時(shí)間:09:50

工作內(nèi)容:上班、簽到、做手語(yǔ)操(不準(zhǔn)吃帶有異味的食品)。

崗位要求:統(tǒng)一著裝標(biāo)注:

1)不允許穿有污垢、皺痕的工裝,工牌端正佩戴于左胸前與第二顆紐扣一齊。

2)女服務(wù)員化淡妝,涂正色口紅,長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起,以不遮擋面部及眼睛為準(zhǔn),不允許涂有色指甲油,只允許佩戴一枚戒指,穿酒店配備的統(tǒng)一絲襪;

3)男服務(wù)員發(fā)不過(guò)耳梳理整齊,穿深色襪子,黑鞋。

4)自檢佩帶物品,如開(kāi)瓶器、筆、打火機(jī)。

要求:筆是否能寫(xiě)出字跡,打火機(jī)是否好用,并要調(diào)整好火機(jī)的火苗。

時(shí)間:09:50—10:10

工作內(nèi)容:準(zhǔn)時(shí)到崗參加早例會(huì),認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)主管的工作安排以及當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。

崗位要求:

時(shí)間:10:10—10:40

工作內(nèi)容:到達(dá)工作區(qū)域后做開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。

1、衛(wèi)生清潔:

2、開(kāi)餐工作:

3、擺臺(tái):

崗位要求:1、擦拭一米五以下墻壁及家俬(電視、備餐柜、衣架等)的灰塵。

2、添加服務(wù)中所需的低值易耗品,如豉油、茶葉、筷套、牙簽蠟燭二支等,將上述物品按要求放入備餐柜中。

3、按照餐臺(tái)及房間的座位標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái):

鋪設(shè)臺(tái)布:鋪臺(tái)布時(shí)要注意,餐臺(tái)底布、面布十字對(duì)稱(chēng)中心,放轉(zhuǎn)臺(tái)于中央。

餐椅定位:以骨碟定中位,碟邊距桌邊1.5厘米(約一指位),骨牒之間的距離相等。

擺煙缸:煙缸下面必須加墊碟,煙缸兩孔分別對(duì)準(zhǔn)兩側(cè)的客人,煙缸距離轉(zhuǎn)臺(tái)約兩公分,(注:用餐過(guò)程中,如鄰座兩位女士都不吸煙,可把中間煙缸撤下)。

擺小件:翅碗、筷架成一線(xiàn),每個(gè)間距0.5厘米,匙更放入翅碗,勺把向左;筷架龍頭朝向(金器朝右、瓷器朝左),筷子三分之一處搭在筷架上,筷子的后端距離桌邊0.5厘米,牙簽封擺在筷子的右側(cè)(金器筷子與條更的中間)筷子套、牙簽封的圖案要朝上。

毛巾碟:放于骨碟左側(cè),中線(xiàn)與骨碟中線(xiàn)平行,間距為1厘米,與桌邊相距1.5厘米。

紅酒杯(啤酒杯)放于骨碟中線(xiàn)的右上方,與骨牒的中線(xiàn)垂直,翅碗放在骨碟中線(xiàn)的左上方,紅酒杯(啤酒杯)與翅碗間距1厘米,注意持杯手勢(shì),手持杯的下三分之一處。

擺放臺(tái)卡、工藝品、公用餐具,三者成一線(xiàn)擺在轉(zhuǎn)臺(tái)中間,工藝品擺在臺(tái)中間,臺(tái)卡擺在主賓位正前方。

口布:要求統(tǒng)一式樣,有破損、油污、色澤不一致不允許上臺(tái);餐巾擺在骨碟中間。

時(shí)間:10:40—10:50

工作內(nèi)容:餐前自檢:

1.暖水瓶注滿(mǎn)開(kāi)水,確保水溫,了解當(dāng)日沽清與本臺(tái)訂餐情況。

2.自檢儀容儀表。

崗位要求:(檢查服務(wù)區(qū)域是否有蚊蠅,除掉后噴空氣清新劑)

時(shí)間:10:50—11:00

工作內(nèi)容:接受區(qū)域部長(zhǎng)與餐廳經(jīng)理的餐前檢查,發(fā)現(xiàn)不足立即改正。

崗位要求:(如多次違反將給予處罰)

時(shí)間:11:00—13:30

午市:

工作內(nèi)容:1.在指定區(qū)域站位:

2、迎接客人:

