*餐前注意事項

(1)服務人員的服裝,應永遠保持整潔,值勤時穿著規定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。

(2)營業前上班打卡后,接受點名與工作分配,首先要將工作責任區打掃得一塵不染,永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具,補充備用物品如調味品等,領取菜單及賬單,了解菜單內容,聽取上司交待,迎接一天的服務工作的開始。

*餐中注意事項

(1)遵守接待要領,各就工作崗位待命,當有客人到來,應有禮貌地拉出椅子,協助客人入座。

(2)服侍七要件須留意:

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈,折疊藝術化,使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度,水的冷度,凡有客在不許空杯。

④調味品必須齊備,注意配合食品,適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔,不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上

⑥菜單必須永遠是完整的,要充分了解其內容,向客人作適當的銷售。

⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對客人,姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你);行走*左側,注意對方,如遇客人應側身站立等客人先行;舉止慎重,態度和諧。

(1)對待客人按先來后到的順序服務,不可有雙重標準,引起客人的反感。

(2)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過高,營業中更不得接聽私人電話。

(3)不可介入客人的談話,更不得批評客人的任何舉動,也不宜對人有過分的言行。

(4)同仁間切忌圍聚一團聊天或調笑,應彼此互相合作,相互支援地為客人服務。

(5)客人交待之事,盡量辦到,應對要誠懇,口齒要清晰。

(6)偶爾事故時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在溫污上,在地毯上的,用白餐巾遮蓋在上面,發促起客人當心。

(7)凡事均宜沉著處理,如遇為難事情,必須忍耐或申請上司出面解決。

(8)對兒童照顧,應透過其父母作有限度的服務,如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(9)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(10)如果遇到客人脫衣服放在凳背,應主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。

(11)領班留意事項:

①在工作時內,應十分小心地注意服務員(生)的工作態度,隨機應變,機動指揮。

②指示各服務人員時,最好利用眼式,不宜高聲叫喚,并應經常訓練各服務人員如何領略領班眼式。

③服務人員如因疏忽觸怒了顧客時,領班應即趨前道歉,或即相機換人服務。

④對于酒醉的客人,應妥予照料保護。

*餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時,不得整理桌面,借故催促而失禮。

(2)客人離去時,要以笑容歡送,并稱道謝。

(3)客人退位后,注意有無遺留物,如拾獲遺物,應呈報給物時間與餐桌號碼,辦失物招領。

(1)客人離去,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,座椅布置整齊,重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(2)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿清點送還儲處,門窗開閉妥實,察看燈火,開熄電燈,保留最低照明。須知打烊的工作做得好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。

*餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時,要立刻擦拭,或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上潰以防滑劑,以保行走的安全檢查,風雨時要特別留意所有進口的內外。

(3)清洗地板時,每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區域。

(4)雨天使用門口墊席時,要確實鋪平,不可皺摺,人行道上鋪放墊席時要密切注意行人,不可用硬紙板鋪地板。

(5)按照規定路線進出配餐間或廚房時,從指定的門進出,當只有一扇門時,應小心開啟,以免碰及從另一方來的人。

(6)注意附近其他工作人員的動作,進入他們的行走方向,而須先行顧警。

(7)器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊,否則常會造成必要的破損和意外。

(8)碗盤妥當地放置于托盤上,以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。

(9)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機,以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(1)以足夠的時間安全而妥善地服侍食物,不輕易加快,拿取刀*或其他銳利物時,不可掉以輕心。

(2)用過的碗筷常是易滑,要小心拿取,特熱的盤子或把柄時,應用服侍巾,以免燙傷。

(3)開閉抽屜門時,應保持握拳以免拖手指被卡住;

或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(4)如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調;或遇可疑人物滋事,應立即報告主管處理。

(5)上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜,避免碰倒小孩。

篇2:酒店客房部的服務員應該注意事項培訓

酒店客房部的服務員應該注意事項培訓

1、儀表:不作介紹,良好的儀表,不僅會提升你的服務質量,而且會讓部門同事、經理對你更加關注和欣賞。

2、態度:服務別人時,隨時保持良好的心態,特為重要。

3、技能:客房是講究技能的一個部門,對鋪床整理自然的標準,你要有獨立操作的能力。

4、知識:客人問你什么,你要能做到及時回答,如前臺電話,銷售部電話,附近公園,訂飛機票等相關業務,一問到你你應該給予一個滿意的答案。

從生活角度來講,你應該注意:(是不是你最關心的)

1、客人喜歡你時,要怎么辦:

服務員是不可以和客人談戀愛的,如果有你喜歡的,年齡般配的,你們私底下交往,那誰也管不了。(白馬王子不會這樣出現的,往往出現的是假充年輕專一的人,專門騙我們酒店小妹妹們的,一定要注意哦,要學會保護自己。)

如果一個客人表明很喜歡你,你可以給予回避,告之領班讓一名男工服務于該樓層,你就調換到其它樓層。或者給予直接拒絕,“對不起,我不明白你在說什么,請自重”,通者客人會沒趣的退下

篇3:客房服務員為客人開啟房門注意事項

酒店是客人的家外之家,客房是客人在酒店里的家。當客人在酒店按正常手續辦理入住后,那么,在客人租住客房的這段時間內,這個房間的使用權是歸客人所有的,這個房間就等同于客人自己的家。

作為客房服務人員,我們雖然掌管著能進入每個房間的鑰匙,但這只意味著是為了方便我們為客人提供諸如清掃房間、小整理等服務之用,絲毫沒有賦予我們隨便開啟客人房門的權利,更不要說是為你不認識的人開啟房門。這就好像你本人因事外出,把家鑰匙交給了你的鄰居或小區物業,讓他們給你照看一下,你肯定是不允許別人哪怕是你的親戚朋友在沒有得到你的允許的前提下進入你的家里一樣。

