地產銷售案場接待流程及禮儀培訓

一、銷售現場基本流程

1、接聽電話

2、迎接客戶

3、產品介紹

4、購買洽談

5、帶看現場

6、暫未成交

7、填寫客戶資料卡

8、客戶追蹤

9、成交收定

10、定金補足

11、換戶

12、簽定和約

13、退戶

二、案場接待程序及禮儀

1、現場客戶接待

a、案場無客戶時,業務員不得高聲喧嘩,同時,做好前一個客戶的業務日記,客戶檔案等。業務員除了總臺上可以做外,其余做在銷售桌上,不可以在售樓內外隨便走動。

b、隨時注意人口的人流,車流,一旦有客戶進入案場范圍,既要做出相應的反映。總臺上的專案、進門口的迎賓員(業務員)火苗閑著的人員,應立刻提醒在場每一位業務員,"客戶到",在客戶即將走上臺階上時,"客戶到",在客戶即將走上臺階上時,業務員起身給客戶開門,并將客戶引入。

c、客戶進案場時,現場所有未接待客戶的人員全部向客戶齊聲喊"歡迎光臨"。

d、業務員將客戶引入售樓處后,并伴以熱情的開場白:"先生看房嗎請這邊坐"或"您需要什么樣的房子這邊請。"

e、業務員將客戶引入座前,應安排客戶背對大門且背對銷控臺,自己應面向銷控臺。

f、與客戶互換名片,并敬茶,務必做到彬彬有禮,不卑不亢,寒暄了解客戶意向。

g、帶客戶看模型,講解模型(客戶要看工地,亦可陪同參觀)

h、引導客戶回到銷售桌,介紹房型,了解客戶需要選購的房型,讓其確定幼年意向的戶型,幫其著重介紹,然后進行逼訂。

i、成交,帶客戶到財務處交定金,錢款當面點清,業務員盡量少接觸客戶錢款,以免不必要的麻煩。

j、送客出門,注意自己的禮貌儀態。

k、送客后,馬上填寫來人表交到專案處,同時填寫自己的業務日記和客戶檔案。

2、電話接聽

a、及時接電話:鈴響兩聲后馬上接聽,說"您好。某某案場!"聲調向上,聲音清晰、親切、有精神、富有感染力;如果鈴響三聲以后接聽,還應該說:"對不起,讓您久等了。"

b、電話接聽時間的控制:通話時間一般可掌握在三分鐘之內,簡單回答客戶的問題,盡量約到現場,約準時間,留下客戶的聯絡方式及姓名。

c、接聽電話時,左手持電話,右手執筆,隨時記錄所談內容。

d、先自報姓名,再問對方稱謂,問明后盡量以稱謂稱呼。

e、在需要對方等待時,應說明原因,如"**正在與客戶洽談中,請稍等。"

f、若受話者讓無法接聽,等待10秒內,應告知對方及詢問對方要不要留話或繼續等待(最好留話再回電)。

g、若受話者剛走開,需告知客戶"**正在帶客戶看房,您哪里找。。。。。。您電話是幾號,待會兒她回來后我讓她馬上給您電話。。。。。。"如果受話者不在時,需告知客戶原因并問"。。。。。。有什么我可以幫您"

h、掛電話時,應先確定對方已掛斷。接任何電話,皆不能把對方視為同行。

i、盡量不要說"不在""出去"應說"去帶客戶看房"或"與客戶洽談"。

j、無論什么電話,讓受話者來接聽時,都要說"**,客戶電話"

k、去電拜訪客戶時:"**先生,您好,我是***售樓處***,請問。。。。。。"。

l、接來電的注意點:

1、客戶第一次問價格,貴不貴,這不貴,你最好到現場來了解一下情況,不能光看價格,還要看產品。

2、抓住客戶興趣點強化介紹

這價格便宜,我們要調整,你最好馬上過來

3、利用現場氣氛

哦,黃先生,我們又賣出了二套,你要的套型不多了,最好馬上過來

4、報價要報基價

第一次不談折扣,請他最好來看一下產品再說

m、來電的二個基本要求

1、來電客戶留電話

2、約來人

n、來電接聽

"某某案場,您好!"

