俏江南咨客服務(wù)流程

?領(lǐng)位員是服務(wù)接待的第一站,客人對俏江南的良好印象就從這開始,領(lǐng)位員也是服務(wù)接待的最后一站,假如客人有什么不滿意,可以通過最后的努力得到彌補,領(lǐng)位員工作站要負責(zé)客人的進餐預(yù)訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊后餐,征詢意見、送別客人等工作,領(lǐng)位員要記住客人的姓名和相貌,用適合的語言去稱呼他們,用最甜美的微笑帶給客人無限的春光。

一、客人訂餐服務(wù)流程要求(現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容)

1、接聽電話

(1)當(dāng)客人來到餐廳時,領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人,應(yīng)說:“**好,歡迎光臨俏江南鄂爾多斯店。

(2)當(dāng)確定客人是訂餐時,需主動詢問客人訂餐人數(shù),用餐時間,姓名全稱、公司名稱、電話號碼、準確、無誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上。

2、詢問并確認具體信息

(1)詢問客人對就餐是否有其它特殊要求。

(2)客人需要預(yù)訂包間時,征求客人是否看房間,是否提前配標準宴會單,客人確定后登記在預(yù)訂本上。

(3)客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時間時,我們告知客人沒有按時來用餐,保留時間為延后半小時,客人因有其他事情而改時間,要提前電話告知餐廳,我們好對其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整。

3、完成預(yù)訂后,領(lǐng)位員將客人送出門外,用禮貌的話語與客人道別,(等候您的光臨,慢走)十分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功,使得客人滿意。

4、領(lǐng)位員在了解是本店的老顧客時或是我們的VIP客人時,要在登記本上做好記錄注明,要及時通知銷售部門做好客人喜好的準備,如(客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等)提前做好準備,以便使客人滿意,如是重要接待,提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作,根據(jù)不同客人的身份來去創(chuàng)意不同的雕刻擺花工作,需提前15分鐘上桌。

二、客人訂餐服務(wù)流程(電話訂餐內(nèi)容)

第一步問候客人、詢問客人

第二步復(fù)述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐

(1)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話,用清晰的語言,禮貌的語氣招呼客人,說:您好,俏江南鄂爾多斯店,很高興為您服務(wù)。

a.如果客人首先報出自己姓名,應(yīng)該開始稱呼客人的姓名。

b.仔細聆聽客人的預(yù)訂情況,準確記錄客人的預(yù)訂情況,重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,同時告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復(fù)告知客人行車路線,詳細的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時間、人數(shù)、宴會性質(zhì)、(商務(wù)宴請、朋友聚會、過生日等)。

c.如有客人特殊要求時,解決不了的要向客人道歉,讓客人稍等,找銷售部人員來解決(在很忙的情況下,要征求客人電話回復(fù))

d.并記錄客人的聯(lián)系方式,姓名,并告知客人5分鐘內(nèi)電話回復(fù)

e.與客人結(jié)束談話前,需對客人說:謝謝,歡迎光臨俏江南××店!等候您的到來

(2)先等客人掛斷電話后在放下聽筒

f.十分鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂情況的信息,等待客人用餐

g.領(lǐng)位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時,要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明,及時通知銷售部門人員做好客人喜好的準備工作,如(客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等)提前做好準備,以便使客人滿意。

h.如果是重要接待的客人,需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作,根據(jù)不同客人身份來去創(chuàng)意不同雕刻的花式來去雕刻,需提前15分鐘擺上桌。

三、現(xiàn)場迎接流程

第一步迎客

1.(天熱時)站在前廳門口,等待客人光臨。

2.鋪設(shè)紅地毯,員工站立與地毯兩邊,迎客是背誦一首白居易的《江南好》,送客時背誦歐陽修的《采桑子》

3.面帶微笑上前三步迎接客人

4.向客人打招呼,熟悉的客人稱呼職務(wù),一定要行鞠躬禮

5.詢問客人有無預(yù)訂及就餐人數(shù)

6.客人有行李時,幫助客人拿起

7.引導(dǎo)客人入席

第二步1、遞上菜單給客人2、祝客人用餐愉快

第三步告訴盯臺服務(wù)員客人的人數(shù)及姓氏

第四步1、如大廳坐滿需征求客人意見是否等待,客人等待時需送上熱茶及等候禮品2、回到前廳門口迎接下一桌客人

篇2:會所咨客服務(wù)流程

商務(wù)會所咨客服務(wù)流程

領(lǐng)位服務(wù):

