房地產(chǎn)銷(xiāo)售員的禮儀與形象

銷(xiāo)售技術(shù)是"如何贏得顧客的"技術(shù),如何贏得顧客是銷(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵。

作為一名銷(xiāo)售人員,必須明白你給客戶(hù)留下的第一印象是至關(guān)重要的,它往往決定著銷(xiāo)售的成敗。

銷(xiāo)售員要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力,要做到言語(yǔ)親切、精煉、清晰,語(yǔ)調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn),語(yǔ)速適當(dāng)。

禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水乎,對(duì)于銷(xiāo)售人員,要學(xué)會(huì)善于玲聽(tīng)他人的發(fā)言,從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息,根據(jù)客戶(hù)的需求,及時(shí)調(diào)整自己的策略。

銷(xiāo)售員要有積極的人生,要善于思維,善于創(chuàng)新和突破。

一、儀表與裝束

禮儀作為一種文化形象,是人性美和行為美的結(jié)合,是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合體現(xiàn)。把禮儀貫穿于銷(xiāo)售活動(dòng)中去,使銷(xiāo)售活動(dòng)轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融,成為能夠滿(mǎn)足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),這是銷(xiāo)售行為能否成功的內(nèi)在因素。

銷(xiāo)售禮儀是指銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員,在銷(xiāo)售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶(hù)關(guān)系的言行舉止。銷(xiāo)售人員是商品的傳播源和載體。銷(xiāo)售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷(xiāo)售和服務(wù),有使顧客產(chǎn)生心理愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天,銷(xiāo)售技術(shù)是"如何贏得顧客"的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。如何贏得顧客,這已是銷(xiāo)售工作能否成功的關(guān)鍵。

公司的形象有賴(lài)于銷(xiāo)售人員來(lái)體現(xiàn)。銷(xiāo)售人員在企業(yè)的第一線,直接面對(duì)著顧客,其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象,那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司。

銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要,如果留給對(duì)方的第一印象良好,這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始;反之,如果留給對(duì)方第一印象很糟,就會(huì)給下一步工作蒙上陰影,且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象,首先就要注意禮儀與裝束。

(一)遵循的原則

良好的儀表可使你在人群中特別搶眼,能提高你的身份,增加你的魅力,給人留下良好

的"第一印象"。反之,不良的儀表會(huì)抹殺你原本優(yōu)秀的氣質(zhì),削減甚至喪失你的魅力和影響。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),一個(gè)人的儀表可能關(guān)系到其事業(yè)的成功,應(yīng)予以足夠的重視。作為一名銷(xiāo)售人員,必須明白你給顧客留下的第一印象是至關(guān)重要的,它往往決定著銷(xiāo)售的成敗。當(dāng)你敲開(kāi)顧客的門(mén),顧客便開(kāi)始評(píng)價(jià)你了,這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來(lái)的顧客更加喜歡你,而且能使你自己更加喜歡自己。古人云:"哀莫大于心死",使自己喜歡自己是一件非常重要的事情,因?yàn)楫?dāng)你開(kāi)始喜歡自己的時(shí)候,也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。所以,如果你想要做個(gè)杰出的銷(xiāo)售人員,你就必須把這句話當(dāng)作座右銘:要銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品,就一定要好好地塑造自己的形象!

要恰如其分、自然流暢地體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的儀表,應(yīng)遵循以下原則:

1、了解客戶(hù):就是要了解客戶(hù)的觀點(diǎn)。一位業(yè)務(wù)員曾經(jīng)戴一副黃邊眼鏡,再加上天熱很容易出汗,眼鏡就非常容易滑落,需要經(jīng)常用手去扶。客戶(hù)經(jīng)常以此來(lái)取笑他,很顯然,客戶(hù)希望業(yè)務(wù)員有更出色的形象來(lái)吸引他們。了解到客戶(hù)的心理特點(diǎn)之后,這位業(yè)務(wù)員下決心改變自己這樣一種形象,就去配了一副高檔眼鏡和一副隱形眼鏡,自己的形象就大有改觀。

