一六大操作技能

是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

1.托盤

(1)托盤的類別及用途。

托盤有木刺、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等),以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。

①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品;

②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等,尤以小圓盤最為常用。

③而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。

(2)整理裝盤。

根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面,最好使用膠墊,以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物、低物在外檔,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。

(3)托姿

托盤的方式,按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托,左手臂彎成90℃角,掌心向上,五指分開;手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盤的邊,右手伸開五指,用全掌托住盤底,右手協(xié)助將托盤起至胸前,向上轉(zhuǎn)動手腕,將托盤稱托于肩上。

(4)要領(lǐng)。

①輕托不貼腹,手腕要靈活,切忌身體僵直,走時步履輕快;重托盤底不擱肩,前不近嘴,后不*發(fā),右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。

②托盤不越過賓客頭頂,隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指作出相應(yīng)的移動。

2.斟倒酒水

(1)賓主位置的劃分。

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè),當賓客入座后,用托盤顯示酒種,以供選擇,應(yīng)從主賓開始,到主人,接著第二主賓的順序順時針方向依次進行,若兩位服務(wù)員同時服務(wù),則一位從主賓開始,另一位從副賓開始,按順時針方向進行。

(3)斟倒姿勢。

身微前傾,右腳伸入兩椅之間,左腳微微踮起,將右臂伸出進行斟倒,左手托托盤略向外出,身體不要貼*賓客。

(4)要領(lǐng)。

①右手握酒瓶下半部,商標朝外顯示給客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米為宜。

②中餐斟酒一律以八分滿為宜,表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身,而應(yīng)稍停一下,并旋轉(zhuǎn)瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上,避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

③控制斟倒速度,瓶內(nèi)酒量減少,流速則越快,容易溢出,尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水,再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒滿溢出時,要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

3.擺臺

(1)鋪臺布。

服務(wù)員站在主位一側(cè),用雙手將臺布抖開鋪上臺面,臺布折縫朝上;上轉(zhuǎn)盤底座時,壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種:一種是推拉法;另一種是漁翁撒網(wǎng)法。

(2)臺形。

一般定位是使用上星期邊定位。

四人方臺:十字對稱;

六人圓臺:一字對中,左右對稱;

八人圓臺:十字對中,兩兩對稱;

十人圓臺:一字對中,左右對稱;

十二人圓臺:十字對中,兩兩相同。

(3)早餐用具擺放。

餐碟(或稱骨碟):按各種臺形擺放,距桌邊約1.5厘米(或一個食指位);

茶碟:擺在骨碟右側(cè),與桌邊相距約1.5厘米;

茶杯:扣放于茶碟之上,杯耳向右;

湯碗:擺在骨碟之正上方;

湯匙:放在湯碗內(nèi),梗把在左;

筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右側(cè);筷子底邊與臺邊相距1.5厘米,于骨碟與茶碟之間。

(4)午、晚餐擺臺。

骨碟:按各種臺形擺放,碟邊與桌邊相距1.5厘米;

茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右側(cè),與桌邊相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右;

湯碗、湯匙:湯碗在骨碟上方偏左,湯匙在碗內(nèi),梗把在左;

味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊,不宜過多);

飲料杯:扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯,甜酒杯擺在碗與味碟的中線上,飲料杯在左側(cè),辣酒杯在右側(cè),要求三杯中線一條直線上);

筷子架、筷子:筷子架在骨碟右側(cè),與味碟上端邊緣平衡;筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間;

牙簽:放于筷子與骨碟之間(注意:筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上,正對餐位)。

(5)其他物品擺放。

轉(zhuǎn)盤:多用于大圓臺上,盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅:方臺放于花瓶側(cè),注意擺放位置統(tǒng)一,大臺成“品”字形擺放,在主人右上方一個,陪同與第四賓之間;翻譯與次賓之間各一個。

鮮花擺放:花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中,盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。

(6)要領(lǐng)。

①操作時左手托盤,從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具;

②注意四個直線:

餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線;

餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線;

餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線;

餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。

篇2:酒店餐飲會所開業(yè)培訓(xùn)計劃

酒店(餐飲、會所)開業(yè)培訓(xùn)計劃

本企業(yè)奉行“先培訓(xùn),后上崗,再持續(xù)提高”的原則,對新入職的員工進行入職培訓(xùn)。

第一節(jié)【培訓(xùn)目標】

一、掌握企業(yè)的基本情況;

二、提高對企業(yè)文化的理解和認同;

三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范;

四、知曉本職務(wù)(崗位職責制、權(quán)利、義務(wù))、工作服務(wù)流程和考核標準;

