A、吸引客人,出售產(chǎn)品

吸引客人,出售產(chǎn)品,酒店餐廳的產(chǎn)品即是服務(wù)與飲食,讓客人食中有樂。員工要了解,客人是餐廳業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),沒有客人,酒店就形同一個(gè)植物人,成為一種擺設(shè)。員工要懂得如何接待川流不息的客人,如何處理客人提出的意見,提供什么樣的服務(wù),怎樣才能使客人高興而來高興而歸,并愿意成為酒店的常客。

B、“客人總是對(duì)的”

客人總是對(duì)的,這是服務(wù)員工一條鐵的原則,即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是,這種客人的對(duì)并不是一味的忍讓。例如,一些粗魯無禮的人闖入餐廳,騷擾其他客人,侮辱女服務(wù)員,在這種情況下,餐廳員工首先要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地告訴他們安靜、注意禮貌。假如他們不聽勸告,則應(yīng)有禮貌地請(qǐng)他們離開餐廳,先禮后兵。假如他們拒絕,則堅(jiān)定不移地立即通知保安部門。切記,無論你多么氣憤,不要大聲吼叫,如果在眾目睽睽之下謾罵客人,會(huì)把事情擴(kuò)大化,將許多客人趕跑。

C、避免客人提起訴訟

即使是最高級(jí)的酒店餐廳,都應(yīng)該避免食品偶爾落入異物。因?yàn)槿绻蛷d客人因異物而發(fā)生窒息或其他人身傷害,客人就有充分理由對(duì)餐廳提出訴訟,要求索賠。同樣,只要客人能證明食物有毒或污染,也可以照樣起訴。

什么叫異物?以魚羹為例,如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動(dòng)了幾次手術(shù),這并不能說魚羹中出現(xiàn)了異物。魚刺與食物中的玻璃碎片不同,后者可構(gòu)成控告,但前者只是一種食用魚羹的合理風(fēng)險(xiǎn)。

D、餐廳員工的個(gè)人素質(zhì)要求

(1)殷勤周到

在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神,必須不斷地、機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人,密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過程等,這樣,當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時(shí),就會(huì)提前做好準(zhǔn)備,使進(jìn)餐者感到舒適,使得服務(wù)更加有條不紊。

(2)禮貌服務(wù)

除了滿足客人用餐的需要外,服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細(xì)微之處來實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸;為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗,防止炫目的陽光照射到客人臉上;調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼,如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等,這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語言表示了對(duì)他人的尊重,是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

(3)可靠

可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志,亦是酒店員工所必具的品質(zhì)。一個(gè)可信賴的人,首先對(duì)工作能承諾負(fù)責(zé),同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成所交給的任務(wù),可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。

篇2:酒店樓層服務(wù)員開門服務(wù)規(guī)范

國際酒店樓層服務(wù)員開門服務(wù)規(guī)范

1、當(dāng)客人要求開房門時(shí),首先問清房號(hào),開房人姓名,身份證號(hào)碼,問:"先生,您好,是8508房嗎請(qǐng)問是您本人開的房的,還是您朋友開的房"如答:"本人住的"問"那先生貴姓,身份證號(hào)碼多少,不好意思,為了您的財(cái)產(chǎn)安全,我們需要核對(duì)一下身份。"然后打電話到客房中心核實(shí)。

2、客房中心接到電話后,查看姓名,身份證號(hào)碼對(duì)不對(duì),有無欠費(fèi),確認(rèn)是本人,并無欠費(fèi)的話,通知服務(wù)員開門。

3、如客人回答是朋友開的房間,則說:"那麻煩您跟您朋友聯(lián)系一下好嗎征得他的同意后,我們才能開門,不好意思,我們也是為了您的安全著想,給您添麻煩了,不好意思!"

4、若電話聯(lián)系上后,請(qǐng)客人報(bào)一下身份證號(hào)碼,再報(bào)至客房中心核實(shí)后方可開門。

5、若電話聯(lián)系不上,可請(qǐng)客人報(bào)出住客的手機(jī)號(hào)碼,再報(bào)到總臺(tái)核對(duì),若不是特殊房態(tài),無欠費(fèi),核實(shí)后也可打開房門。

6、若是常住客,也知道姓名,只需報(bào)客務(wù)中心核實(shí)有無欠費(fèi)即可開門。