餐飲服務(wù)培訓(xùn)資料

2024-07-13 閱讀 7605

微笑

每天都有新太陽

每天都有新月亮

每天都有微笑

每天都有鮮花和掌聲……

付出總會有回報!世界就像一面鏡子,如果您微笑而對它,那它就會向您微笑!

一、為什么要微笑

微笑是最好的禮貌,它價值豐富,卻不費分文。

它不會使贈送的人變得拮據(jù),確使收受的人變得富有。

它發(fā)生在分秒之間,卻能讓人永生難忘。

沒有人因富足而不需要它,也沒有人因貧窮而不受到它的好處。

它為顧客帶來歡樂,為企業(yè)發(fā)展注入動力,也在同事間互通情誼。

它使勞累者獲得休息,使沮喪者重獲光明,使哀傷的人受到撫慰,也使陷入煩惱的人得到解決。

您買不到、求不到、借不到,甚至偷不到它。

在日常緊張的工作中,您也許因一時忙碌而忘了面露微笑。那么,從現(xiàn)在開始,您能否把微笑帶給我們

作為我們,您有責(zé)任有義務(wù)微笑面對賓客、微笑面對工作、微笑面對每一天、每一個人!把微笑當(dāng)作金科玉律。每天奉行不息,微笑就一定會為您帶來收獲!

二、怎樣去微笑

我們要用心、眼睛、嘴巴一起微笑!

心:保持情緒平穩(wěn),對客人抱著一顆感恩的心。

眼睛:從眼睛中流露出感謝的眼神。

嘴巴:把笑容通過嘴角上翹顯現(xiàn)出來,嘴角上翹的程度會牽動臉部微笑的程度。

三、向微笑的“敵人”宣戰(zhàn)

與微笑相對立的是憂郁、陰沉和頹廢。人們不喜歡那些憂郁、陰沉、心事重重的人,大多數(shù)人不愿意和這種人在一起,甚至敬而遠之。因為人都本能地趨向于那些和藹可親、樂于助人,每天充滿微笑的人。

無論遭遇怎樣,您都應(yīng)該學(xué)會向一些最愉快最欣喜的事情,保持一個寬厚、摯愛的心情來對待他人。嘗試著說些和藹有趣的話!以最大的努力放射出快樂,以示您周圍的人歡喜!這樣,不久您就會體驗到一種神奇的向上精神,而潛伏在您心田的陰影將會溜走;快樂的陽光,將會照耀您的生命。

一項千古秘訣

弱者任思緒控制行為,強者讓行為控制思緒。

多年來,人們一直認為思緒控制行為。但是,心理學(xué)家威廉·詹姆士卻提出“行為可以控制思想和情緒”。也就是說,如果您的行為是快樂,那么您的感覺也是愉悅的;如果您做事時充滿熱情,那么您的感覺就是熱忱的。您的行為健康,那么您感覺也必定健康。您可以把這種現(xiàn)象稱為意識控制或者其他的什么名稱,總之,這種方法非常有效。遺憾的是,這個秘密深藏在人們心底,無人知曉。

每天醒來,當(dāng)我被悲傷、自憐、失敗的情緒包圍時,我就這樣與之對抗:

沮喪時,我引亢高歌。

悲傷時,我開懷大笑。

病痛時,我加倍工作。

恐懼時,我勇往直前。

自卑時,我換上新裝。

必要時,我提高嗓音。

窮困潦倒時,我想像未來的富有。

力不從心時,我回想過去的成功。

自輕自賤時,我想想自己的目標。

總之,今天我要學(xué)會控制自己的情緒,今天,我要學(xué)會控制情緒。

規(guī)范

服務(wù)員日常行為規(guī)范

一、表情

表情是人的面部動態(tài)所流露出的情感,在給人的印象中,表情非常重要,在為客人服務(wù)時,具體要注意以下幾點:

1.要面帶微笑,和顏悅色。給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。

2.要聚精會神,注意傾聽,給人受尊重感;不能沒精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。

3.要自然大方,不卑不亢,給客人以真誠感;不能誠惶誠恐,唯唯諾諾,給客人以虛偽感。

4.要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給人以負重感。

5.不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏做態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以輕浮感。

二、儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交往活動中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中的行為和舉止。

1.站姿要端正,頭正肩平,雙眼平視前方,挺胸收腹,兩腳成“V”型,嘴微閉,面微笑,雙手體前交叉,兩虎口相對,右手在前,左手在后,以保持隨時向客人提供服務(wù)的姿態(tài),雙手不要叉腰,不要插口袋,不抱胸。