五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù);

六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬;建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系;

七、掌握本職工作的基本工作方法;培養(yǎng)良好的工作習慣;

八、增強在工作中思考、應(yīng)變的能力;提高表達、組織、安排等綜合能力;

九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛,團隊協(xié)作的精神;提高團隊意識;

十、建立正確的自我意識和心態(tài);

十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能;

十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè);

十三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高。

第二節(jié)【培訓(xùn)對象】

一、各部門中基層管理人員

除總經(jīng)理外的各層級管理人員:含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長

二、基層員工

一線各部門基層服務(wù)員:營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安

三、行管后勤人員

企劃師、設(shè)計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師

四、技術(shù)人員

足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員

第三節(jié)【培訓(xùn)內(nèi)容】

注:培訓(xùn)內(nèi)容分為:綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。

一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容

(一)具體內(nèi)容

1、軍訓(xùn)

2、基礎(chǔ)知識

(1)酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識;行業(yè)分析;

(2)企業(yè)文化(企業(yè)概況,企業(yè)愿景;組織架構(gòu),各部門職能);

(3)員工手冊;

(4)薪酬福利體系;

(5)職業(yè)心態(tài),職業(yè)規(guī)劃,職業(yè)意識與價值觀;

(6)行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德;

(7)自我管理(情緒、工作、時間);

(8)如何做到服從管理;處理好組織關(guān)系;

(9)團隊建設(shè)與打造;

(10)各類規(guī)章制度(人事、行政、財務(wù))、行為規(guī)范;

(11)各崗位崗位責任制(責、權(quán)、利);

(12)食品安全與衛(wèi)生;

(13)安全消防知識;

(14)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容(業(yè)務(wù)范圍,樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費指南、內(nèi)部電話等等);

(15)初中高各級合格員工的國家標準;

(16)如何養(yǎng)成良好的學(xué)習和工作習慣;

(17)如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

3、職業(yè)技能

(1)職業(yè)形象

A、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練;

B、禮儀知識;

C、儀容儀表;儀態(tài);形體訓(xùn)練;

D、服務(wù)用語(通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語)講解與訓(xùn)練;

通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人,儀表端莊,禮儀大方,姿態(tài)優(yōu)雅,語言親切。

(2)基本操作技能

A、托盤訓(xùn)練;

B、點煙、換煙灰缸;

C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;

D、中餐擺臺;

E、客房鋪床;

F、各類單據(jù)填寫規(guī)范;

G、電話撥打、接聽規(guī)范;

H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng);

4、各部門各崗位日常工作流程及標準規(guī)范;

5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標準規(guī)范;

6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標準:項目衛(wèi)生細則、計劃衛(wèi)生等;

7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時間規(guī)定等標準;

8、賓客關(guān)系,消費心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見問題處理辦法;點單、推銷技巧);

(二)受訓(xùn)對象

基本操作技能各崗選學(xué);第4和5項各崗分開學(xué)習;其他內(nèi)容全員參訓(xùn)

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問、外聘講師

二、管理層培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、酒店的管理概論,經(jīng)營理念,

2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計劃;

3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強溝通和部門協(xié)作;

4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量;

5、如何進行目標管理和績效管理;

6、員工情緒管理、危機管理方法;

7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧;

8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng);

9、客訴處理方法和權(quán)利劃分;

10、責任事故內(nèi)容及程度和責任的劃分;

11、如何進行團隊建設(shè);

12、如何激勵和有效授權(quán);

13、個人培訓(xùn)能力打造;

14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng);

15、日常管理工作規(guī)定及要求;

16、合理排班與人員調(diào)配;

17、服務(wù)工作異常情況處理技巧;

18、合格管理人員的各項標準;

19、如何塑造個人管理魅力和權(quán)威。

20、常用管理工具與行文規(guī)范

(二)受訓(xùn)對象

除總經(jīng)理外的各層級管理人員:含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問、外聘講師

三、市場營銷部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責任制

2、如何進行市場調(diào)研

3、如何進行市場分析

4、如何進行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對面銷售技巧

7、如何陳述;如何促單

8、電話銷售、預(yù)定、團隊、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合

10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

11、如何進行市場推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進行活動策劃

14、如何進行節(jié)假日和活動促銷

15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計與調(diào)整

16、團隊打造與激勵

17、部門績效管理規(guī)定

18、業(yè)務(wù)項目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)