3、拉椅讓座:

4、餐前自我介紹:

5、問(wèn)茶:

6、派香巾、奉茶:

7、問(wèn)酒水:

8、斟倒酒水:

9、鋪餐巾、脫筷套

撤臺(tái)卡:

10、上菜服務(wù)及準(zhǔn)備工作:

11、餐中服務(wù)注意事項(xiàng):

12、上果盤(pán):

13、買(mǎi)單:

14、送客

15、收尾工作

16、撤臺(tái)注意事項(xiàng):

崗位要求:

1、要求:女服務(wù)員站丁字步,左腳前,右腳后,挺胸收腹、頭正頸直,面帶微笑,右手搭在左手上自然放于腹前。男服務(wù)員雙腳自然岔開(kāi),挺胸收腹、頭正頸直、肩平,雙肩略向后展,面帶微笑,雙手自然背于身后。

2、當(dāng)客人經(jīng)過(guò)服務(wù)區(qū)域,要面帶微笑,聲音適中,點(diǎn)頭問(wèn)好。

A、11:00之前――早上好!

B、14:00之前――中午好!

C、16:00之前――下午好!

D、16:00以后――晚上好!

E、隨時(shí)問(wèn)――您好!

3、當(dāng)客人進(jìn)入本服務(wù)區(qū)域,須伸手示意:先生/女士,這邊請(qǐng),您請(qǐng)坐

(在酒店內(nèi)無(wú)論何時(shí)何地遇到客人都必須問(wèn)好)

當(dāng)客人脫衣時(shí)幫助客人掛衣;在大廳就餐的客人可將衣服放在椅背上用衣罩罩上,同時(shí)要提醒客人將攜帶的物品放好,以免丟失。

4、語(yǔ)言要求:各位好,我是***號(hào)服務(wù)員,今天很榮幸為各位服務(wù),如有需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐。

5、請(qǐng)問(wèn)用什么茶?我們這里有菊花、烏龍、龍井、花茶,請(qǐng)問(wèn)您用哪一種?如客人點(diǎn)菊花茶要加問(wèn)一句:請(qǐng)問(wèn)需要加糖嗎?

確定一種茶之后,好的,馬上來(lái)。(大廳不問(wèn)茶)

6、取回茶、小毛巾、餐前小菜:

A、為客人派毛巾;先生/女士,請(qǐng)用毛巾。

B、在右側(cè)服務(wù),為客人倒茶水至七分滿(mǎn),斟茶標(biāo)準(zhǔn):右腳在前,左腳在后,身體側(cè)斜稍向前傾,左手配手布,茶壺頸入臺(tái)面邊緣時(shí),左手在茶壺的左側(cè)擋一下,以免燙到客人,斟茶過(guò)程中,左手扶在茶壺蓋上,以免倒茶時(shí)壺蓋滑落,驚擾客人,倒茶完畢,用手布擦拭茶壺口。

C、上餐前小菜:

7、語(yǔ)言要求:

A、這是酒水牌,請(qǐng)過(guò)目

請(qǐng)問(wèn)您用哪一種酒好的,馬上來(lái)

(如熱天點(diǎn)用啤酒、飲料要加問(wèn)一句,您是否需要冰過(guò)的,如是紅酒請(qǐng)問(wèn)紅酒需要調(diào)制還是凈飲?

B、將酒水、飲料迅速取回,注意將高、重的放在托盤(pán)里側(cè),行走姿勢(shì)正確,一律靠右側(cè)通行,在左側(cè)拐彎處,采取大迂回路線(xiàn),放慢速度,以免發(fā)生碰撞,香后轉(zhuǎn)身時(shí),一律向右轉(zhuǎn)。

8、倒酒前注意事項(xiàng):

A、倒酒前先檢查瓶子的衛(wèi)生,瓶中有無(wú)雜物。(服務(wù)中不可忽視的一項(xiàng))

B、開(kāi)酒前先將酒商標(biāo)朝向客人,告訴清楚酒的度數(shù)、品牌等客人確定后,方可開(kāi)啟。

C、斟酒時(shí),商標(biāo)應(yīng)朝向客人,左手手布,

右側(cè)服務(wù),自主賓位開(kāi)始順時(shí)針斟倒。

D、倒酒標(biāo)準(zhǔn):

