餐廳員工待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)

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●吸引客人,出售產(chǎn)品

吸引客人,出售產(chǎn)品,酒店餐廳的產(chǎn)品即是服務(wù)與飲食,讓客人食中有樂(lè).員工要了解,客人是餐廳業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),沒(méi)有客人,酒店就形同一個(gè)植物人,成為一種擺設(shè).員工要懂得如何接待川流不息的客人,如何處理客人提出的意見(jiàn),提供什么樣的服務(wù),怎樣才能使客人高興而來(lái)高興而歸,并愿意成為酒店的常客.

●"客人總是對(duì)的"

客人總是對(duì)的,這是服務(wù)員工一條鐵的原則,即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù).但是,這種客人的對(duì)并不是一味的忍讓.例如,一些粗魯無(wú)禮的人闖入餐廳,騷擾其他客人,侮辱女服務(wù)員,在這種情況下,餐廳員工首先要冷靜,沉著,要有禮貌,不卑不亢地告訴他們安靜,注意禮貌.假如他們不聽(tīng)勸告,則應(yīng)有禮貌地請(qǐng)他們離開(kāi)餐廳,先禮后兵.假如他們拒絕,則堅(jiān)定不移地立即通知保安部門(mén).切記,無(wú)論你多么氣憤,不要大聲吼叫,如果在眾目睽睽之下謾罵客人,會(huì)把事情擴(kuò)大化,將許多客人趕跑.

●避免客人提起訴訟

即使是最高級(jí)的酒店餐廳,都應(yīng)該避免食品偶爾落入異物.因?yàn)槿绻蛷d客人因異物而發(fā)生窒息或其他人身傷害,客人就有充分理由對(duì)餐廳提出訴訟,要求索賠.同樣,只要客人能證明食物有毒或污染,也可以照樣起訴.

什么叫異物以魚(yú)羹為例,如果一位客人因食用魚(yú)羹被魚(yú)刺卡住喉嚨而動(dòng)了幾次手術(shù),這并不能說(shuō)魚(yú)羹中出現(xiàn)了異物.魚(yú)刺與食物中的玻璃碎片不同,后者可構(gòu)成控告,但前者只是一種食用魚(yú)羹的合理風(fēng)險(xiǎn).

●餐廳員工的個(gè)人素質(zhì)要求

(1)殷勤周到

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在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神,必須不斷地,機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人,密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作,可能發(fā)生什么情況,用餐的速度,進(jìn)餐過(guò)程等,這樣,當(dāng)需要加酒,撤盤(pán)或需要額外的調(diào)料時(shí),就會(huì)提前做好準(zhǔn)備,使進(jìn)餐者感到舒適,使得服務(wù)更加有條不紊.

(2)禮貌服務(wù)

除了滿(mǎn)足客人用餐的需要外,服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適.這種服務(wù)往往是通過(guò)細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的.如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點(diǎn)火,換煙灰缸;為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁(yè)窗,防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上;調(diào)節(jié)音樂(lè)的音量等.在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼,如"請(qǐng)","謝謝","對(duì)不起"等,這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的.禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重,是使客人感到高興和滿(mǎn)意的基本要素之一.

(3)可靠

可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志,亦是酒店員工所必具的品質(zhì).一個(gè)可信賴(lài)的人,首先對(duì)工作能承諾負(fù)責(zé),同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成所交給的任務(wù),可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素.

(4)經(jīng)濟(jì)頭腦

任何酒店員工都有一個(gè)共同的重要責(zé)任——降低成本.在餐飲中,每天不知有多少好東西被當(dāng)作廢料而丟棄掉,這是最大的也是最無(wú)法計(jì)算的浪費(fèi).一個(gè)有理性的人是不會(huì)故意去損壞,浪費(fèi)個(gè)人的或企業(yè)的財(cái)產(chǎn)的,許多浪費(fèi)是在無(wú)意識(shí)中發(fā)生的.一個(gè)訓(xùn)練有素的餐廳員工,應(yīng)該注意下列各點(diǎn),以減少浪費(fèi).

①儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放;

②按菜譜標(biāo)準(zhǔn)配料和提供食物;

③將未使用完的東西仍舊送回廚房;

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④清理餐桌時(shí)不要把銀器也混雜在臟物中扔掉,在為客人添加黃油,面包和咖啡之前,需要征詢(xún)客人的意見(jiàn);

⑤使用清潔劑要適量.

