地產銷售人員禮儀和形象

銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業文化,折射出企業的形象,在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離,減少顧客的疑慮,提高親和力,進而促使顧客產生購買行為,達成交易。因此,銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容;有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態度;有進退有序的規范的禮儀;有流利的口才、收放自如的交談能力等。

一、儀表和裝束

◆女性:公司有統一制服時必須穿工服上班

服裝:女性服裝以職業化為準,大方得體,不穿奇裝異服,不得穿拖鞋。

裝飾:女員工要化淡妝,不得濃妝艷抹,不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水,頭發不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善,首飾選配得當,不戴炫耀飾品。

◆男性:男性必須穿西裝打領帶,夏天穿淺色襯衣配深色西褲,皮鞋保持光亮。頭發:頭發要常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須。

二、名片遞、接方式

◆名片的遞接也是非常有講究的,下面我們就來講訴一下有關名片的遞接:

◆1.首先,我們來講訴一下接名片,當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝!將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋,女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上,切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

◆2.在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿,你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好!雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐(女士)我姓張請多指教,不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。

三、微笑的魔力

◆銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方,禮貌親切的笑容散發出的化學作用,會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購,相信也會留下信任及難忘的印象,為下次認購鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來方便,家庭帶來幸福,給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深,別人回報你的眉頭也就越深,但如果你給對方一個微笑的話,你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合,一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。

◆獲得特別的“微笑知識”的話,有幾條簡單的規則:<

◆1)當你不想笑的時候就笑,把煩惱留給自己,讓別人相信你是快樂的;

◆2)和別人分享你樂觀的思想,微笑是會蔓延的。當你笑的時候,人們會認為你感覺很好,就會快樂;

◆3)用你整個臉微笑,一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興,微笑布滿整個臉,可以點燃別人的自信心,可以引起別的信賴;

◆4)把眉頭舒展開來,微笑時眉頭是舒展的,如緊著眉頭笑是苦笑,要從心里笑,看上去一臉開朗的、快樂的微笑;

◆5)運用你的幽默感,幽默感不是指那種低格調的笑話,或是尋別人開心的惡作劇,而是指那些好的真正有趣的故事,當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑,對別人微笑,但永遠不要冷笑。

◆6)大聲地笑出來,假如微笑是具有魅力的,那么發自肺腑的大笑就具有超級魅力,大笑是會傳染的。

◆7)笑容,是向對方傳達愛意的捷徑;

◆8)笑,具有傳染性。所以,你的笑會引發對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗,對方的快感也越大;

◆9)笑,可以輕易除去二人之間厚重的墻壁,使雙方門扉大開;

◆10)笑容是建立信賴的第一步,它會成為心靈之友;沒有笑的地方,必無工作成果可言;笑容可除去悲傷、不安,也能打破僵局;將多種笑容擁為己有,就能洞悉對方的心理狀態;

◆11)笑容會消除自己的自卑感,且能補己不足;

◆12)笑容會增加健康、增進活力。

四、語言的使用

◆(一)提高語言的表達能力

◆人交往的目的,就是為了溝通思想、情感,明確交往的主題,達到自己的意愿。通過語言的交談,使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾,實現各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則:語調要和緩,表達要熱情,語氣要充滿信心。

◆與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息,讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信心。對于生意人來說,有一句俗話:不怕貨賣不出去,就怕話說不到家,可見表達能力之重要。所以,銷售人員要不斷提高自己的表達能力。

五、電話禮儀及技巧

◆一、接聽電話規范要求

◆1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒,并首先親切問候:“您好!××花園!”

◆2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑,聲音清晰、自信而親切,耐心、細心的回答客戶所提出的問題,主動詢問對方知道的途徑,通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀,掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

◆3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞,使對方消除戒備

◆4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業,只需要盡量說服客戶來現場看樓即可

◆5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時,銷售人員不得敷衍,但不能向其透露銷售機密。

◆6、接聽電話后,銷售人員應立即詳細填寫《電話登記表》。

◆二、電話跟蹤技巧

◆做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧:

◆A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇

◆1、客戶一般分為兩大類:上班族、無業族。

◆上班族:上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤,因為早上是上班族最忙的時候一般來說他(她)們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機,由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯,所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他(她)們通常在晚

上7―8點鐘是比較閑的時候,因為他(她)們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他(她)電話他(她)都會和你用心交談。

◆無業族:

◆一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他(她)們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了午后的時間是他(她)們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

◆B、電話約見要達到的目的

◆在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

◆C、電話約見的要求

◆在給客戶打電話時,必須事先精心設計好自己的開場白,要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時,簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時,更要心平氣和、好言相待,在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。