根據我國酒店行業的法律規定和國際酒店業的慣例,客人在租住客房期間,就像在自己的家里一樣,未經客人允許,任何人包括客人的親戚朋友是不得進入客人房間的。如果是因為客房服務人員因工作失誤,給不是住客的人或未經客人允許的親戚朋友打開房間,因此而發生的客人財務的滅失、人身安全的傷害等,酒店要負完全責任,當然作為主要責任人的服務員,更要追究民事或刑事責任,這是我們所不愿看到的。

那么,在客房實際工作中,我們又會遇到很多種人或情況讓你開啟某個房門,我們該如何解決呢也就是說如何既方便客人的入住又能確保不出現安全問題,我們列舉了下面常見的幾種情況,以便服務人員掌握并能很好的運用到工作中。

1、住客外出時,忘記拿房卡。

2、住客外出時,忘記拿房卡但拿著卡袋。

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。

4、客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進入客人的房間等候。

5、兩個人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。

6、客人是要參觀我們的房間。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。

10、別有用心的客人想尋機偷竊。

11、服務員在做房間衛生時,客人回來進入房間。

三、針對不同情況我們應如何應對呢

1、住客外出時,忘記拿房卡。

一般客人在入住酒店時,服務員都會提醒客人:如果外出時,請隨身攜帶房卡。但有時客人會忘掉,這時有兩種情況,一種是:服務員認識這個客人,知道客人是那個房間的,而客人要求開的房間也對,在這種情況下,服務員可以給客人打開房門。

另外一種情況是:服務員沒見過客人,更不知道是那個房間,這時必須要核實客人的身份。可以問客人:您的房間是用誰的名字登記的客人回答后及時和服務中心聯系,確認無誤后,給客人開啟房門。客人回答不正確時,要委婉的請客人再想一想,如果還是回答不正確,要婉拒客人,并請客人到前臺辦理開門的相關手續。

切記一點是:不要被客人激動的言辭嚇住,凡是不能確認身份的堅決不能開門!如果因此遭到客人的投訴,部門不但不會批評你,反而會表揚你。但一定要注意和客人溝通時的語言技巧和態度,要表明這不是在為難客人,只是為了客人的安全著想。

2、住客外出時,忘記拿房卡但拿著卡袋。

因為卡袋上寫有房號,但沒寫日期,更辨認不了客人,因此,只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因為卡袋有可能被別有用心的人拾到,騙取服務員開房,所以,更要加小心!

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。

有三種情況:

第一種情況:客人押金不夠,超過居住天數,要續押金,這時門鎖系統自動鎖門;這時要禮貌的請客人到前臺續交押金,再次刷卡即可,不要聽信客人說等一下再去續費等謊言,可以說酒店規定,沒有前臺通知,我們沒有權利給您開門,否則將罰我們等托詞。

第二種情況:客人剛入住房門打不開,有可能前臺制卡時出現錯誤,我們可以讓客人先進房間,然后親自到前臺替客人刷卡,把問題解決后再把房卡給客人;有可能門鎖失靈,要通知前臺給客人換房,并報修門鎖。

第三種情況:客人有可能記錯房號,這時首先要核對卡袋和客人登記的姓名,核實無誤后,再開門。(具體操作見住客外出時,忘記拿房卡)

4、客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進入客人的房間等候。

第一種情況:客人交代過可以給他的某位朋友開門,經核實來訪者的姓名后,可以開門。

第二種情況:客人交代過不能給任何人開門,服務員要婉拒來訪者,可以請來訪者到大堂休息處等候。客人執意要進房間,最低限要來訪者跟客人電話溝通,在得到客人的親口同意后,再開房門,否則不能開門。

第三種情況:客人沒有任何交代時,未經客人親口同意,堅決不能給來訪者開門。

5、兩個人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。

處理方法同住客外出時,忘記拿房卡。

有時會議、旅游團隊的客人只知道會議名或團隊名,前臺有具體名單,要與前臺核對無誤后,再開門。

6、客人是要參觀我們的房間。

我們規定:凡客人要參觀房間,必須有酒店相關人員陪同,如前廳主管、經理、銷售部人員、別的部門經理、總經理或老板,不給單獨到樓層的客人開門參觀,當然,只能參觀空房。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續。

如果有前臺的電話通知或總經理、老板的通知,可以開門,但要作好記錄,由領班或主管并和前臺溝通。

沒有任何人的通知,禮貌的請客人先到前臺辦理手續,才能開門,也可以由服務員陪同客人去辦理手續,酒店規定:樓層服務員沒有權利給未辦手續的客人開門。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

處理方法同住客外出時,忘記拿房卡。

必須到前臺補辦手續!

9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。

安撫客人,通知保安協助先到服務中心休息,聯系前臺,確認房號。此種情況比較少見,要注意不要騷擾到其他客人。

10、別有用心的客人想尋機偷竊。

為確保客人生命、財產的安全,切記:

不給任何陌生人開啟房門,尤其是住客房!

不把住客信息透漏給任何人!

11、服務員在做房間衛生時,客人回來進入房間。

服務員在做住客房時,一定要用工作車擋住房門。

如果客人中途回來,認識的沒問題,如果不能確認身份,一定要詢問客人的登記姓名,并及時和服務中心核實,如果有出入,禮貌的問客人是否記錯房號,并請客人出示房卡和卡套,如有疑點,要及時通知領班。有的賓館竊賊會利用這種方法行竊。

盛世國際酒店客房部