標準站姿,精神飽滿,面帶微笑的幫助客人轉(zhuǎn)動或拉開大門,并齊聲說:“貴賓上午好/下午好/晚上好,歡迎光臨***!”同時主咨客熱情迎向前去,詢問:“貴賓您好,請問您幾位”“先給您拿一下手牌?”帶領(lǐng)客人至前臺,面向收銀部:“四位男賓手牌”幫客人領(lǐng)取手牌,“先生您的手牌”。當(dāng)確認每位客人拿到手牌之后,“先生您這邊請”,右手做請的手勢引領(lǐng)客人至鞋區(qū),“鞋區(qū)貴賓四位請接待”。得到鞋區(qū)回應(yīng)后,迅速返回原崗位,以備接待下一位賓客。

日常工作:

幫助金卡以上會員拿會員浴服;當(dāng)客人在大堂等待朋友時主動送上茶水或報刊;如有客人先走朋友結(jié)帳時,由咨客去簽預(yù)結(jié)單,簽單時一定要先看清簽單客人的手牌號,并讓客人確認消費,簽好手牌后方可生效,并第一時間電話通知前臺;客人離店時,及時通知保安部幫客人提車等。

在營業(yè)高峰期協(xié)助會員顧問幫客人買單,然后送客人至門口,幫助客人轉(zhuǎn)動或拉開大門,同時齊聲說:“貴賓慢走,歡迎下次光臨!”

篇3:咨客主管工作流程規(guī)定

每個行業(yè)都有初級工作崗位及管理層,如我們剛剛講到的咨客一職,其崗位職責(zé)與內(nèi)容多而雜,那么其上級管理咨客主管工作流程有哪些呢請看以下資料:

一、每天18:00準時參加行政部會議:

1、按儀容儀表要求著裝、化妝;

2、反映部門與其它部門之間存在的問題,真誠聽取各部門提出的意見及建議;

3、整理好部門班前例會內(nèi)容;

二、19:00準時召開部門班前例會:

1、檢查員工儀容儀表及精神狀態(tài);

2、安排員工崗位做好員工考勤;

3、傳達落實公司的文件精神及上司指示;

4、總結(jié)昨天晚上的工作情況,指出不足之處并加以改正;

5、宣布獎罰事宜;

三、19:20—20:00班前準備工作:

1、督促員工搞好各區(qū)衛(wèi)生;

2、領(lǐng)取當(dāng)天部門所需的物品并做好登記;

3、了解當(dāng)天的訂房情況,做好預(yù)定登記;

四、20:00—營業(yè)結(jié)束

(一)熱情禮貌迎客及服務(wù)工作:

1、有客到要以身作則引導(dǎo)、監(jiān)督咨客按迎賓標準自然大方迎客、帶客;

2、見到熟客要主動上前打招呼;

3、檢查咨客帶客、開卡情況;

4、嚴格執(zhí)行訂房臺制度,準時確定房臺,合理分配房臺,確保一個良好的訂房臺程序;

5、遇到咨客在帶客時有解決不了的問題,主動上前與客人溝通解決處理;

6、遇到訂房臺上面的異常問題,在堅守原則的前提下要靈活處理,不能處理的要及時上報部門總監(jiān);

7、巡視中途咨客的站位及帶客情況,發(fā)現(xiàn)問題及時給與糾正;

8、接到轉(zhuǎn)房臺通知及時盡快的調(diào)配人員過去轉(zhuǎn)房臺;

9、房臺開滿的情況下如有人還需要訂房臺做好記錄(此人電話、姓名、需要的房臺類別)。如有房臺客人買單離開,要合理有次序的安排下一批訂房臺;

(二)熱情禮貌送客:

有客走到大堂要離開時,引導(dǎo)全體咨客按照送客規(guī)范鞠躬示意并致歡送詞;

(三)收尾工作:

1、如有客人沒走完,要安排值班人員;

2、統(tǒng)計當(dāng)天晚上的訂房記錄;

3、把工作中的用品、用具收好,鎖好工作柜;

4、主持召開班后會,總結(jié)工作中發(fā)生的問題,做好匯總;

5、督促員工寫好工作日記;

6、做好當(dāng)天的工作報告,上交給本部門總監(jiān)。