(1)應(yīng)嚴(yán)格遵守倒酒四步驟:倒、提、轉(zhuǎn)、收。

(2)白酒、啤酒均倒至八分滿(mǎn)(切記),紅酒三分之一,洋酒一盎斯,如有特殊情況按客人要求進(jìn)行。倒酒水和氣體飲料摻在一起時(shí),應(yīng)先斟倒酒水。

(3)開(kāi)酒水、飲料時(shí),應(yīng)一瓶一瓶的開(kāi)(并征詢(xún)客人意見(jiàn)),斟倒時(shí)將瓶中酒水、飲料倒凈。

(1)端托時(shí)遵循:裝托、理托、起托、行走、落托五個(gè)步驟及正確站姿。

9、鋪口布、脫筷套、撤臺(tái)卡:

A、鋪口布:將口布輕輕提起拿至身體右側(cè),口布對(duì)折三角,輕輕鋪在客人腿上,如客人未到將口布折成方形放置右側(cè),待客人入座后幫助客人打開(kāi)鋪好。

B、脫筷套:右手拿筷子、左手拿筷套,將筷子輕輕放在筷架上。

C、撤臺(tái)卡:必須使用托盤(pán)撤下(注意妥善保管臺(tái)卡,以免弄臟)。

10、上菜服務(wù)及準(zhǔn)備工作:

A、認(rèn)真核對(duì)菜單,準(zhǔn)備配套餐具:

鮑魚(yú)――刀叉;清蒸蟹類(lèi)――蟹鉗、蟹針;生吃、白灼、皮殼、骨類(lèi)――洗手盅;

刺身――豉油、辣根。

不易夾取的菜肴配鋼勺,如海參、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂鍋類(lèi)菜肴。

B、上菜:

(1)上菜口是副主人右側(cè),先調(diào)整好上菜的位置,切忌到處上菜,尤其是主人位,上菜前使用打擾您用語(yǔ)。

(2)上菜的姿勢(shì):雙手上菜,手心朝上,手指不得伸入盤(pán)中。

(3)上第一道菜時(shí),上至公用勺的左側(cè),輕輕轉(zhuǎn)至主人與主賓之間,后退一步,左手背后,右手輕輕示意,吐字清晰、音量適中的報(bào)出菜名;注意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)手觸轉(zhuǎn)臺(tái)的下邊緣,菜肴的裝飾物朝向轉(zhuǎn)臺(tái)里側(cè),征詢(xún)客人意見(jiàn)是否撤茶茶水可以撤掉嗎?撤茶時(shí)須用托盤(pán)。

(4)上菜時(shí)要?jiǎng)澆藛?表明菜以上,記出品速度適時(shí)追菜,最晚不能超過(guò)三十分鐘。

(5)添菜時(shí)要在菜單上及時(shí)寫(xiě)上,檢查菜品質(zhì)量,把好最后一關(guān)。

(6)上不同的菜跟不同的配料,配料配在菜肴右下側(cè),撤菜撤配料。(先上配料后上菜)

(7)如果上菜擺不下時(shí)應(yīng)大盤(pán)換小盤(pán)(注意裝飾花要一起換到小盤(pán)中),要征求客人同意,語(yǔ)言要求:打擾了,這道菜幫您換個(gè)小盤(pán)好嗎?需用骨碟換,同時(shí)擺好菜的造型,這一做法要求在備餐柜上完成,切勿在餐臺(tái)上操作。

(8)上湯前一定要三件套:墊碟、湯碗、湯勺。

(9)上煲仔、鍋?zhàn)袝r(shí)下面墊墊碟,配入鋼勺然后將蓋迅速翻開(kāi)撤下。

(10)上刺身船時(shí)一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋檸檬汁時(shí),要用檸檬夾)。

(11)上魚(yú)時(shí),應(yīng)先給客人看,征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要剔刺,語(yǔ)言要求:這條魚(yú)是否需要幫您把刺剔好?如需要,剔過(guò)刺后再上,注意在備餐柜上進(jìn)行;剔魚(yú)刺使用鋼刀鋼叉,用最短的時(shí)間將魚(yú)刺剔好,以免葷腥不好吃;魚(yú)刺剔好后應(yīng)用香菜等配料將魚(yú)蓋好,澆些湯汁在上面,注意盤(pán)中造型(大廳散臺(tái)不用征詢(xún))。

(12)上炒面、湯面、炒飯等窩或盤(pán)裝主食,征詢(xún)客人意見(jiàn)為客人分好再上,語(yǔ)言要求:打擾各位,**為您分一下好嗎?廳房在備餐柜上操作,散臺(tái)可在臺(tái)上操作。

