房地產售樓員(銷售人員)的基本素質

售樓員的職前培訓是發展商營銷推廣環節中最為重要的步驟,如何使本公司的售樓員成為房地產優秀推銷人員,為樓盤銷售報創下良好的業績,是每一位發展商和銷售人員最為關心的問題。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環節,抓好“一個中心”、

“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作,即:

“一個中心”――客戶為中心

“兩種能力”――應變能力、協調能力

“三顆心”――對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心

“四條熟悉”――熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業情況

“五必學會”――學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友

要求售樓員在培訓后達到如下目標:

掌握房地產專業相關知識、房地產營銷內容,培育良好的職業操守,提高自身綜合能力及克服行業本身的痼疾。

“我要了解的”――專業素質的培養

售樓員自身素質的高低,服務技能和服務態度的好與壞,是影響發展商報務水準的重要因素之一。因此,售樓員在上崗之前,至少要接受如下基本專業知識的培訓:

一、了解公司

◎發展商的歷史狀況

◎獲得過的榮譽

◎房地產開發與量管理

◎售后服務承諾之內容

◎公司服務理念

◎公司未來發展方向

二、了解房地產業與常用術語

◎房地產整體宏觀市場、微觀市場

◎房地產業發展趨勢

◎準確把握區域市場動態

◎競爭樓盤優劣勢及賣點

行業相關專業知識:

◎房地產經營知識

◎金融知識

◎物業管理知識

◎工程建筑知識

◎房地產法律知識

專業術語

容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等

三、了解顧客特性及其購買心理

◎求實心理◎求新心理◎求美心理

◎求名心理◎求利心理◎偏好心理

◎自尊心理◎仿效心理◎隱秘心理

◎疑慮心理◎安全心理

四、了解市場營銷相關內容

4P策略

Product產品Price價格Place渠道Promotion促銷

4C策略

Consumer顧客Cost成本Convnience便利Communication溝通

“我要培養的”――綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷,并對后續談話內容與方式及時修正和改善。

房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程,在這個過程中,售樓員應采取主動態度與客戶溝通,在交談的過程中應具有敏銳的職業觀察能力,以判斷下一步應采取的行動和措施。

二、語言運用能力

語言,是人們思想交流的工具。

售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和公司的形象。在接待顧客時,必須要講究語言藝術,主要注意以下幾點:

◎態度好,有誠意

◎突出重點和要點

◎表達怡當,語氣委婉

◎語調柔和

◎通俗易懂

◎配合氣氛

◎不夸大其詞

◎留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力,處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色,文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同,優秀的售樓員能充分掌握客戶,憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型,并及時調整銷售策略,始終讓客戶在自己設定的軌道上運行,客戶從進門起就像進入一個大包圍圈,無形之中被你牽著走,最終幫他作了明智的決定,既讓他體會到你的服務,又不讓他拖泥帶水,解決問題干脆利落,無后顧之憂。

四、良好品質

1、從公司角度看

發展商喜歡的售樓員一般具備以下優良品質:

◎積極的工作態度

◎飽滿的工作熱情

◎良好的人際關系

◎善于與同事合作

◎熱誠可靠

◎獨立的工作能力

◎具有創作性

◎熱愛本職工作,不斷提高業務技能

◎充分了解樓盤知識

◎知道顧客的真正需求

◎能夠顯示出發展商和樓盤的附加價值

◎達成業績目標

◎服從管理人員的領導

◎虛心向有經驗的人學習

◎虛心接受批評

◎忠實于發展商

2、從顧客角度看

顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點:

◎外表整潔

◎有禮貌和耐心

◎親切、熱情、友好的態度,樂于助人

◎能提供快捷的服務

◎能回答所有的問題

◎傳達正確而準確的信息

◎介紹所購樓盤的特點

◎能提出建設性的意見

◎關心顧客的利益,急顧客所急

◎幫助顧客作出正確的樓盤選擇

◎耐心地傾聽顧客的意見和要求

◎記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務與個人素質、性格的關系

篇2:ST廣場售樓員職責

時代廣場售樓員職責

(一)按時上下班,不遲到,不早退,有事請假;

(二)認真完成銷售主任下達的各項任務,對所從事的工作盡職盡責,腳踏實地的完成自己的銷售任務;

(三)工作時間穿著整齊規范,語言文明,態度誠懇,不化濃妝。保持口氣清新,站姿、坐姿要自然規范;

(四)接、打客戶電話使用文明用語,做好記錄,不爭搶、破壞同事業務;

(五)經常自覺地學習房地產銷售方面知識,努力提高自身的業務素質及銷售技巧;

(六)要認真接聽每個熱線電話,接待好上門購房客戶做到百叫不煩,保證接待質量;

(七)認真簽訂購房合同,保證合同質量;

(八)協助主任做好內部的日常工作,熱愛本職,自覺維護公司利益;

(九)積極配合主任協調好與公司其他部門的工作關系,使銷售工作暢通無阻;

(十)各銷售人員要團結協作,互相配合,以公司利益為重。

(十一)熟練掌握計算機辦公軟件,每個人都能打印材料,銷售實行微機格式化管理。

篇3:售樓員行為舉止規范范文二

售樓員行為舉止規范(二)

一、站姿

1.軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

3.當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人落座后自己方可坐下。

4.造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。

5.女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

6.聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將身上轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

7.兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

8.兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

9.從座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

10.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動姿

1.行走時步代要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大陳擺。

4.幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

6.在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

8.和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

9.給客人做向導時,要走在客人前二不遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態,做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13.注意“三輕”,既說話輕、走路輕、操作輕。

14.社腳場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

四、交談

1.與人交談時,首先應保持衣裝整潔。

2.交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

3.站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴禁大聲說笑或是手舞足蹈。

6.在客人講話時,不得經?？词直?。

7.三人交談時,要使用三人都聽的懂得語言。

8.不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

9.在他人后面行走時,不準講粗言詭譎的笑聲,以免產生誤會。

10.10、講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用,不準講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11.不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。

12.稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13.幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”;對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。

16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17.對客人的問答不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員聯系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務或打電話時,如有其他客人,應用點頭和眼神示意歡迎、請梢候,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話而需離開面對客人時,必需講“對不起,請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時,要說“對不起,讓您久等了”,不得一言不發就開始服務。

21.如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應趁前說“對不起,打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應,應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”,并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住。

22.客人來到公司時,應講“歡迎光臨”,送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。

23.說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

24.通電話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點。對方講完時應簡單復述一遍以確認。

25.通電話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒,方可與人交談。

26.當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

27.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。

28.通話結束時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來看看”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

29.客人與同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打攪您”。

30.對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

31.客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火、指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。