(二)受訓(xùn)對象

營銷人員、企劃人員

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師

四、康樂部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責任制

2、桑拿員工服務(wù)流程

3、棋牌室員工服務(wù)流程

4、健身(球類)區(qū)員工服務(wù)流程

5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程

6、保健區(qū)員工服務(wù)流程

7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程

8、桑拿浴專業(yè)知識

9、麻將機操作與日常護養(yǎng)

10、各棋類、球類比賽規(guī)則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項目功能功效

14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

15、安全服務(wù)注意事項

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

五、餐飲部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、餐廳擺臺

2、點菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺服務(wù)程序

7、晏會服務(wù)程序

8、包間服務(wù)程序

9、傳菜程序

10、預(yù)定流程與處理

11、酒水茶水知識

12、常見問題處理技巧

13、崗位責任制

14、各班次工作流程

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

六、客房部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標準

8、房態(tài)掌握規(guī)范

9、工作車使用規(guī)范

10、工作間、服務(wù)臺管理

11、崗位責任制

12、各班次工作流程

13、服務(wù)流程標準

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

七、酒吧部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責任制

2、各班次工作流程

3、吧臺報表制作

4、物品盤點方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

八、保安部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責任制

2、體能體力訓(xùn)練

3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練

8、職業(yè)禮儀、用語

9、車輛指揮手勢標準及泊車規(guī)范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設(shè)施分布、安全出口管理

12、消防設(shè)施、器材維護與保養(yǎng)

13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范

14、突發(fā)事件處理程序及辦法

15、安全責任意識

16、賓客生命財產(chǎn)安全保護

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規(guī)范要求

19、來訪管理程序

20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問

九、保潔部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規(guī)清潔程序與技巧

4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧

5、公區(qū)清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)

9、清潔工具的使用與保養(yǎng)

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務(wù)標準及要求

(二)受訓(xùn)對象

PA部門全體人員(保潔員、技術(shù)PA)

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

十、行政人事部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、行政辦公人員崗位責任制

2、辦公室著裝、紀律規(guī)定

3、電話接聽技巧與要求

4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范

5、辦公室接待和會客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績效考核管理

9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會議管理、外聯(lián)管理

13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

(二)受訓(xùn)對象

行政辦公全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

十一、財務(wù)部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制

2、點鈔機、計算器、POS機的運用

3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習與熟練實操(錄入、刪改、查詢、結(jié)算)

4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序

5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序

6、會員卡辦理與管理

7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運用與分類管理

8、經(jīng)營日報表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責任意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理

11、計算機等維護與保養(yǎng)

12、物資入庫出庫程序與管理

13、庫存物資管理與注意事項

14、財務(wù)管理程序與要點

15、審核工作程序與要點

16、采購工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、會計、前廳經(jīng)理

十二、后勤部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

十三、KTV部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

十四、技師部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

細節(jié)化服務(wù)

手法統(tǒng)一標準

基本操作技能程序穴位力度

一、新入職技師必須接受培訓(xùn)老師的“入職培訓(xùn)”:

1、熟手:足療培訓(xùn)7---15天;中醫(yī)保健按摩20---30天。

2、生手:足療培訓(xùn)15---30天;中醫(yī)保健按摩30---60天。

3、芳香療法培訓(xùn)7---10天;火罐、刮痧培訓(xùn)2---5天。

4、每日培訓(xùn)時間:11:00---20:00每半個月休息1天。

5、理療部培訓(xùn)內(nèi)容:

儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營項目及收費標準、各類營銷活動等。

6、公司人事培訓(xùn)部定期培訓(xùn)內(nèi)容:

員工手冊、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標準等。

二、在崗培訓(xùn)

1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓(xùn)”。

2、在崗培訓(xùn)主要內(nèi)容:

專業(yè)理論知識、專業(yè)技術(shù)的提高訓(xùn)練、新項目的學(xué)習、團隊建設(shè)、服務(wù)意識培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。

3、在崗技師培訓(xùn)必須嚴格遵守《理療部技師培訓(xùn)期間管理制度》。

(二)受訓(xùn)對象

本部門全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問

第四節(jié)【培訓(xùn)時間】

序號

項目名稱

培訓(xùn)周期

培訓(xùn)時間

備注

1

軍訓(xùn)

天

管理層培訓(xùn)

天

公共課培訓(xùn)

天

各部門培訓(xùn)

天

5

每日課時

上午

09:00――12:00(兩節(jié)課)

下午

13:30――17:30(兩節(jié)課)

課間休

課間休息20分鐘

6

培訓(xùn)用餐

中午12:00;下午18:00

7

培訓(xùn)休假

天為一培訓(xùn)周期,放假1天。

8

總計天數(shù)