2、貼近客戶(hù):如何使自己的裝束去貼近、去靠近客戶(hù)呢?答案就是非常專(zhuān)業(yè)的裝束。專(zhuān)業(yè)的裝束首先要求銷(xiāo)售人員裝扮整潔,很難想像一個(gè)滿(mǎn)臉胡須、蓬頭垢面、衣冠不整的銷(xiāo)售員能夠贏得客戶(hù)的尊重。泰國(guó)一家保險(xiǎn)公司的外勤員向公司報(bào)告,當(dāng)對(duì)農(nóng)民進(jìn)行勸說(shuō)工作時(shí),他們穿得整潔與穿得隨便對(duì)生意的影響是很明顯的,因?yàn)檗r(nóng)民們雖然本身穿得不好,但對(duì)于穿得整潔的人,總是較有信賴(lài)感。另外,必須堅(jiān)決杜絕一切不雅、不潔的小動(dòng)作,

這些行為都是職業(yè)銷(xiāo)售人員的大忌。

3、不要太突出:銷(xiāo)售人員應(yīng)避免奇裝異服,因?yàn)榉b首先是一種社會(huì)符號(hào),選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心,而失度的、奇異的服裝會(huì)使人失去自尊相社會(huì)責(zé)任感。

此外,服裝又是一種情感符號(hào)。人們通過(guò)服裝表達(dá)自己的情感私心理感受,奇裝異服會(huì)給人造成很不好的視覺(jué)感受和心理反應(yīng)。因此,我們必須有良好的裝束去滿(mǎn)足客戶(hù)視覺(jué)上和心理上的要求,以適當(dāng)?shù)姆b顯出推銷(xiāo)人員的身份,符合自己所扮演的角色。

(二)男性銷(xiāo)售人員的著裝

現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中,男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體,要穿出風(fēng)度來(lái)。不規(guī)范著裝,自以為是,往往會(huì)貽笑大方,影響自身形象和交際效果。在正式交往場(chǎng)合中的著裝,不應(yīng)漫不經(jīng)心。西裝必須合身,領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口1--2厘米。上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。褲子應(yīng)與上衣相配合,

在購(gòu)買(mǎi)西裝時(shí)應(yīng)選擇套裝。

領(lǐng)帶的搭配也很重要,領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳、其圖案與色彩可以各取所好?？墒谴驐l紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶時(shí),就不應(yīng)穿條紋西裝。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度是以其下端不超過(guò)皮帶抽的位置為標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)帶的顏色,應(yīng)選擇中性顏色,不宜過(guò)暗或過(guò)亮。

在非正式的場(chǎng)合,穿西裝可以不打領(lǐng)帶,只是襯衫最上面的那?？圩討?yīng)當(dāng)不系,里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫,似免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)露出一截棉毛衫來(lái)。

如果公司配有工作服,也可以穿工作服,但應(yīng)注意衣服的清潔,不能有任何的污垢;汗衫應(yīng)穿白色的,要注意領(lǐng)口和袖口的干凈,夏天時(shí)要注意熨平。

另外,頭發(fā)應(yīng)及時(shí)梳理,保持整潔,手部也應(yīng)注意清潔。襪子的選擇,應(yīng)避免穿白色襪子,因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻?hù)的注意力,要選擇素雅、深色的襪子。鞋子也應(yīng)注意擦亮,據(jù)有關(guān)心理學(xué)家研究分析,女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。

因此,男性銷(xiāo)售人員應(yīng)在著裝上多加投資和重視。試想你是一名銷(xiāo)售人員,穿著筆挺的西裝,帶著名牌領(lǐng)帶,然后去和你的客戶(hù)進(jìn)行談判,你會(huì)對(duì)自己非常有信心;反之,如果你著裝很一般、很隨便,而你的客戶(hù)著裝考究且莊重,相比之下你會(huì)失去對(duì)自己的信心。

(三)女性銷(xiāo)售人員的著裝

女性著裝選擇范圍非常大,沒(méi)有固定的模式,但應(yīng)注意以下兩點(diǎn):