A.先生貴姓

B.我姓黃

A.黃先生是嗎,我姓王,叫我小王好了

A.那你是怎么知道我們這邊有賣房子的(媒體)

B.我看了彭城晚報

A.請問黃先生要多大面積

B.要100左右

A.要哪種房型

B.要三房

A.是自己住還是給家里人住

B.自己住

A.黃先生現在住在紅車區嗎,紅車與這來擴主要目標哦

B.我在海曙區

A.那里很近,能否到現場來看

B.現在沒空

A.那先生您電話多少

B.7****8

A.那黃先生什么時候有空

B.明天

A.那明天上午還是下午

B.下午

A.下午3點還是4點

B.4點

A.好的,黃先生,你過來找我小王好了,我會接待你的

留電話:留個電話把資料準備好,可以與你聯系

留地址:有資料可以寄送(有各款房型)

填寫:

1、某某案場您好

2、先生貴姓(黃先生是嗎,我叫**。叫我小*好了)

3、住在哪里(您也住在徐州嗎)

4、要多大面積,哪個樓層,自己住、家人住

5、媒體了解(您怎么知道我們這里有房子賣)

6、留下電話(價格可能調整,有促銷計劃)

7、再推出自己的姓名(黃先生,你過來找我小*好了,我會接待你的)

注意:(1)不要一問一答,問起鐵路就說你最好來現場,我可以給你詳細介紹.

(2)要著重介紹產品的內配套,如推窗見綠,紅外線安全、八角窗設計、大面積生態運動社區。

O、如何留電話:

1、聲音太小(我馬上換個電話打過來)

2、對不起,客戶很多(我過幾分鐘打過來)

3、對不起,有客戶簽約(我過幾分鐘打過來

)

4、突然在交談中發問

5、先留地址寄一份資料給您(請問電話,寄后可以確認)

6、如問價格(說價格要調整,留個電話后再聯系)

p、如何同客戶談折扣

1、不在同一條件下談折扣

如他付款為40%。60%按揭則要97折,我們就說你先付50%,50%按揭,不要在同一條件下談折扣

2、給多少并不重要,但要明白給他的是最低的

3、差異法

如要95折則說這套不行,你要95折那套靠西最差的給他

4、躲閃法

躲到可戶說你只要95折馬上簽

5、反問法

你喜歡好的房型還是差的

6、逐步讓步

7、3F法則:品質、環境、朝向層高

如說以前也有人來過,但他看到了品質,后來還是買下了

8、立場方式

如:我給你價錢是最低的

p、現場逼訂

1、逼訂試其誠意度

2、逼訂滿足以下條件

客戶要有決定權

喜歡這個房型的

有足夠的錢

3、逼訂的環境

現場氣氛

要有時機

善意試探誰有決定權

4、逼訂的方式

價格(即在客戶押價時逼訂問了再談)、付款方式、時間、戶型

留電話、留地址時就說我們有一份禮品要送、或說我們價格調整了可以聯系

篇2:重要客人酒店接待禮儀培訓

酒店重要客人接待禮儀的培訓

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發放分房卡

及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說,送客禮儀應注意如下幾點:

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團,人數眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定,自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關客房入住情況的各類報表,為酒店的經營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌,不斷旋轉亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

1.客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。

3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客,都應一視同仁,平等對待。

4.為客人服務時,應遵循先主后次,先女后男的原則。

5.送別客人時,應主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

篇3:置業顧問銷售禮儀培訓:接待流程禮儀

置業顧問銷售禮儀培訓:接待流程中的禮儀

一、客戶接待服務

①、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來,并根據具體的接待順序進行客戶接待。

②、攜帶銷售工具,面帶微笑,對客戶問候“您好”

③、將客戶迎進銷售現場時,先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹;