第五節(jié)【培訓(xùn)場地】

一、室內(nèi)場地:

二、室外場地:

第六節(jié)【培訓(xùn)師資】

培訓(xùn)小組:

一、總監(jiān):

二、組長:

三、組員:

四、培訓(xùn)助理:

第七節(jié)【培訓(xùn)教材】

一、主要由提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材;

二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工(以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主)配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核;

三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。

第八節(jié)【培訓(xùn)方法】

一、培訓(xùn)步驟:

(一)下達培訓(xùn)目標

(二)課程介紹

(三)講授內(nèi)容(含實操演示)

(四)訓(xùn)練;提問并發(fā)表意見

(五)復(fù)習

(六)考核

(七)總結(jié)

二、培訓(xùn)方法:

(一)各部門培訓(xùn)內(nèi)容以“分―合―分”的方式進行;以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn)相

結(jié)合;

(二)理論課程以講授法,視聽法;討論法;案例分析法;

(三)實操課程以示范準備,示范演示法;示范操作實踐;情景模擬角色扮演法;崗位訓(xùn)練現(xiàn)場點評法;

(四)每節(jié)課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。

三、培訓(xùn)要點

(一)卓有成效的培訓(xùn)多采取互動式培訓(xùn),員工互動的時間多,講解的時間少,邊互動邊講解的方式,使整個培訓(xùn)充滿趣味性,更利于實現(xiàn)培訓(xùn)的目的;

(二)技能、技術(shù)的培訓(xùn)最注重的是訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中,將采用靈活的訓(xùn)練手法,注重實戰(zhàn)、實用、實效的“三實培訓(xùn)原則”,采用“問、答、思”多種方式,注重務(wù)實演練;

(三)在培訓(xùn)過程中,將注重受訓(xùn)者團隊意識的培養(yǎng),在學(xué)員中組建團隊小組,開展團隊研討、競賽等活動,調(diào)動學(xué)習積極性,以保持最佳的培訓(xùn)狀態(tài);

(四)公共課培訓(xùn)完成后即進行分崗、分班細分化培訓(xùn),以快速達到崗位業(yè)務(wù)需求。

※學(xué)員每兩天上交培訓(xùn)日志,以此加強溝通,掌握學(xué)員學(xué)習心態(tài)和效果,便于靈活調(diào)整。

第九節(jié)【培訓(xùn)考核】

一、對所有受訓(xùn)者進行培訓(xùn)效果測評考核,包括每單元結(jié)束后的訓(xùn)練考核、綜合訓(xùn)練考核以及口試、筆試等。其培訓(xùn)考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標。

二、培訓(xùn)結(jié)束后,將對受訓(xùn)人員進行全面考核,采取筆試和實際操作相結(jié)合的方式進行考核。

三、總成績?yōu)?00分,其中:

(一)軍訓(xùn)占總成績的5%

(二)考勤、學(xué)習筆記占總成績的3%

(三)課堂紀律和日常表現(xiàn)占總成績的8%

(四)個人即興演講、問答占總成績的3%

(五)案例分析占總成績的6%

(六)實操技能掌握占總成績的30%

(七)卷面考試占總成績的45%

第十節(jié)【培訓(xùn)結(jié)果】

一、按照培訓(xùn)效果,將實行分批上崗。

二、考試合格者將予以錄用,進入試用期。

三、考核不合格者,可進行補考;兩次補考不合格或在培訓(xùn)期間嚴重不遵守紀律者,給予當場或培訓(xùn)結(jié)束后辭退的處理。

第十一節(jié)【培訓(xùn)管理制度】

一、紀律要求

1、要嚴格服從指揮,不準有散漫行為。

2、上課時需認真傾聽并記錄,仔細理解,領(lǐng)會傳授內(nèi)容。

3、上課時禁止說話,統(tǒng)一集合,統(tǒng)一休息;禁止隨便走動、借故上洗手間等。

4、禁止遲到早退,要準時參加培訓(xùn),一般情況不準請假;經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不改正者,取消錄用資格。

5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。

6、學(xué)員上課時不得接聽電話,手機一律關(guān)機。

7、學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。

8、進出樓道禁止喧嘩,統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行,客過要讓路。

9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆,否則予以辭退處理。

10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀行為,違者直接扭送公安機關(guān)。

11、貴重物品不隨意存放,交由當值管理人員保管。

12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時反映匯報。

13、按時就餐,避免暴飲暴食,保證身體狀況良好。

14、受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀律,若有嚴重違反培訓(xùn)紀律者,取消錄用資格。