使用工具:鋼叉鋼勺。注意在臺(tái)上分餐時(shí),盤(pán)與碗要相接,用最短時(shí)間將食物分至客人餐具中,切忌將湯汁滴在臺(tái)面上,右側(cè)服務(wù)。

(13)注意菜品的擺放,二道菜成一線(xiàn),三菜成三角,四菜成正方,五菜成梅花,同時(shí)注意冷熱、葷素、色澤的搭配。

11、餐中服務(wù)注意事項(xiàng):

A、客人起身敬酒時(shí),莫搶上菜,以免湯汁灑在客人身上,拿相關(guān)酒水準(zhǔn)備隨時(shí)添加。

B、領(lǐng)會(huì)客人意圖,會(huì)意客人言行,真正做到替主人招待客人,沒(méi)有轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)要適時(shí)調(diào)整菜的位置。

C、餐中不可忽視換餐具(骨刺量不能超過(guò)餐具的三分之一),換煙缸(兩只煙蒂以上)。

D、當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí),立即上前點(diǎn)燃火機(jī)(大約半尺,輕輕移到客人香煙處為客人點(diǎn)煙,注意火機(jī)與客人的距離,如客人說(shuō)謝謝,可以點(diǎn)頭微笑以示回應(yīng))。隨時(shí)注意客人吸煙的情況,不要將煙蒂放在臺(tái)布、墊布上,以免燙壞,要求勤換煙缸。如客人起身應(yīng)將口布疊放在餐具邊,并主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要?如客人要去衛(wèi)生間,這邊請(qǐng),主動(dòng)帶客人到衛(wèi)生間門(mén)口。

E、就餐中如有的菜剩余不多,又是可分配的應(yīng)主動(dòng)為客人分以主賓、老人、女士、兒童優(yōu)先。

F、臺(tái)面、地面如有贓物、骨刺、蝦皮等應(yīng)及時(shí)清理。(使用贓物夾)

G、就餐中需要服務(wù)小毛巾三至五道;(大廳需要三道、廳房需要五道)

步驟:大廳:客人入座后,上第一道毛巾;上第一道菜時(shí),上第二道毛巾;

上果盤(pán)時(shí),上第三道毛巾;

廳房:客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜時(shí),上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前,上第四道毛巾;上果盤(pán)后,上第五道毛巾;最后一道毛巾必須右上左撤;最后一道毛巾要發(fā)到客人手中,擦后立即收回。(餐中所有撤下的毛巾要及時(shí)送到洗毛巾處)

H、當(dāng)客人用手吃完食物時(shí),提示客人用洗手盅。

I、當(dāng)上最后一道菜時(shí),面帶微笑提示客人:先生/女士您點(diǎn)的菜已經(jīng)全部上齊,如有需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐。如有添加食物應(yīng)快速按程序?yàn)榭腿朔?wù);同時(shí)語(yǔ)言要說(shuō)好的,馬上來(lái)。

J、餐中隨時(shí)注意保持臺(tái)面的整潔,多余的餐具及時(shí)撤下。

K、如客人餐臺(tái)前的餐具比較零亂,應(yīng)幫助客人整理整齊。(注意不要打擾客人就餐)

L、客人灑落在臺(tái)上的食物,骨刺,應(yīng)及時(shí)用清理夾撤下,如臺(tái)面有灑落的湯汁,應(yīng)及時(shí)用餐紙鋪在上面。

M、如餐中不撤茶應(yīng)及時(shí)添加茶水,保證茶水溫度。

N、如在廳房客人要看電視節(jié)目,要及時(shí)為客人選臺(tái),切忌讓客人自己查找。

12.上果盤(pán):

A、上果盤(pán)時(shí),應(yīng)是客人叫買(mǎi)單時(shí),不要上太早,有趨客的嫌疑,特殊情況可酌情處理。

B、上果盤(pán)、甜點(diǎn)時(shí),骨碟要換新的,以免甜咸共食。

C、如果盤(pán)用完客人未有走意,應(yīng)添熱茶給客人。

13.買(mǎi)單:

D、當(dāng)客人提出買(mǎi)單時(shí),應(yīng)把客人剩余未開(kāi)啟的酒水及飲料征求客人意見(jiàn),是否退掉;沒(méi)有酒時(shí),詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加?然后迅速將帳單交予部長(zhǎng)。