④、請客戶在洽談臺旁入坐,打開銷售工具進入銷售程序的第二階段,針對客戶的需求,就項目的情況進行系統的講解;

⑤、當客戶發生疑問時,應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答;

⑥、在對客戶的疑問解答完畢后,應引領客戶到樣板房參觀,并在參觀過程中,將詳細的樓盤情況和特點進行介紹,注意觀察客戶在參觀過程中的反應,在內心深處對客戶作出判斷,并考慮客戶的疑問點,并相應地給予解釋,以消除客戶的疑問;

⑦、在客戶看完樣板房后,引領客戶返回銷售現場,落座洽談臺,詢問客戶要求,作相應的置業計劃;

⑧、進行“扎口袋”的工作,渲染現場銷售氣氛,注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合,爭取客戶盡快落定。

⑨、在客戶表示或考慮后,將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時強調自己的姓名和電話,并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄;

⑩、將客戶送出門,對客戶表示“因為好單位所剩不多,請盡快作決定,有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語;

11、回到洽談臺進行清理,并將桌椅擺放整齊;

12、在自己的客戶等基本上,對客戶進行詳細的客戶記錄;

13、應記住客戶的姓名,若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字;二、電話接待服務

電話接待服務的基本要領:禮貌、準確、高效

1、帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

2、接聽電話的禮貌用語:“您好,***”,或“早上好”等;切記以“喂”作開頭;

3、接聽客戶電話時,聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度

4、對于客戶的詢問,應簡單明了地給予解答,在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時,盡量將解釋的時間縮短,邀請客戶到達現場觀看;

5、呼應:在電話中的長時間沉默,會使對方產生誤會,或猜疑你沒有認真聽,因此,應在適當的時候附和,如:“是、對、嗯、很好、請繼續說”等;

6、接錯或打錯電話時,應避免生硬地說:“你打錯了”,而應禮貌地說“這是昌華公司,電話號碼是***,您要打的電話號碼是多少”,這樣不會使對方難堪。

7、當對方激動時或言辭過激時,仍應禮貌待客,保持冷靜、平靜對答;

1)以柔克剛:待對方講完后,平靜地表述自己;

2)沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發泄;

3)冷處理:聽完后表示:“您的意見我可以向上級反映,有結果我會馬上通知您。”

8、通話過程中應突出重點,應注意:

1)口齒清楚

2)語速不要過快

3)語音、語調要注意調整

4)語音適中,如:當信號出現問題時,注意不要叫喊;

9、在通話結束時,對客戶表示感謝“謝謝、再見”,待客房切斷電話時再掛電話;

10、對客戶電話數量進行相應的登載,最后由項目負責人及時填寫和匯總;

11、再給客戶打電話時,應注意給對方的通話時間,以避免打擾客戶的休息;

售樓員服裝要求

男性:

服飾

1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕;

2.扣好紐扣,結正領帶、領結或領花;

3.西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;

4.襯衫袖口要露出西服袖口3―5厘米,而且應扣上紐扣;

5.西服扣子一般是兩個,但只需要扣上面一個(如是三個則只需扣中間一個);

6.穿西服時應穿黑色皮鞋,穿黑色或深灰色的襪子;

7.西裝上衣的口袋原則上不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;

8.衣袋中不要多裝物品;

9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮;

10.領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方,不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

頭發

1.頭發要常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉,以無胡為合格。

女性:

服裝

1.女式西服須做得稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;

2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些,穿西裝褲時不宜穿花襪子(襪子顏色以黑色或深灰色為主),襪口不要露在褲子或裙子之外。

裝飾

1.女員工要花淡妝,要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協調;

2.眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果,涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準,并能使人體出現精神飽滿和具有青春朝氣。

3.不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。

4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

5.頭發要常洗,上班前要梳理整理,可加少量頭油,保證無頭屑。

整體要求:

1.每天都要刷牙漱口,提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物;

2.在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

3.提倡每天洗澡,換洗內衣物,以免身體上發出汗味或其他異味。

4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

5.不準染發,不準佩戴個性的飾品。