俏江南分店前廳工作服務(wù)流程

??領(lǐng)位員是服務(wù)接待的第一站,客人對(duì)俏江南的良好印象就從這開(kāi)始,領(lǐng)位員也是服務(wù)接待的最后一站,假如客人有什么不滿意,可以通過(guò)最后的努力得到彌補(bǔ),領(lǐng)位員工作站要負(fù)責(zé)客人的進(jìn)餐預(yù)訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊(duì)后餐,征詢意見(jiàn)、送別客人等工作,領(lǐng)位員要記住客人的姓名和相貌,用適合的語(yǔ)言去稱呼他們,用最甜美的微笑帶給客人無(wú)限的春光。

一、(一)客人訂餐服務(wù)流程

(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂)

第一步招呼客人、詢問(wèn)客人

第二步復(fù)述客人需求、確定訂餐時(shí)間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐

(二)客人訂餐服務(wù)流程要求(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂內(nèi)容)

1、(1)當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí),領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人,應(yīng)說(shuō):“早上好,歡迎光臨俏江南××店,

(2)當(dāng)確定客人是訂餐時(shí),需主動(dòng)詢問(wèn)客人訂餐人數(shù),用餐時(shí)間,姓名全稱、公司名稱、電話號(hào)碼、準(zhǔn)確、無(wú)誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上,

2、(1)詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求,

(2)客人需要預(yù)訂包間時(shí),征求客人是否看房間,是否提前配標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)單,客人確定后登記在預(yù)訂本上,

(3)客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時(shí)間時(shí),我們告知客人沒(méi)有按時(shí)來(lái)用餐,保留時(shí)間為延后半小時(shí),客人因有其他事情而改時(shí)間,要提前電話告知餐廳,我們好對(duì)其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整,

3、完成預(yù)訂后,領(lǐng)位員將客人送出門(mén)外,用禮貌的話語(yǔ)與客人道別,(等候您的光臨,慢走)十分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功,使得客人滿意。

4、領(lǐng)位員在了解是本店的老顧客時(shí)或是我們的VIP客人時(shí),要在登記本上做好記錄注明,要及時(shí)通知銷售部門(mén)做好客人喜好的準(zhǔn)備,如(客人愛(ài)看的雜志、愛(ài)喝的茶水、愛(ài)吃的水果等)提前做好準(zhǔn)備,以便使客人滿意,如是重要接待,提前告知銷售部門(mén)人員做好雕刻擺花工作,需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤(pán)工作,根據(jù)不同客人的身份來(lái)去創(chuàng)意不同的雕刻擺花工作,需提前15分鐘上桌

(一)客人訂餐服務(wù)流程

(電話內(nèi)容)

第一步招呼客人、詢問(wèn)客人

第二步復(fù)述客人需求、確定訂餐時(shí)間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐

(二)客人訂餐服務(wù)流程要求(電話預(yù)訂內(nèi)容)

(1)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話,用清晰的語(yǔ)言,禮貌的語(yǔ)氣招呼客人,說(shuō):Goodmorning,southbeauty,國(guó)貿(mào)店,canIhelpyou?您好,俏江南國(guó)貿(mào)店,很高興為您服務(wù)。

如果客人首先報(bào)出自己姓名,應(yīng)該開(kāi)始稱呼客人的姓名

仔細(xì)聆聽(tīng)客人的預(yù)訂情況,準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂情況,重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,同時(shí)告知客人我們所處的位置及行車(chē)路線、或以信息回復(fù)告知客人行車(chē)路線,詳細(xì)的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時(shí)間、人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、(商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)、過(guò)生日等)

如有客人特殊要求時(shí),解決不了的要向客人道歉,讓客人稍等,找銷售部人員來(lái)解決(在很忙的情況下,要征求客人電話回復(fù))

并記錄客人的聯(lián)系方式,姓名,并告知客人5分鐘內(nèi)電話回復(fù)

與客人結(jié)束談話前,需對(duì)客人說(shuō):謝謝,歡迎光臨俏江南××店!等候您的到來(lái)

(1)等客人掛斷電話后在放下聽(tīng)筒

十分鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂情況的信息,等待客人用餐

領(lǐng)位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時(shí),要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明,及時(shí)通知銷售部門(mén)人員做好客人喜好的準(zhǔn)備工作,如(客人愛(ài)看的雜志、愛(ài)吃的水果、愛(ài)喝的茶水等)提前做好準(zhǔn)備,以便使客人滿意,

如果是重要接待的客人,需告知銷售部門(mén)人員做好雕刻擺花工作,銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作,根據(jù)不同客人身份來(lái)去創(chuàng)意不同雕刻的花式來(lái)去雕刻,需提前15分鐘擺上桌,