◆D、電話約見語言藝術有以下幾點:

◆1、表達自己豐富的感情:當自己融入妙語之中,所產生的力量才會凝聚起來,如演員的表演一般,說妙語也是如此,必須帶著豐富的感情,將自己的體會一并傳達給你的聽眾,否則“妙語”只是一句話,或是一則文章而已,沒有任何作用。

◆2、避免說教的口氣:妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此,不要帶有任何說教的語氣,以免破壞了妙語應有的功能。

◆3、擅用肢體語言:雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作,卻散發著無比的魅力,能抓住聽眾的眼光,讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住,肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性,所以請不要吝嗇活動的雙手,雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4、誰是聽眾:有人聽,妙語才能起作用,但是誰要聽聽什么必須對事物有一個概括性的了解,以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念,從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中,假以時日,你將是一位說妙語的高手。

篇2:酒店餐廳服務員個人形象禮貌禮儀培訓

酒店餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀培訓

服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質,也折射一個酒店的整體形象。因此,加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。

一、儀容

1、發型:干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾,發腳前不過耳,后不過衣領,女服務員頭發不宜過長,應用統一發夾在腦后梳理成髻。

2、化妝:女服務員必須化淡妝上崗,不濃妝艷抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。

3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:

(1)不方便工作,如:耳環、手鏈等。

(2)不衛生,如:指環等。

(3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。

4、個人衛生:注意保持個人清潔衛生,勤洗澡,身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、涂指甲油,男服務員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發制服統一著裝。

2、服裝應勤洗勤換,服裝不許有污漬、異味,衣袖、領口要保持干凈、燙貼,不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子,上好拉鏈,不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時應保持光亮,無塵污。

5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪,不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統一端正地掛在左胸前。

三、儀態

1、坐姿

(1)入坐時,略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時轉身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。

(2)入坐后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務人員一般坐凳子的三分之二處,兩手放兩腿上,有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好。

(3)入坐時根據椅面的高低及有無扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上體與腳同時轉向一側面向對方。

(4)坐時不允許前俯后仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時,不要只轉頭,應同時側轉上體和腳。

2、站姿

(1)站立時,身體要端正,收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體后交叉,客人來時在體前交叉,右手放在左手上。

(2)女服務員站立時,腳跟并攏,腳尖打開45度成V字形,男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

(3)站立時,不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨立,將另一只腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。

(4)站立時應精神飽滿,表情自然,同時留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

(1)行走要大方得體、靈活、穩重,行走時,身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,雙臂自然前后擺動,擺動幅度為35cm左右,雙臂外開不要超過30度。

(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時,雙腳跟成一直線,不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。

(3)步速適中,男服務員應為110步/分鐘,女服務員為120步/分鐘為宜。

(4)步幅不宜過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往,容易發生意外。因此,男服務員的步幅在40cm左右,女服務員的步幅在35cm左右。

(5)行走時,要輕且穩,切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。

(6)行走時,一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不可把背對著賓客。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時,應向客人表示謙意。

(8)行走時,不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。

四、微笑

在服務行業中,微笑是一種無聲的特殊語言,可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩定的心理素質,不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤,上崗后及時進入角色,忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內心發出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會把人嚇跑。

3、微笑時,眼睛也應含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍,你會發現發音時嘴形似微笑,多讀會有助于你自然地微笑。

5、微笑與天性有關,但后天的培養亦很重要,隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時可對著鏡子練習,直到你滿意、習慣為止。

第二節餐廳服務員的禮貌修養

禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現,這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節:是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體體現,如:點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀:是禮節的一種形式。簡單地講,就是人們施禮的一種形式,人們在社會活動中的一切行為動作表現,都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養:指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志,是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有:問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮:問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節,以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

(1)初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候,與客人初次見面,服務員應說“先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是**號服務員(我是小*),很高興能為幾位服務”。

(2)時間性問候禮。與客人見面時,要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多,服務人員要根據不同類型的客人進行問候,如:對生日的客人說“祝你生日快樂”,對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。

(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言,如春節、元旦(新年)、國慶節等,可問候“節日快樂”、“新年好”等。

(5)其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮:是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產生笑話和引起誤會。

(1)一般習慣稱呼:在稱呼別人時,一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱“女士”,對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

(2)按職位稱呼,知道職位時要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。

3、應答禮:是指同客人交談時的禮節。

(1)解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。

(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當的語言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。

(3)服務員在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如客人提出的某些問題超越了自己的權限,應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應回答:“對不起,我沒有權力做主,我去請示一下領導,您看行嗎”。

3、操作禮:指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的,服務員要想既做好服務工作、又不失禮,就必須注意:

(1)服務員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態度和藹,工作時間不準大聲喧嘩,不準開玩笑,不準哼小曲,保持工作環境安靜。進入房間時要敲門,敲門時,不能猛敲,應曲起手指,用指關節

處有節奏地輕敲,然后再進去,開門關門時動作要輕,不要發出太大的響聲。

(2)操作時,如影響到客人,應表示謙意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎”等。

4、迎送禮:指服務員迎送客人時的禮節。

(1)賓客來店時,接待人員(服務員)要主動向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進行,對老弱病殘客人,要主動攙扶。

(2)客人用餐完畢,離開酒店,服務員應向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火,熱情得體。

6、宴會禮:宴會本意是以禮為主,以食為輔,因為沒有無名目的宴會,宴會都是所為而設立的。不論何種宴席,餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節,還應該在為宴會提供服務過程中,按一套規定的禮節去操作,如:斟酒、上菜必須按一定的順序,菜的擺放要遵循一定規則,席間服務需依據酒宴主題,符合當地的風俗習慣等。

7、握手禮:是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節,行握手禮時,距受禮者一步遠,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢既松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意:

(1)同客人握手時,必須由客人先主動伸出手,服務人員才伸出手與之相握,不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手,這樣會打擾客人,造成誤會。一般情況下,握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手。

(2)一般情況下,行握手禮時,雙方應脫下手套,男人還應摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

(3)握手時,握住對方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時,手適度稍握緊,異性握手時則須輕些。

(4)行握手禮時,雙目要注視對方眼、鼻、口,微笑致意,同時說些問候及祝賀的話,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。

(5)在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事,做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因,不便握手可向對方聲明,請對方諒解。

8、鞠躬禮:一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。

行鞠躬禮時必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而后恢復原來姿勢。

9、致意禮:點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節,在日常工作中,同一餐次服務人員與客人多次見面時,在問候客人“您好”的同時,還須點頭微笑致意。

二、禮貌舉止養成的重要性

1、禮貌修養表現餐廳的管理水平

許多事實表明,服務質量的高低,在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中,能否適度地展現禮貌修養,客人對此非常敏感,同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯系起來,然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。

2、禮貌修養是服務員本身素質的具體體現

良好的禮貌修養,不僅給人以好感,自已也會從心里感到真正的美。服務員每天接待很多賓客,請進來、送出去,都應禮貌當先,其表現得好與壞,人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯系起來。

3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求

作為服務行業,銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品,也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中,首條就是:求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為:吃的物質享受與精神享受是同等重要。

4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。

在工作過程中,如果出現失誤,只要話說到,禮敬到,一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善,再配以良好禮貌修養,那更是錦上添花,從而招來大量的回頭客。

總之,一個餐廳服務質量的好壞,很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上,因此,禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。

三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則

在不同的場合,對不同的人,實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則:

1、尊重賓客習慣

在日常接待服務工作中,要以本土的禮節方式為主,在特殊情況下,要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱,否則,就會導致顧客不滿,甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不顯得低賤,不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態,既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比,也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言,僅僅是一種服務與被服務的關系,除此外,別無其它關系。

3、不與客人過分親密

在服務過程中,出于禮貌和創造和諧的進餐氣氛,可以和賓客進行一些交談,但服務員不能因此與客人“一回生,二回熟”,從此就拉不開,對常客也要禮貌當先,不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得:你是服務員,他是顧客。要注意內外有別,公私有別。

4、不過分繁瑣、過分殷勤

對于賓客提出的要求,托辦的事項,只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不體地重復,免使客人感到厭煩,過于殷勤、過分繁瑣,也是一種失禮的表現。

5、一視同仁,區別對待

來店進餐的客人,身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣,但應當一視同仁對待他們,對所有客人均應給予熱情接待,反對以衣帽取人的做法,但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧,如:老弱病殘賓客,進門時都應有人攙扶,服務時要特別加以關照等,這樣做,才能切實體現餐廳服務人員的修養。

四、禮貌修養的內容

1、注重儀容儀表儀態。(詳細要求見個人形象一節)

2、注重語言表達:

(1)熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。

五聲:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚有致謝聲,賓客欠安有問候聲,服務不周有道歉聲。

十一字:請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

(2)談話時應注意以下事項:

①與賓客談話時,不要東張西望,要看著對方的“三角區”,即鼻子與雙眼之間。

②同客人交談時,要態度誠懇,聲音大小以對方聽清為宜,能用語言表達的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作,尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

③與客人談話時,可談衣食住行、天氣氣候、旅游風景、體育運動等,但不能談疾病等令人不愉快的事,一般也不要問對方履歷,不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私的事。如對方是女性,對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色,如對方不愿意繼續下去,就應及時結束話題。