1、首飾的佩戴:首飾固然可以起到裝飾美化作用,但在佩戴時(shí)要掌握分寸,不宜戴得過(guò)多、過(guò)于華麗,因?yàn)槟菢尤菀滓鹚说姆锤泻图刀?。首飾的佩戴?yīng)精致和諧,增添服裝的美感和儀容的風(fēng)采,而且隨季節(jié)、場(chǎng)合、?著裝、外貌的不同要有變化。佩戴首飾的基本要求,可以用十六個(gè)字來(lái)概括:

質(zhì)地精良:首飾的質(zhì)地要好、成色要好、質(zhì)量要好、做工精細(xì),色澤純正明快。決不佩戴粗制濫造、變形褪色之物,以免給客戶(hù)以"掉價(jià)"、"打腫臉充胖子"的輕視之感。

質(zhì)地一律:若是同時(shí)佩戴多種首飾,則要求它們都是由同一質(zhì)地、同種材料制成,要么是金、銀、寶石的貴重首飾,要么都是純粹的工藝裝飾物。一定不要多種金屬、多種物質(zhì)披掛齊全,那樣既欠禮又欠美。

以少為佳:佩戴首飾不要多多益善,更不要全身披掛。首飾選配得當(dāng),會(huì)使人增添魁力。一般地說(shuō),人的頸、胸翻領(lǐng)的v形區(qū),是最顯眼的部分,也是修飾的重點(diǎn)。

符合規(guī)范:首飾佩戴要符合慣例,所表達(dá)的語(yǔ)言要真實(shí)準(zhǔn)確。如按習(xí)俗,戒指戴在各個(gè)手指上,所暗示的意義是不同的:戴在食指上,表示想戀愛(ài)結(jié)婚,但還沒(méi)有戀人;戴在中指上,已在戀愛(ài)中;戴在無(wú)名指上,已經(jīng)訂婚或結(jié)婚;戴在小指上,表示獨(dú)身,不想結(jié)婚。

2、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱:女性的表現(xiàn)如果異常的嚴(yán)肅和剛強(qiáng),容易引起他人的反感和批評(píng)。曾經(jīng)有一位女性主管,負(fù)責(zé)某地區(qū)的銷(xiāo)售,她干事干凈利落,極富效率,但與人接觸時(shí)表現(xiàn)非常嚴(yán)肅,甚至是嚴(yán)厲,后來(lái)還是引起了許多客戶(hù)的不滿(mǎn)。電視上女強(qiáng)人的形象往往是剛強(qiáng)果斷,但實(shí)際商場(chǎng)中,真正成功的女強(qiáng)人并非如此,她們說(shuō)話往往非常柔和,待人友善,如果是一副兇神惡煞的樣子,會(huì)讓客戶(hù)望而卻步。同時(shí),在客戶(hù)面前也不宜過(guò)于柔弱,那樣會(huì)讓客戶(hù)喪失對(duì)你的信心。

二、語(yǔ)言的使用

(一)提高語(yǔ)言的表達(dá)能力

人交往的目的,就是為了溝通思想、情感,明確交往的主題,達(dá)到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的交談,使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾,實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶(hù)進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則:語(yǔ)調(diào)要和緩,表達(dá)要熱情,語(yǔ)氣要充滿(mǎn)信心。

與客戶(hù)談話的目的是為了感染客戶(hù)、打動(dòng)客戶(hù)。銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶(hù)傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息,讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。

對(duì)于生意人來(lái)說(shuō),有一句俗話:不怕貨賣(mài)不出去,就怕話說(shuō)不到家,可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。所以,銷(xiāo)售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力,須注意以下兒點(diǎn):

1、聲音洪亮:銷(xiāo)售代表一定要注意自己的聲音大小,切不可聲音太小,讓人聽(tīng)不清楚。

2、避免口頭禪:每個(gè)地方都有方言,每種方言都有自己的口頭禪,語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪。

3、避免語(yǔ)速過(guò)慢:表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速,語(yǔ)速過(guò)快,別人聽(tīng)不清楚;語(yǔ)速過(guò)慢,就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間。

4、避免發(fā)音出錯(cuò):例

如,在南方有許多銷(xiāo)售代表對(duì)"十"和"四"兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚,這會(huì)釀成大錯(cuò)。