E、根據(jù)客人剩余的食物,提示客人:先生/女士余下的食品可以打包嗎?如同意按標(biāo)準(zhǔn)操作。

F、辦理結(jié)帳后,客人未有走意,繼續(xù)提供服務(wù)(斟茶、點(diǎn)煙、換煙缸)。

G、客人準(zhǔn)備離座時(shí),真誠(chéng)的對(duì)客人說(shuō):今天能為各位服務(wù),感到非常榮幸,希望各位滿(mǎn)意。

14.送客:

H、當(dāng)客人起身時(shí),主動(dòng)走上前拉椅,代可人拿物品,提醒客人帶好隨身物品,幫助客人檢查有無(wú)遺忘物品。

語(yǔ)言要求:請(qǐng)各位帶好隨身物品。

I、為客人取衣,適當(dāng)幫助客人穿衣,有老人、兒童主動(dòng)上前攜扶。

J、有打包的東西,要幫助客人拿好,送至酒店門(mén)口。(找部長(zhǎng)、經(jīng)理同送)

K、送到門(mén)口,面帶微笑說(shuō):謝謝光臨,下次再見(jiàn)。謝謝光臨,希望很快又見(jiàn)到您走好,再見(jiàn)等;然后及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部以便重新安排客人。

L、客人走后,發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品,馬上送到營(yíng)業(yè)部與客人聯(lián)系,如不能馬上交還客人,必須上報(bào)主管經(jīng)理交到辦公室寄存并做好登記。

15、收尾工作:

A、送客后,回到值臺(tái)房間,關(guān)掉電視機(jī)及相關(guān)電源,并檢查臺(tái)面、餐椅、地面有無(wú)未熄滅的煙頭,然后把燈光調(diào)至到可收臺(tái)狀態(tài);同時(shí)關(guān)空調(diào)、開(kāi)排風(fēng)。翻臺(tái)必須遵循撤臺(tái)三步曲:

(1)撤布件類(lèi),餐巾

(2)撤玻璃器皿。

(3)撤小件類(lèi),首先把小件中剩余的食物及湯汁倒入大件或鍋?zhàn)屑吧案C類(lèi)器皿中,然后把所有的小件餐具放入托盤(pán)中,送到洗小件處;(工藝碟服務(wù)員自己清洗,玻璃杯送到吧臺(tái)清洗)。

(4)將所有大件餐具用下欄盆,送至洗碗間,特別要求:砂窩底架、刺身餐具送至明檔,鍋?zhàn)屑芩椭羵鞑瞬?用托盤(pán)托送。

C、撤臺(tái)布,整理底布,重新鋪上臺(tái)布。

D、收雜品:雜品包括各類(lèi)酒水、飲料瓶等;大廳將各類(lèi)瓶送到指定地點(diǎn),廳房將各類(lèi)瓶子送到備餐間由傳菜員送到指定地點(diǎn)。

E、清理地面:

F、大廳收臺(tái)時(shí),第一時(shí)間必須將餐椅歸位,以保持整齊。

16、撤臺(tái)注意事項(xiàng):

A、不允許將大件餐具放在小件上,以免破損,玻璃器皿與瓷器分開(kāi)。

B、廳房收臺(tái)時(shí),必須開(kāi)門(mén)進(jìn)行,防止打貓食現(xiàn)象;撤臺(tái)必須使用托盤(pán),不允許使用其它用具。

時(shí)間:13:30—15:50

工作內(nèi)容:與午間值班服務(wù)員交接,非值班服務(wù)員落場(chǎng)或參加培訓(xùn)。

崗位要求:落場(chǎng)休息:要求服務(wù)員在統(tǒng)一包房休息,不準(zhǔn)私自到其它包房休息。

時(shí)間:15:50

工作內(nèi)容:部門(mén)簽到。

崗位要求:(同09:50)

時(shí)間:16:10—16:50

工作內(nèi)容:餐前準(zhǔn)備工作。

崗位要求:(同10:10)

時(shí)間:16:50—17:00

工作內(nèi)容:經(jīng)理餐前檢查。

崗位要求:

時(shí)間:17:00—21:00

工作內(nèi)容:晚市營(yíng)業(yè)(同午市)

崗位要求:

