聽不懂客人的問題

1.第一次沒有聽懂客人的問題時,須禮貌地請示客人重述一次;

2.如確實不懂時則向客人講明你沒有聽懂,請餐廳經理解決問題;

3.不得不懂裝懂;

4.再次為客人服務時須向客人致歉。

客人有特殊要求:

1.服務中須禮貌、耐心地聽取客人的要求;

2.有十分的把握才可當面答應客人的要求;

3.及時通知主管,協助解決;

4.如不能滿足客人要求時,須提出一些其他建議以供客人選擇;

5.將各種變化及時通知有關部門和人員,以便采取相應的措施;

6.與客人進行協商時,無關人員不要接近。

服務中出現失誤:

1.馬上向客人致歉;

2.立即尋求補救方法;

3.及時通知餐廳主管或領班;

4.提供補救服務,給予客人適當的處理方案;

5.再次向客人道歉。

對有急事的客人的服務:優先訂單,幫助客人解決問題,使客人得到良好的服務。

1.以最快的速度安排客人就座,并問清客人能夠接受的等候時間;

2.立即為客人服務飲料和食品,同時向客人推薦制作時間較短的食品,如湯、沙律、自助餐等;

3.為客人訂菜時須準確告訴客人每道菜所需的準備時間;

4.服務員互相提醒,優先服務有急事的客人;

5.給廚房送單時,須向當班廚師長說明客人要求的時限;

6.加速每道菜的服務速度,縮短各道菜之間的等候時間,提前準備下一道菜;

7.事先問清客人是否分單結帳,并提前準備帳單。

對兒童的服務:

1.提前準備好兒童椅,協助家長安排孩子就座;

2.幫助兒童將口布鋪放好,并調整好桌椅的距離;

3.要把兒童面前的鋒利餐具與刀叉等拿開,為兒童換上勺類的餐具;

4.為兒童服務飲料要派送吸管;

5.幫助兒童把食品切割成小塊;

6.盡可能幫助家長照看小孩,如幫小孩系好口布等;

7.在家長前稱贊他們的孩子。

篇2:酒店餐廳疑難問題處理辦法規范

酒店餐廳疑難問題的處理辦法

1、正確對待客人的投訴,對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴,要盡量避開在公共場所,應客氣地引客人到合適位置;

1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因,承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時,要注視客人,不時的點頭示意,并不時的說:“我理解,我明白,一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時,還應做一些聽取意見記錄,以示對客人的尊重及對反映問題的重視;

1.3表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽到此事,我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責,或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說:“我們非常抱歉,先生。我們將對此事負責,感謝您對我們提出的寶貴意見。”;

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候,不僅要歡迎,而且要感謝。如:“感謝您,×先生,給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯,這太好了,非常感謝您×先生。”;

1.5對客人提的不實意見也不要說:“沒有的事”、“絕不可能”等語言,要記住“爭一句沒完沒了,忍一句一了百了”,服務員口頭的勝利是服務失敗的表現,因為將會面臨失去不只一位客人;

1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施,平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時,一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容,這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意;

1.7盡量縮小影響面,當客人同意所采取的改進措施時,要立即行動,補償客人投訴損失,決不要拖延時間,耽誤時間只能進一步引起客人的不滿,擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時怎么辦

客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此,遇到客人投訴時,無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論,有時明知客人不對,也要盡量運用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴,怎么辦

遇到這類問題,服務員要向領導匯報,經過了解后,先向客人道歉,然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴,怎么辦

處理這類投訴一定要保持冷靜,態度要沉著、誠懇,語調要略低,要和藹、親切,因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右,在這段時間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后,他自然會主動要求你談談處理意見,這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時,怎么辦

a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;

b)取消該菜,贈送一份同樣的食物。

篇3:餐廳退菜問題處理方法規定

關于餐廳退菜問題及處理方法

1.菜本身質量問題(頭發,變質,蟲子)

頭發這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關,然后層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌,蒼蠅、小飛蟲,一般都是餐廳內的紗窗沒有關好,或有漏動,應在開餐前作好防范,尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調料罐,醋瓶等。

就客人方面雖然店方盡量避免,但是如果發現問題,一定要用正確的觀點處理問題,要求是盡快給客人滿意的答復,不要推卸責任,領班或經理及時處理好問題,并及時給客人以安慰。

店方在處理內部人員時,也應規定好責任,比方說,頭發是在哪個環節出的問題,退了菜之后,及時拿到廚房分析原因,把這個事情劃分好責任,避免糾紛。

2.一般就是服務員在點菜過程中,因為口音,業務不熟等造成的。

就客人方面也應根據客人的意愿,換菜或退掉,滿足客人的心理。

就服務員方面,在知道自己錯的情況下,盡量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過錯,他也許會承擔,最主要的是加強自己的業務水平。

酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上,加強約束。

3.客人自身情況

這種事情發生的機會不是很多,要針對不同的客人。總之遇到類似問題時,,客人要急于了解酒店方面的處理意見。如果不能給予滿意的答復,會影響客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足,酌情處理。