1-1女子站立時,雙腳稱“V”型,雙膝和腳后跟要靠緊。

1-2男子站立時,雙腳與肩同寬,身體不要東倒西歪,站累時,腳可以后站半步,成“丁”字型站立或移動一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,也不可倚墻而立。

2.酒店部門崗位站立要求

2-1迎賓員的站立除以上一般要求外,雙手于體前交叉,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入時,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達時,應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

2-2服務(wù)員站立時

a女服務(wù)員站立時,要頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,面帶微笑,雙手交叉放于體前,兩虎口相對,右手握左手,兩腳成“V”型,兩腳跟并攏。

b男服務(wù)員站立時,也要頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,面帶微笑,雙手交叉放于體后,兩虎口相對,右手握左手,兩腳分開,與肩同寬。

c吧臺人員上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當(dāng)處理,但不可抱臂,而且身體不可倚在柜上。

d保安人員站立時,要頭正頸直,兩眼目視前方,口要閉,下頜微收,脖頸輕貼后衣領(lǐng),兩肩要平,稍向后張,兩臂自然下垂,五指并攏,拇指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫線,要提臀收腹、挺胸、兩腿挺直,膝蓋后壓,兩腳跟并攏,腳間分開約60度,身體前傾,重心落于前腳掌。

3.坐姿

就座時姿勢要端正,要領(lǐng)是:入座要輕緩,上身挺直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前挺,雙肩放松平放,腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光柔和,面帶微笑,坐時不要把椅子坐滿,應(yīng)坐椅子的2/3處,但不可坐在椅子邊緣上。

3-1女服務(wù)員坐時,除以上一般要求外,身體可稍微向一側(cè)傾斜,兩膝蓋并攏,雙腿可隨身體的傾斜度向一側(cè)傾斜,雙手平放于膝蓋上。

a女服務(wù)員穿裙子坐時,應(yīng)輕緩入座,坐下要雙手把裙子攏一下,身體重心垂直向下,脊柱向上伸直,起座時,應(yīng)把右腳撤回,再起立。

b下蹲揀東西時,不要彎腰翹臀,右腳后撤半步,上身挺直,如果撿較重物品,應(yīng)用雙手撿起,小的物品用一手撿起,另一手背后(依個人習(xí)慣)。

3-2在就座時,切不可有以下幾種姿勢:

a坐在椅子上,前俯后仰,搖腿蹺腳。

b將腳跨在椅子和沙發(fā)或架在茶幾上。

c在上級和客人面前,雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐,趴在工作臺上,而且也不可搖頭晃腦,做小動作。

4.行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹,肩要平,腰要直,女子走一字步(雙腳一條線,不邁大步);男子行走時,雙腳走平行線,但兩線盡可能靠近,步履要稍大。在地上的橫向距離3cm左右,走路時男子不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要,必須超越客人時,要禮貌致歉,說“對不起”。

同時注意:

4-1行走靠右,不準走中間。

4-2與同事、上級、賓客相遇時,應(yīng)主動點頭示意、問好。

4-3與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

4-4與上級、賓客上下電梯時,應(yīng)主動開門,讓他們先上或先行。

4-5引領(lǐng)客人時,迎賓員應(yīng)走在客人的左前方1cm左右,并不時回頭向客人示意。

4-6上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行中,中間為上賓。在走人行道時,讓女士走在內(nèi)側(cè),以便他們有安全感。

4-7客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為其讓路。

4-8行走時不能接觸大廳擺放的盆景和設(shè)施、設(shè)備。

4-9在工作區(qū)域不允許并排行走,兩人以上(含兩人)成縱隊列隊行走。

4-10工作區(qū)域同事之間交流,要保持1米左右距離。

5.手勢

手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。所以手勢要規(guī)范、適度。

5-1在給客人指引方向時,要把手臂自然彎曲,手指自然并攏,手掌向上,掌心與地面成45度,以肘關(guān)節(jié)軸,指向目標。同時,眼睛要看著目標兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指引方向時切忌用一只手指指點點。

5-2談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感,一般說來,手掌向下的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指引方向時,都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。

5-3在遞送給客人東西時,應(yīng)用雙手恭敬的奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

篇2:餐飲服務(wù)員上崗培訓(xùn)資料5

餐飲服務(wù)員上崗培訓(xùn)資料5

一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

二、對餐廳服務(wù)員進行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負責(zé)好餐后各項收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進行培訓(xùn)時,通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進行培訓(xùn)時,一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當(dāng)房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4)負責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負責(zé)接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送

客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料（5）

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料(5)

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。