時(shí)間:21:00—21:30

工作內(nèi)容:早班員工下班,與晚班員工交接,部長(zhǎng)寫(xiě)好交接日記,開(kāi)碰頭會(huì),早班員工簽退,晚班員工在崗值班到收市。

崗位要求:

時(shí)間:21:30—收市

工作內(nèi)容:收市做收尾工作(標(biāo)準(zhǔn)同開(kāi)市前),經(jīng)晚班經(jīng)理、部長(zhǎng)檢查合格后,方可下班。

崗位要求:備注:

1、晚值班員工超過(guò)工作時(shí)間,次日補(bǔ)鐘,

2、周六、周日大掃除,每周一檢查衛(wèi)生。

篇2:商場(chǎng)售后服務(wù)員每日工作流程

商場(chǎng)售后服務(wù)員日工作流程

一、電腦錄入及復(fù)錄入工作流程

1、將填寫(xiě)貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

2、將柜組會(huì)員資料及參與顧客建議獎(jiǎng)評(píng)選和參與各項(xiàng)活動(dòng)的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”中的接受服務(wù)情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調(diào)度人員(服務(wù)組長(zhǎng))工作流程

1、每日早8:50準(zhǔn)時(shí)打出當(dāng)日工作派工單,安排當(dāng)日電話(huà)回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務(wù)量。

3、每日10:00根據(jù)電話(huà)回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來(lái)領(lǐng)取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導(dǎo)賀卡出入庫(kù)和裝封。

5、填寫(xiě)顧客跟蹤事務(wù)聯(lián)系單和顧客意見(jiàn)反饋單,并對(duì)反饋情況與各部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

6、對(duì)所協(xié)調(diào)處理的事件進(jìn)行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時(shí)性事務(wù)及時(shí)安排和處理。

8、每日17:00對(duì)當(dāng)日工作情況做出匯總表,并上報(bào)服務(wù)主管。

9、每日17:00根據(jù)排班表安排值班人員和工作內(nèi)容。

三、電話(huà)回訪客服員一日工作流程

1、8:30開(kāi)早會(huì)。

2、開(kāi)完早會(huì)后,進(jìn)入售后工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00按照組長(zhǎng)分配的派工單進(jìn)行當(dāng)日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。

6、繼續(xù)進(jìn)行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細(xì)記錄。

7、17:00將當(dāng)日工作情況向客服組長(zhǎng)做詳細(xì)匯報(bào),并協(xié)助組長(zhǎng)做好當(dāng)日工作報(bào)表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進(jìn)行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開(kāi)早會(huì)。

2、開(kāi)完早會(huì)后,進(jìn)入客服工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00從客服組長(zhǎng)處領(lǐng)取當(dāng)日需錄入資料。

4、9:00之后進(jìn)行日常錄入工作。

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),并協(xié)助組長(zhǎng)處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進(jìn)入工作狀態(tài),繼續(xù)完成上午未完成的工作。

8、17:00將當(dāng)日工作情況向組長(zhǎng)匯報(bào)。

9、17:00――18:30安排班表進(jìn)行值班,完成組長(zhǎng)安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開(kāi)早會(huì)。

2、每日早9:00寫(xiě)當(dāng)日需郵寄的信封地址。

3、地址寫(xiě)完后,從庫(kù)管員處(電話(huà)回訪員兼任)領(lǐng)取賀卡,清點(diǎn)數(shù)量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點(diǎn)信件數(shù)量,交清錢(qián)款并開(kāi)據(jù)收據(jù)。

5、回來(lái)后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據(jù)。

6、每周一將郵寄情況和費(fèi)用向庫(kù)管員報(bào)賬。

篇3:（賓館）酒店會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

酒店(賓館)會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

一、會(huì)議中心服務(wù)員的迎送工作

會(huì)議中心承擔(dān)著召開(kāi)國(guó)內(nèi)外重大會(huì)議的任務(wù),需要接待來(lái)自不同地區(qū)的參加會(huì)議者,因此這一類(lèi)服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下:

(1)認(rèn)真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話(huà)),弄清楚客人的身份、來(lái)訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。對(duì)較重要的客人,應(yīng)安排身份相當(dāng)、專(zhuān)業(yè)對(duì)口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對(duì)于一般客人,由公關(guān)部派員迎送即可。

(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如,與有關(guān)交通部門(mén)聯(lián)系,核實(shí)客人的班機(jī)或車(chē)船班次、時(shí)間;安排好迎送車(chē)輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對(duì)所迎接的客人不熟悉,需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子,寫(xiě)上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱(chēng);如需要,可準(zhǔn)備好鮮花等。