(5)效率行動(dòng)的效率指的是花較少的勞動(dòng)而取得好的結(jié)果.餐廳員工要仔細(xì)計(jì)劃服務(wù)步聚,合理地安排跑菜線路,縮短服務(wù)時(shí)間,提高工作效率,從而更好地為客人服務(wù).

(6)誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì),對(duì)那些與公眾聯(lián)系的人來(lái)說(shuō)特別重要.在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)日中,餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機(jī)會(huì).因此除了加強(qiáng)思想教育外,管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方,以杜絕此類(lèi)不愉快的事件的發(fā)生.

(7)知識(shí)

一個(gè)稱(chēng)職的餐廳員工對(duì)客人們提出的任何問(wèn)題必須具有解答能力,才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如,不必向別人請(qǐng)教答案而影響他人工作.在空閑時(shí)間里,員工要花些時(shí)間去熟悉菜單和餐廳里的設(shè)備以及餐廳和廚房的各種特點(diǎn),以便熟練運(yùn)用和迅速解決問(wèn)題.此外還應(yīng)了解菜單上的菜所用的原料,配料,烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方式等知識(shí).

一個(gè)成功的餐廳員工不僅要了解以上這些知識(shí),還必須了解企業(yè)的概況,餐廳或酒店提供的特殊服務(wù)項(xiàng)目,這會(huì)給新客人帶來(lái)很大的方便.此外還應(yīng)了解當(dāng)天重要新聞,當(dāng)?shù)赜斡[點(diǎn),購(gòu)物點(diǎn)和交通概況等必須具有的基本知識(shí).由于知識(shí)豐富而贏得客人的信任,將增加客人進(jìn)餐的滿(mǎn)意程度并吸引客人經(jīng)常來(lái)光顧.一個(gè)有上進(jìn)心的餐廳員工應(yīng)自始至終都是十分重視學(xué)習(xí)的.

(8)做好準(zhǔn)備工作

餐廳服務(wù)不是那些拖沓者所能承擔(dān)的業(yè)務(wù),它應(yīng)是事事想在前,做在前的工作.

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在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前必須做好一切準(zhǔn)備工作.如儲(chǔ)存好調(diào)料,桌布和餐巾等,還必須準(zhǔn)備好一些用具,如開(kāi)瓶夾,火柴或打火機(jī),額外多一支鉛筆或鋼筆等.這樣的餐廳員工在客人眼中,就顯得訓(xùn)練有素.

(9)敏捷

對(duì)許多客人來(lái)說(shuō),特別是早餐,午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲,許多人習(xí)慣在餐后立即去辦理一些預(yù)定好的事項(xiàng),為此客人需要快速服務(wù),敏捷的反應(yīng)是十分重要的.但要緊緊記住,為客人服務(wù)不能太隨便,太草率,只能用愉快方式去處理,如建議客人點(diǎn)一些不用長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備的菜肴,就可以節(jié)約時(shí)間.

(10)技巧

為使餐飲業(yè)發(fā)展,餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧,改進(jìn)技巧的關(guān)鍵是多練,如托托盤(pán)通過(guò)擁擠的人群是通過(guò)實(shí)踐才能提高的技巧.

(11)機(jī)智

在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)合適的話(huà),做合適的事才不會(huì)冒犯他人,這對(duì)任何餐廳員工來(lái)說(shuō)都是十分重要的.當(dāng)客人發(fā)生誤解而試圖去糾正客人的想法時(shí),千萬(wàn)要小心,應(yīng)當(dāng)選擇穩(wěn)妥,容易接受的方式進(jìn)行交談.

(12)懂得促銷(xiāo)

餐廳員工應(yīng)想方設(shè)法向客人多推銷(xiāo)一些好東西,以提高客人的平均消費(fèi)額,從而增加餐廳的利潤(rùn).一個(gè)好的服務(wù)員能巧妙地引導(dǎo)客人放棄一種菜而選擇另一些高檔菜.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),服務(wù)員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來(lái)品嘗一下美味,這種正確的判斷,不僅可增加銷(xiāo)售額,亦可滿(mǎn)足客人的需要.