④客人與自己談話時,要專心聽,多給對方講話的機會,不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問,或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經心的動作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話,也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。

⑤與客人談話時,要把握分寸,稱贊對方不要過分,謙虛也要適度。

⑥如果與客人有不同意見,不要固執已見、蔑視他人,應保持協商的口吻。

⑦不許在背后指手劃腳,議論賓客。

⑧同兩個以上客人談話時,不能只和一個談,而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個人知道的事,而冷落他人;也不要交頭接耳,譏笑他人。別人談話時,不要趨前旁聽,更不要隨便插嘴,若有事要與其中某人談,要等別人講完。

⑨和客人交談時,如果旁邊有人插上來和你說話,不要把背對著客人,應將臉朝客人;如遇急事要離開,應跟對方打招呼,表示歉意;如對方談興正濃,不要無禮地打斷對方談話,而要抓住對方談話的空隙,立即接過話茬,表示這個問題留在以后再談,然后起身告辭。

⑩和客人談話時,要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得體。

(3)禮貌的服務用語

①歡迎語:如“歡迎你”、“歡迎光臨”

②問候語:餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎”等。

③告別語:如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

④祝賀語:對過生日的客人說“祝您生日快樂”,對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老”,新年時對客人說“新年好”等。

⑤征詢語:如“我能為您做什么”、“你有什么事嗎”、“我可以…嗎”

⑥應答語:如“好”、“好的”、“是”、“我馬上就去做”等。

⑦道歉語:如“對不起,打擾一下”、“麻煩您了”、“實在抱歉”等。

⑧推托語:如“謝

謝您的好意,但是…”、“對不起,我能不能……”等。

⑨餐廳應用語:“請問您需要什么飲料”、“請各位慢用”、“請問想吃點什么這是菜單,請挑選”等。

(4)注意自己的服務態度

在日常生活中,無論是在語言上、在儀容儀表上,還是在動作上表現出來的禮貌行為,都不是以一種單獨的行式表現的,而是以一種綜合的形式表現,這個綜合的形式就是態度。

五、培養禮貌修養的方法

培養禮貌修養,首先在于提高認識,必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意,這樣,餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。

培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手:

1、從書本學習

在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時,多看有關的知識類書藉,并學以致用,不斷提高自身禮貌修養。

2、向禮貌修養好的人學習

在日常工作生活中,向同仁學習,向客人學習,取長補短。

3、強制成習慣,習慣成自然

每個人都有一定的劣根性,如果無人監督,一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成,因此利用酒店的監控管理機制,強制自己每時每刻都講究禮貌修養,長期堅持下來,自然也就成為一種良好的習慣。

六、電話接聽

電話接聽是酒店服務的一個重要內容,是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中,電話服務的重要性并不亞于當面接待。因為,電話服務是雙方不露面,看不見表情、看不見手勢的情況下進行,在通話過程中,雙方受環境、線路、通話人情緒、文化素質等多方面因素的影響,如果在說話語氣速度、聲調等方面稍不注意,就會給客人造成誤解。基于這種特殊性,酒店服務員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。

1、接聽電話程序

電話鈴響一般不超過3次應拿起話筒――致以簡單問候(你好、早上好、下午好等),語氣親切柔和――報上酒店名稱――認真傾聽對方電話事由,如需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下話筒,去傳呼他人――如對方通知或詢問某件事,應按對方要求逐條記下,并復述或回答給對方聽―如果是接到訂座電話,應問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數、單位,然后記錄在訂餐本上――向對方打來電話表示感謝――等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。

2、從酒店打出電話的程序

先將電話內容整理(以免浪費時間)――撥對方電話――待對方拿起電話,簡單問候后,以同樣問候語回復對方――作自我介紹――使用敬語,說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人――按事先的準備簡述電話內容――確認對方是否明白或記錄清楚――致謝語――再見語――等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。

3、接聽電話注意事項

(1)按照一般慣例,男用“先生”,女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人。

(2)正確使用各種禮貌用語。

(3)對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準,吐字要清楚。

(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業用語,以免客人不明白,造成誤解。

(5)接打電話,語音要清楚、明了、簡練,不要拖泥帶水,浪費客人時間。

(6)在接聽電話中要不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼,如對方實在不愿透露姓名和有關資料,也不要失禮或怪罪別人。

(7)對方撥錯了號碼,要禮貌地告訴他“對不起,您撥錯了電話號碼”,千萬不要得禮讓人,使別人不愉快;自己撥錯了號碼,一定要道歉,然后再掛線查準號碼再撥。