(4)嚴(yán)格掌握和遵守時(shí)間。無(wú)論迎送,均需提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時(shí)客人需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù),可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問(wèn),然后相互介紹。通常先將前來(lái)歡迎的人員介紹給來(lái)賓;或自我介紹,并遞上名片?？腿顺醯揭话爿^拘謹(jǐn),應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄,話(huà)題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色,客人來(lái)訪的活動(dòng)安排、籌備情況、有關(guān)建議,以及客人可能關(guān)心的其他問(wèn)題。除客人自提的隨身小件行李外,應(yīng)主動(dòng)幫助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵達(dá)住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動(dòng)的日程計(jì)劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時(shí)間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車(chē)、船票);到達(dá)后不要馬上安排活動(dòng),迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個(gè)人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見(jiàn)面的時(shí)間及聯(lián)系方法等。

二、會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

會(huì)議的種類(lèi)很多,服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會(huì)議種類(lèi)而確定。

1.會(huì)前準(zhǔn)備工作

會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。

(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前,主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況,說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng),進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作,按照分工,各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

①服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類(lèi)型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會(huì)議廳(室)的具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品,搞好會(huì)議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備,根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫,注意通風(fēng)。

(3)準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤(pán)。

第三,茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放,每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會(huì)人員配備1個(gè)。

第三,如果與會(huì)人數(shù)較多,或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方便,可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個(gè)杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開(kāi)水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門(mén)口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等,要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。

③水果飲料。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn),有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過(guò)挑選,事先洗凈、裝盤(pán)、擺放整齊。

各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

2.會(huì)議服務(wù)程序

會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人,只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿,還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來(lái)時(shí),服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作,請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn),按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

(3)會(huì)議過(guò)程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。

(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái),應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí),服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

3.會(huì)議結(jié)束

(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后,服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會(huì)場(chǎng)要不留死角,特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會(huì)議所用之物,分類(lèi)碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗,再巡視一遍,確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。

4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)

(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí),服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。

(2)會(huì)議進(jìn)行中,如果有電話(huà)找人,服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人,應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。

三、團(tuán)體會(huì)議的接待

1.住前接待

(1)預(yù)訂。旅店在辦理會(huì)議訂房時(shí)要問(wèn)清會(huì)議種類(lèi)、名稱(chēng)、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會(huì)議服務(wù)要求、有無(wú)特殊需要等。并要詳細(xì)登記會(huì)議聯(lián)系人的電話(huà)、姓名、地址等項(xiàng)事宜,以

(2)確認(rèn)。在會(huì)議訂房確定

之后,直到會(huì)議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi),可根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系,進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)的具體要求。包括會(huì)議團(tuán)體賓客名單、會(huì)議安排、餐飲要求、有無(wú)少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車(chē)、船票的時(shí)間和票類(lèi)要求等。

2.接待準(zhǔn)備

總服務(wù)臺(tái)將整理好的會(huì)議有關(guān)資料,包括會(huì)議種類(lèi)、會(huì)議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會(huì)議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會(huì)議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會(huì)議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

(4)各接待部門(mén)均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查,待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

3.接待實(shí)施

會(huì)議接待員要積極配合會(huì)務(wù)組或生活組工作。視旅店及會(huì)議規(guī)模的具體情況設(shè)立會(huì)議標(biāo)志。大型會(huì)議還要留出機(jī)動(dòng)房間以備急用。會(huì)議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位,一切準(zhǔn)備就緒。

(1)賓客到達(dá)時(shí),會(huì)議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡(jiǎn)短的歡迎詞,預(yù)祝會(huì)議成功,客人生活愉快。

(2)會(huì)議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢(xún)意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)有無(wú)要求,對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意。

(3)配合會(huì)議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。

(4)會(huì)議團(tuán)體住宿期間,服務(wù)員要根據(jù)會(huì)議日程安排,做好主動(dòng)服務(wù)。積極觀察賓客中有無(wú)需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員,隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.接待結(jié)束

會(huì)議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會(huì)人員,征求意見(jiàn)、建議,表示誠(chéng)摯的謝意,并贈(zèng)送名片或紀(jì)念品。

賓客離店的當(dāng)天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車(chē),致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車(chē)遠(yuǎn)去。