76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時,怎么辦

答:及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助,如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席,都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿,怎么辦

答:禮貌地客人餐廳已客滿,征詢客人是否愿意稍候,告訴客人需等候的時候,并時常給客人以問候;迎賓員要做好候餐客人登記,并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位,應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候,建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

78、客人問的菜式,服務(wù)員不懂時,怎么辦

答:服務(wù)員不懂,應(yīng)誠懇地向客人說:對不起,并請客人稍等一下,然后請教同事或廚師,及時地向客人做解答,不可回答客人說:不知道。

79、用餐的客人急于趕時間,怎么辦

答:將客人安排在靠近餐廳門口的地方,以方便客人離開;介紹一些制作簡單的菜式,并在訂單上注意情況,要求廚房、傳菜配合,請廚師先做;在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿足客人要求,及時為客人添加飲料,撤換餐盤;預(yù)先準(zhǔn)備好帳單,縮短客人結(jié)帳時間。

80、客人因等菜時間太長,要求取消食物時,怎么辦

答:先檢查點(diǎn)菜單,看看是不漏寫,如漏寫,先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點(diǎn)菜的問題,到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間;若未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時,應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式,以避免客人等待時間過長而投訴。

81、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜,上錯了菜,客人不要,怎么辦

答:應(yīng)向客人表示歉意,用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅持不要,不可勉強(qiáng)客人,通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完菜,服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍,以避免此類情況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴,怎么辦

答:耐心聽取客人的意見,然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理,經(jīng)了解客人投訴的情況屬實,向客人道歉,然后免費(fèi)贈送果盤或飲品來補(bǔ)償;若客人是以此手段有意賴帳,則匯報大堂副理,由大副出面處理。

83、客人點(diǎn)了菜,又因有急事不要了,怎么辦

答:立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜單尚未開始做,馬上取消;若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時,怎么辦

答:到了臨收檔時,應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜,在整理餐具時要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架,怎么辦

答:立即上前制止,隔離客人,把桌上的餐具、酒具移開,以防受到損失,報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤,將酒水灑到客人衣服上,怎么辦

答:誠懇地向客人道歉,用干凈地毛巾為客人擦干衣服,征求客人的意見,為其免費(fèi)清洗;若客人仍十分惱火,應(yīng)暫時回避,請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發(fā)表講話,怎么辦

答:在賓客講話時,服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時,怎么辦

答:斟軟飲料、啤酒,應(yīng)檬前朔致藝迤【剖迸菽荒芤緋觶話灼咸丫評嘁話閼?/font>2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒,一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時,怎么辦

答:要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼:我馬上就來為您服務(wù)或?qū)Σ黄?請稍等一會兒,這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時,怎么辦

答:客人有喝醉酒的跡象時,服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐,應(yīng)及時清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)報告大堂副理和保安部,以便及時處理。

91、開餐時,小孩在餐廳亂跑,怎么辦

答:開餐時,廚房出來的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人,為了安全,遇到小孩到處跑,應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊,提醒大人要照顧好小孩;若有可能,給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具,穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,怎么辦

答:在為客人服務(wù)過程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后及時采取補(bǔ)救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯,均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)"采購申請單"對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識,如團(tuán)隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時,服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨?！?/p>

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。