(二)提高打電話的效率

在打電話時(shí)也有很多需要注意的地方。銷(xiāo)售代表為了維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系,需要經(jīng)常打電話給客戶(hù)。特別是直銷(xiāo)人員,更需要通過(guò)電話與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系。打電話說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單,實(shí)際上是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。

首先,任何人打電話,總有一定的目的,或是表示問(wèn)候,或是商洽業(yè)務(wù),或是通知事情。所以,當(dāng)你拿起電話前,就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過(guò)程,以免在接通電話后,出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)、

篇2:某地產(chǎn)銷(xiāo)售員禮儀守則

銷(xiāo)售員行為規(guī)范(禮儀守則)

銷(xiāo)售員工作守則

1、專(zhuān)業(yè)操守

銷(xiāo)售員的職責(zé)包括推銷(xiāo)公司樓盤(pán)及推廣公司形象,是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以銷(xiāo)售員應(yīng)任何時(shí)間,都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度-"以客為尊"經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠(chéng)懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。

2、守時(shí)

守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷(xiāo)售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外;約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí),切忌讓客戶(hù)等候。

3、紀(jì)律

銷(xiāo)售員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)的管理?xiàng)l例。

4、保密

銷(xiāo)售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶(hù)資料;不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

5、著裝

在售樓處(或展銷(xiāo)會(huì))必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。

銷(xiāo)售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求,經(jīng)提醒,仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。

員工禮儀守則

一、公司應(yīng)有的禮儀

第一條職員必須儀表端莊、整潔。

具體要求是:

1、頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。

2、指甲:指甲不能太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常修剪。

3、胡子:胡子不能太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常修剪。

4、口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

5、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

第二條工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便,不要過(guò)分追求修飾。

具體要求是:

1、襯衫:顏色應(yīng)以素色為好,應(yīng)有時(shí)代感,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2、領(lǐng)帶:男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。

3、鞋子:應(yīng)保持清潔光亮,如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),不得穿帶釘子的鞋

4、職員工作時(shí)不得穿大衣或過(guò)于雍腫的服裝。

第三條在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢(shì)和動(dòng)作

具體要求是:

1、站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開(kāi)45度,腰背挺直,胸膛自然,頸背伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前,不得把手交叉放在胸前。

2、坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)先把椅子放好,然后在坐。

3、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

4、握手時(shí)用普通站姿,并注視對(duì)方眼睛,握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。

5、出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門(mén)。進(jìn)入房間后,如果對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷對(duì)話,也要注意把握時(shí)機(jī),請(qǐng)用:"很抱歉,能打斷您一下嗎?"開(kāi)始說(shuō)話。

6、遞交物件時(shí),如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過(guò)去,如果是鋼筆,要把尖向著自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子、剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

7、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論自己的公司,還是去訪問(wèn)別人的公司,在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行。

二.日常業(yè)務(wù)中的禮儀

第一條正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率

1、公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。

2、及時(shí)清理、整理帳簿和文件,對(duì)墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。

3、借用他人或公司的東西,使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。

4、工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

5、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

第二條正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話

1、電話來(lái)時(shí),最好在聽(tīng)到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)好,并清晰報(bào)出公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要用心聽(tīng),并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí),應(yīng)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,自己再放話筒。

2、通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。

3、若是超出自己處理權(quán)限的電話,請(qǐng)馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前,請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話內(nèi)容。

三.客戶(hù)服務(wù)禮儀

第一條接待工作極其要求

1、在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi),不缺席。

2、有客戶(hù)來(lái)訪,馬上起來(lái)接待,并讓座。

3、來(lái)客多時(shí)按次序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶(hù)。

4、對(duì)事前通知的客戶(hù),可先打聲招呼。

5、應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。

6、接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

第二條介紹和被介紹的方式和方法

1、無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹,應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

2、直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下,應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷,可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,::可先把本公司的人介紹給別公司的人。

3、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。

4、男女間的介紹,應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí),若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

第三條名片的接受和保管

1、名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

2、把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。

3、接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后應(yīng)馬上看,正確記住對(duì)方的姓名后,將名片收起。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn),應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)。

4、對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。