篇2:景區(qū)酒店前廳部收銀工作流程

景區(qū)酒店前廳部收銀工作流程

一、為規(guī)范收銀工作流程,防止工作疏漏,特制定本規(guī)定。

二、營(yíng)業(yè)單據(jù)手工填制,實(shí)行連號(hào)管理。

三、營(yíng)業(yè)單據(jù)加蓋前廳部收銀專用章有效,收銀專用章由前廳部前臺(tái)收銀員保管和使用。

四、前廳部收銀工作流程:

1.賓客入住,前廳部賓客電腦入住后,制作賓客住宿登記表,一聯(lián)交客房部,一聯(lián)收銀,一聯(lián)留存。

2.收取押金,押金收據(jù)一式三聯(lián),一聯(lián)交客人,一聯(lián)交收銀,一聯(lián)留存。

3.雜項(xiàng)收費(fèi),相關(guān)人員開(kāi)具雜項(xiàng)收費(fèi)單一式三聯(lián),一聯(lián)交吧臺(tái)收銀,一聯(lián)交客人,一聯(lián)留存。

4.現(xiàn)金結(jié)算,前廳部通知客房部查房后根據(jù)賓客實(shí)際消費(fèi)結(jié)算。

5.掛賬結(jié)算,按與賓客單位協(xié)議執(zhí)行。

6.發(fā)票開(kāi)具,賓客需要開(kāi)具發(fā)票,前廳部服務(wù)員到收銀吧臺(tái)開(kāi)具,請(qǐng)賓客簽收。

7.營(yíng)業(yè)終了,收銀員填寫(xiě)營(yíng)業(yè)情況報(bào)告連同當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金一并交財(cái)務(wù)部

8.退押金,前廳部通知財(cái)務(wù)部核對(duì)無(wú)誤后憑押金收據(jù)退回賓客。

9.查房賠償,客房部查房后開(kāi)具雜項(xiàng)收費(fèi)單一式三聯(lián),一聯(lián)交吧臺(tái)收銀,一聯(lián)交客人,一聯(lián)留存。

五、超市等部門(mén)參照以上規(guī)范執(zhí)行。

六、夜審員加強(qiáng)對(duì)收銀工作的審計(jì)。

七、相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好收銀工作,給公司造成損失的,照價(jià)賠償,情節(jié)嚴(yán)重者,追加罰款5-50元。

八、本規(guī)范從文件簽發(fā)之日?qǐng)?zhí)行。

篇3:YS酒店前廳部各班組工作流程

酒店前廳部各班組工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到崗,要求提前30分鐘進(jìn)行交接班事項(xiàng)。首先,查閱交班本,掌握當(dāng)天出租情況,明確出租房數(shù)、房類。檢查夜班人員工作情況,報(bào)表是否齊全、準(zhǔn)確,分送有關(guān)部門(mén),整理補(bǔ)充各項(xiàng)登記單、房卡等用品,熟悉當(dāng)日抵店客人名單,辦理散客入住登記手續(xù),處理?yè)Q房事宜。當(dāng)班過(guò)程中,有重要問(wèn)題必須記在交班本上,熟悉VIP客人情況。

中班:15:00-20:00

與早班人員交接班,問(wèn)清交班本事項(xiàng),掌握當(dāng)日出租情況,了解出租房數(shù),熟記當(dāng)日抵店客人預(yù)定單,辦理散客入住手續(xù),打印應(yīng)離未離客人報(bào)表,與客人確認(rèn)離店日期,重要事項(xiàng)和待解決問(wèn)題記錄在交班本上。每日與會(huì)務(wù)組確認(rèn)房數(shù)、金額,每日打印在住客人一覽表。

夜班:22:00-8:00

與中班交接班,閱清交班本,問(wèn)清交班事項(xiàng),掌握出租情況,辦理散客登記手續(xù),制作并打印客房營(yíng)業(yè)報(bào)表,如有應(yīng)到未到VIP預(yù)定,通知客房中心,拿掉布置在各房?jī)?nèi)的禮品,整理檢查,核對(duì)公安局通緝查單,打掃前臺(tái)范圍內(nèi)的安全,給客人提供叫醒服務(wù)。

與收銀臺(tái)工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng)

當(dāng)客人入住時(shí),客人所交付的押金,由前廳接待員向客人說(shuō)明,收銀員收取押金。當(dāng)班人員在當(dāng)班期間不得與收銀員核對(duì)帳目。除特殊客人的收款情況需向收銀員說(shuō)明,客人換房、續(xù)住需向收銀員說(shuō)明并補(bǔ)充一部分押金,客人結(jié)帳時(shí)需由收銀員協(xié)助索回房間鑰匙。

與客房中心工作的當(dāng)客人對(duì)房間設(shè)施進(jìn)行投訴時(shí),前廳應(yīng)立即打電話通知客房中心請(qǐng)客房中心工作人員忙解決。客人若換房需通知客房中心,由行李員幫助提拿行李。

與行李員工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng)

(9:00-21:00,中午休息兩個(gè)小時(shí))

客人入住時(shí)需行李員攜提行李引領(lǐng)客人進(jìn)房間。客人若換房,應(yīng)由行李員上樓幫客人提拿行李。