二、禮儀要求

1、著裝整齊整潔,注意個人形象和講究個人衛(wèi)生。

2、使用禮貌用語,待人接物溫文爾雅。

3、員工之間要互相禮貌問候,見到企業(yè)任何領(lǐng)導(dǎo)及客人要打招呼。

4、提問要舉手報告,得到允許后可起立講話。

5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。

三、衛(wèi)生要求

1、不準隨地吐痰,亂扔紙屑,愛護培訓(xùn)場所的設(shè)備設(shè)施。

2、保持場內(nèi)外衛(wèi)生,愛護公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。

3、上課時禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。

4、課間休息時,可到室外吃東西,嚴禁吸煙。

四、著裝要求

1、服裝:在沒有配置統(tǒng)一服裝之前,盡量著運動套裝或?qū)捤杀阊b;嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝;

2、鞋:要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋;嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。

3、培訓(xùn)期公司范圍內(nèi)嚴禁戴各類飾品。

4、不得染明顯的異色頭發(fā)。

第十二節(jié)【培訓(xùn)支持】

一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實施。

二、進餐:由企業(yè)為學(xué)員提供餐。

三、住宿:由企業(yè)提供免費住宿。

四、物資采供:由企業(yè)指派相關(guān)人員進行物資采購,保證培訓(xùn)正常所需。

五、薪資:培訓(xùn)期間主管以下級人員按發(fā)放;主管、經(jīng)理級按發(fā)放。

第十三節(jié)【培訓(xùn)用品】

序號物品名稱規(guī)格數(shù)量單位預(yù)算(元)到位日期負責人公共課培訓(xùn)用品

篇3:餐飲業(yè)新員工考核培訓(xùn)計劃

餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計劃

一、進店考核

凡進入飯店工作的服務(wù)人員,均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項目(要求計分、評定):

1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

2.你認為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?

3.你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

4.你認為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

5.你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6.你認為人與人相處最重要的是什么?

7.你認為從顧客進店到離店,有哪些基本服務(wù)程序?

8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

9.你認為川菜的主要特點是什么?

10.當你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時,你認為該怎樣處理或表達?

11.當你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認為不適合你時,該怎么辦?

12.你認為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的?

14.當客人對服務(wù)和飯菜不滿意時,該怎么辦?

15.你認為一個人發(fā)財致富或有出息,主要*什么?

16.請你擺一張五人就餐臺。

考核要求:①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練

l.熟記員工守則,背誦后考試;

2.熟記服務(wù)員職責,背誦后考試;

3.熟記大堂服務(wù)管理制度;

4.熟記員工考勤細則;

5.熟習掌握待客的一般程序;

6.熟習了解待客的準備工作;

7.熟習了解宴會的接待規(guī)格;

8.熟習了解川菜的基本常識;

9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識,以及主要名菜的特點;

10.熟習掌握顧客的消費心理。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習熟記,后考試;(2)以上各條,一條一條、一個一個方面學(xué)習考試;(3)學(xué)習之前要講解,川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

三、語言行為舉止訓(xùn)練

1.學(xué)習熟記待客的文明用語;

2.學(xué)習詢問顧客的方式;

3.學(xué)習自我介紹的方式;

4.學(xué)習介紹和推薦本酒店的方式;

5.學(xué)習向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;

6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);

7.學(xué)習酒店接聽電話的方式;

8.學(xué)習美容、穿著知識;

9.學(xué)習面部表情和表情方式;

10.學(xué)習站立、行走、注視的方式;

ll.學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;

12.學(xué)會與顧客、同事進行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全,但要熟習要點。

四,服務(wù)技能訓(xùn)練

1.怎樣迎接客人?

2.怎樣引導(dǎo)客人就位?

3.怎樣為客人沏茶?

4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

5.怎樣傳菜、上菜?

6.怎樣為客人酌酒水,

7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境

8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?

9.怎樣為客人分菜?

10.怎樣為客人撤菜、換菜?

11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

12.怎樣撤臺?

13.怎樣結(jié)帳?

14.怎樣為客人開機點歌?

15.怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。

五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?

3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水

4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較,向顧客介紹本酒店的好處?

5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?

6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準

8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?

9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?

10.怎樣對待顧客的不正當要求?

培訓(xùn)要求:同第四部分。

六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

1.學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;

2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;

3.學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;

4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;

5.學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;

6.學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;

7.學(xué)會外出安全防護知識;

8.學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。

培訓(xùn)要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦

3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦

8.客人因?qū)︼埐?酒水,服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦

9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?

10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

11.客人因不小

心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?

15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?