篇2:置業(yè)顧問(wèn)售樓員接待客戶(hù)基本禮儀培訓(xùn)

置業(yè)顧問(wèn)(售樓員)接待客戶(hù)的基本禮儀培訓(xùn)

(一)儀容儀表方面。

售樓人員直接與客戶(hù)打交道,代表著開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象,所以?xún)x容儀表顯得十分重要,要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn):

1.身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無(wú)異味,所用香水也不宜特別刺激。

2.容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿(mǎn)。

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡汝,化汝須適當(dāng)而不夸張。

4.頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。

5.雙手清潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,指甲內(nèi)不得有污垢,保持雙手衛(wèi)生。

6.制服整齊:制服常換洗,穿著整齊,皮鞋擦亮。

(二)言談舉止方面。

售樓人員的坐、站、走路和談話(huà)都要得當(dāng),工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到:

1.彬彬有禮。

主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼;多使用禮貌用語(yǔ),例如:早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等

如果知道客人的姓名和職位,要盡量稱(chēng)呼其職位,比如劉總、張經(jīng)理等;講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言;說(shuō)話(huà)要溫文爾雅;

使用電梯時(shí)要先出后入,主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。面帶笑容接待各方賓客;保持開(kāi)朗愉快的心情

(三)姿式儀態(tài)方面。

姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言,也叫肢體語(yǔ)言,反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌,因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí),雙肢要平衡,肩膀樣直,挺胸收腹;站立或走路時(shí),手應(yīng)自然垂直,不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作,須多加注意:

1.咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。

3.整理頭發(fā)、衣服時(shí),請(qǐng)到洗手間或客戶(hù)看不到的地方。

4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。

5.手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件。

6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。

7.不要在公眾區(qū)域奔跑。

8.抖動(dòng)腿部,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。

9.與別人談話(huà)時(shí),雙目須正視對(duì)方的眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時(shí),以及在公眾區(qū)域不要大聲講話(huà)、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場(chǎng)合,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。

13、與人交談時(shí),不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。

(四)發(fā)式。

1,女員工的劉海兒不蓋眉;自然、大方;頭發(fā)過(guò)肩要扎起;頭飾應(yīng)用深顏色,不可夸張或耀眼;發(fā)型不可太夸張;耳環(huán)只可佩戴小耳環(huán)(無(wú)墜),款式端莊大方,以淡雅為主,以不帶耳環(huán)為佳。

2、男員工頭發(fā)要前不過(guò)眉,旁不過(guò)耳,后不蓋領(lǐng);頭發(fā)要整齊、清潔,沒(méi)有頭屑;不可染發(fā)(黑色除外)。

(五)面容、

1、面容神采奕奕,保持清潔,無(wú)眼垢及耳垢。

2、男員工不可留胡須。

3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首飾。

經(jīng)常保持手部清潔。

(六)服裝

商務(wù)交往中的男士正裝;制服和西裝。

著西裝的三三原則

三色原則--全身顏色不多于三種色系

三一定律:鞋子,腰帶,公文包顏色保持一致

三大禁忌

1.左邊袖上的商標(biāo),標(biāo)志沒(méi)有撕

2.尼龍絲襪不能穿,白色襪不能穿,襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致

3.領(lǐng)帶選擇,質(zhì)地以真絲,純毛,次之尼龍,其余皮質(zhì),珍珠等不可,顏色以深色為主,可與西裝或襯衫顏色一致,有圖案則以幾何圖案為主,短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶,夾克一般不打領(lǐng)帶

職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)

1.黑色皮裙不能穿

2.重要場(chǎng)合不光腿

3.襪子殘破,鞋襪不配套--套裝不能穿便鞋,涼鞋不能穿襪子

4.不能在裙襪之間露腿肚子。

二,銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容。

1、傳遞公司的信息。

2、了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。

3、幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)。

4、向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。

5、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

6、回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。

7、說(shuō)服客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。

8、向客戶(hù)介紹售后服務(wù)。

9、讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇。

三,客戶(hù)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員

1、熱情、友好、樂(lè)于助人。

2、提供快捷的服務(wù)。

3、外表整潔。

4、有禮貌、有耐心、有愛(ài)心。

5、介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn),同時(shí)也介紹適當(dāng)缺點(diǎn)。

6、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求。

7、能提出建設(shè)性的意見(jiàn)。

8、能準(zhǔn)確提供信息。

9、幫助客戶(hù)選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目。

10、關(guān)心客戶(hù)利益,關(guān)心客戶(hù)所及。

11、竭盡權(quán)力為客戶(hù)服務(wù)。

12、記住客戶(hù)的偏好。

13、幫助客戶(hù)做正確的選擇。