準備工作情況。如:樓面定崗、廚房備貨,樓面與廚房的新菜、急推菜肴情況的溝通。

18∶30-20∶00與中午飯市一樣巡臺,參與服務推銷,檢查促銷和績效考核效果,各種新菜、急推菜肴推銷情況。

20∶00-20∶30各部門第二天申購的菜、物品,親自簽名檢查,及時交給采購、倉庫。

20∶30-21∶30再次走動店前店后,檢查各營業口的全面衛生情況,晚飯市收尾工作,檢查準備晚茶市出品人員定崗情況,檢查分析當天投訴本情況,并與各營業口及時溝通和改正,估算當天營業收入,下班。

二、每周必須做

1、主持開一次管理人員例會。

2、參加快餐事業部周會。

3、參加公司周會。

4、將一周工作進行總結。

5、跟蹤檢查上周出現問題的整改情況。

6、熟悉5名老顧客。

7、檢查崗位交接本、投訴本、客人積分情況。

8、與財務部溝通一次。

9、檢查周會記錄和落實。

10、走跑一次市場,做市場調研。

三、每旬必須做

1、檢查對比,每旬廚房醬料、物品;樓面、吧臺醬料、物品用量情況。

2、旬營業報表對比,做到心中有數(招待多少、工作餐多少、禮券多少)。

3、吧臺、廚房出品產品銷售情況。

4、走動檢查三店近期經營情況,參與例會,資源共享,共同學習、進步。

5、與不同的員工進行溝通,了解員工最近情況。

四、每月必須做

1、進行月工作小結。

2、下月工作計劃。

3、自我評估一次。

4、檢查評選衛生標兵、最佳進步獎、最佳服務能手、A級員工的情況。

5、管理人員當月績效考核打分,月員工獎扣罰和考勤的檢查。

6、培訓一次和進行一次衛生檢查。

7、檢查、核實月營業報表(掛帳、招待、工作餐、會員卡、文昌雞)。

8、廚房、吧臺、早茶等產品、促銷、銷售的檢查,做好淘汰、創新、更新的調整。

9、與各部門或連鎖店員工溝通一次或出去試菜一次。

10、對本月出現問題分類,形成培訓案例本,及時調整。

11、組織戶外活動一次。

12、看一本好書籍。

13、各種費用成本對比檢查,找漏洞。

14、員工大會。

15、記住當月員工生日,慰問并一起過。

五、每季度必須做

1、進行一次客史盤點。

2、了解發現至少2-3個員工的特長,重點培養。

3、檢查各類設施設備運行保養情況。

4、整季度促銷的效果調查。

5、開一次老顧客座談會和員工座談會。

6、搜集一次顧客和員工建議。

7、進行一次技能考核,能者上,庸者下。

8、分批帶員工到連鎖店或同行店交流座談。

六、每半年必須做

1、半年工作總結。

2、下半年工作計劃。

3、半年員工考核、評估。

4、評選半年優秀員工、先進個人。

5、分析半年任務指標完成情況,對下半年做出分解。

6、走出去,了解快餐發展趨勢,進行一次同行跟蹤調查、學習、改進。

七、每年必須做

1、年終總結大會。

2、明年計劃。

3、全年考核(管理人員評估、員工考核)。

4、評選全年優秀員工、先進個人。

5、整理、更新全年的各種制度、會議紀要。

6、

設備電器安全大檢查、維修。

7、自我考核。

8、儲存人才,為第二年做準備,尋找新市場、開新店等。

9、全年指標完成情況,各種成本費用對比,找不足和總結好的經驗。

篇3:酒店餐廳日常運作流程培訓

酒店餐廳的日常運作流程培訓

餐廳運作管理,從一個新開的酒店自開業起便沒有了休息日。那么對于我們管理人員的要求也非常的高。要使整個餐廳流程順暢也不是一件簡單的事情。下面我們來看一下今天我們講課的內容。

(一)如何使餐廳運作、管理流程順暢

1.標準化。即各崗位員工都要有操作標準。

2.程序化。即每個流程都要有一個程序。

3.制度化。沒有規矩不成方圓。即餐廳要有一套完成的制度,而且管理人員要養成按照制度辦事的習慣。

4.學會給員工培訓。對于日常管理中存在的問題,采取多種方法給員工培訓。

(二)餐廳運作流程

1.餐廳運作流程圖

準備階段-執行階段-結果階段

1)準備階段

a.了解預定、分配人員。根據預定情況對班組人員進行分工,合理安排員工,重點關注當天休息員工房間的餐前準備及人員分工到位。

b.物品準備。主要是餐具衛生、餐具準備的數量,尤其是酒杯和加位時的備用殘酒、擺臺情況。

c.環境布置。根據預定信息對餐廳餐臺進行布置,營造餐廳氣氛,如生日宴如何布置。(蛋糕刀、蛋糕車、音響等);檢查環境衛生安全、走廊地面衛生、窗簾是否拉好。

d.了解菜單,及時調整菜品。針對提前預定標準的客人,為其列制菜單,并對菜單進行把關,審核。及時通知廚房調整菜品。

e.酒水準備。根據當地客人的習慣,提前檢查常銷酒水的準備情況。

f.組織召開班前會(按照班前會流程走)

2)執行階段

a.預定。客人預定信息是否清楚,信息是否及時傳遞

b.引領。引領是否準確無誤是否傳遞重要領導就餐信息

c.關注早到的客人。按照落座服務程序進行實施。

d.點菜、點酒水的時機及語言的應用。

e.上菜速度的控制

f.菜品質量把關

g.斟酒的及時性

h.餐中靈活服務的應對

j.面食的準備情況

3)結果階段

a.征詢客人的滿意度

b.通知廚房管理人員巡臺,對客人的意見進行反饋

c.班后收尾工作(工作紀律、節能、衛生)

d.安全檢查

(三)餐廳日常管理

1)預先控制

a.人力資源的預先控制。舉例“橄欖式”排班

b.物質資源的預先控制。主要是直接影響服務質量的物品的準備和檢查

c.衛生質量的預先控制。開餐前半小時,對天花板、通風口、燈具、地毯到桌面餐具、布草衛生進行檢查。

d.事故的預先控制。提前了解沽清,掌握酒店下發的臨時緊急通知。做好安排。

2)現場管理

a.服務程序的控制。

b.上菜時機的控制。

c.意外事件的控制。處理臨時發生的投訴。

d.人力控制。開餐后進行第二次人員分工。

3)反饋

a.客史信息的反饋

b.員工服務期間問題的反饋。

c.顧客意見的反饋。

d.與上級管理人員的反饋。

e.與廚房管理人員的反饋

(四)組織管理人員模擬餐廳日常管理

提前將參加培訓的管理人員進行分組,每組4人,其中2人當員工做餐前準備,2人當管理人員檢查餐前準備的項目,做到預先控制。