房地產(chǎn)銷售部客戶接待服務(wù)規(guī)范

(一)接待準(zhǔn)備:

1.控臺(tái)或指定區(qū)域最靠邊位置為即將接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)所坐,輪座的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備好銷售夾,并將本人名片放在銷售夾內(nèi),可隨時(shí)遞出,注意遞名片的姿勢(shì)和方向。

2.輪座時(shí)保持較好的精神狀態(tài),時(shí)刻注意門外的動(dòng)靜。

3.看到客戶走過(guò)來(lái),要及時(shí)起身迎客,如控臺(tái)離大門較近,要在客戶進(jìn)門之前拉開(kāi)門,將門拉開(kāi)后人應(yīng)站在門展開(kāi)后的延伸處,并做出引導(dǎo)的手勢(shì)。

4.如是雨天,要主動(dòng)接過(guò)雨具,放在傘架上或指定區(qū)域內(nèi)。

5.為來(lái)訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務(wù)工作,由第一順位接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。

(二)迎客問(wèn)候:

1.熱情的招呼客戶,詢問(wèn)客戶是否是來(lái)看房子的,接待客戶時(shí)攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等;詢問(wèn)客戶來(lái)訪和以往接待情況時(shí),語(yǔ)氣需委婉,不可讓客戶有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭(zhēng)的感覺(jué)。

2.如果客戶是來(lái)看房的,引導(dǎo)客戶進(jìn)入展板、模型區(qū),交換名片。

3.如果客戶是來(lái)問(wèn)路的,熱情的指引。

4.如果客戶是來(lái)找開(kāi)發(fā)商的,詢問(wèn)是否有預(yù)約。

A.如果有預(yù)約,請(qǐng)客戶稍坐,電話詢問(wèn)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員是否需要引領(lǐng)客戶到約定場(chǎng)所;

B.如果沒(méi)有預(yù)約,請(qǐng)客戶稍坐,電話詢問(wèn)相關(guān)人員是否在辦公室、是否接待,還是擋駕;

C.如果開(kāi)發(fā)商請(qǐng)客戶進(jìn)辦公室,請(qǐng)保安熱情引導(dǎo)客戶前往;

D.如果開(kāi)發(fā)商不愿接待,則告訴客戶,相關(guān)人員不在辦公室,請(qǐng)其再聯(lián)系,熱情送客。

5.客戶進(jìn)門時(shí),如在接聽(tīng)電話:

A.如非重要電話,及時(shí)掛斷,迎接并接待客戶;

B.如是重要電話,則請(qǐng)其他置業(yè)顧問(wèn)接待。

6.接待客戶時(shí)原則上不接聽(tīng)手機(jī),如電話比較重要不得不接聽(tīng),在征得客戶同意后,以最短的時(shí)間結(jié)束通話,以免影響接待。

(三)模型介紹:

1.展板、模型介紹要熱情、如實(shí),并且持續(xù)與客戶保持良好的溝通。

2.介紹展板禁止用手指直接點(diǎn)觸到展板表面,如需指點(diǎn)用筆蓋處指引。

3.模型介紹要條理清楚,重點(diǎn)突出,激發(fā)客戶熱情,了解客戶需求,讓客戶在了解樓盤的同時(shí),對(duì)置業(yè)顧問(wèn)有個(gè)較好的印象。

(四)銷售洽談

1.替客戶拉椅入座,拿銷售資料,給客戶倒水,注意端茶杯的姿勢(shì)。

2.再次重點(diǎn)介紹產(chǎn)品,介紹戶型,語(yǔ)音柔和,善于交流。

3.在向客戶推薦戶型過(guò)程中,需正確引導(dǎo)客戶對(duì)戶型的認(rèn)識(shí),不誘導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。

4.問(wèn)銷控時(shí)應(yīng)口齒清楚、注意技巧,并與控臺(tái)呼應(yīng)鎖定房源。

5.嚴(yán)格按照控臺(tái)提供的價(jià)格報(bào)價(jià),在有促銷活動(dòng)時(shí),根據(jù)活動(dòng)優(yōu)惠報(bào)價(jià)。

6.給客戶計(jì)算價(jià)格,付款方式,交房有關(guān)稅費(fèi)等。

7.逼定要利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛,與現(xiàn)場(chǎng)人員做好配合,為客戶做建議時(shí),應(yīng)讓客戶感受到你是在替他著想。

8.在洽談過(guò)程中,對(duì)客戶提出的疑難問(wèn)題按照公司的要求解答,如本人無(wú)法解答,則及時(shí)請(qǐng)示主管,并按照主管的指示回復(fù)客戶。

9.熱情接待每一位客戶,不以貌取人,不論客戶購(gòu)買與否,都讓每位客戶滿意而歸。但在來(lái)訪客戶增多時(shí),可禮貌地安排無(wú)效客戶并接待下一組到訪客戶。(無(wú)效客戶包括:市場(chǎng)調(diào)研、隨便聊聊、看本項(xiàng)目暫無(wú)的產(chǎn)品)

(五)帶看工地及樣板房

1.帶領(lǐng)客戶去看工地,應(yīng)先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽,請(qǐng)客戶戴好,看房必須嚴(yán)格按照指定路線,帶看途中注意走在前面,沿途提醒客戶注意安全。

2.盡量說(shuō)服客戶,不要讓老人和小孩去工地,以防危險(xiǎn),并請(qǐng)同事代為照應(yīng)。

3.帶看樣板房之前,提前對(duì)客戶說(shuō)明有關(guān)規(guī)定。

(六)送客

1.送客戶到門口應(yīng)替客戶拉門,注意拉門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作并目送客戶離開(kāi)。

2.案場(chǎng)應(yīng)預(yù)備租車電話,如客戶需要,可以幫客戶打電話租車,請(qǐng)客戶在銷售中心內(nèi)等候;

3.如果客戶沒(méi)有雨具,可以撐傘送客戶上車。

注:提倡用語(yǔ)

接待狀況

禁用語(yǔ)句

服務(wù)用語(yǔ)

當(dāng)客戶問(wèn)到關(guān)于項(xiàng)目和公司一些難以直接回答的問(wèn)題。

這是公司定的,我不清楚。

這是公司的規(guī)定,我?guī)湍俅_認(rèn)一下,之后立即給您電話。

當(dāng)聽(tīng)不清楚客戶的話。

喂…啊…你說(shuō)什么,大聲點(diǎn)。

喂,您好,我這邊聽(tīng)的不是很清楚,麻煩您大聲一點(diǎn),好嗎

當(dāng)客戶提出超出公司規(guī)定的要求時(shí)。

不行,公司有規(guī)定,我也沒(méi)辦法,不是我說(shuō)了算的。

您的話很有道理,但公司有相應(yīng)的制度,當(dāng)然,您的要求我會(huì)幫您向公司反映一下。

當(dāng)客戶要找的置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)

他現(xiàn)在不在,你等會(huì)兒再打來(lái)吧。

不好意思,他現(xiàn)在不在,您方便跟我說(shuō)嗎或者您留個(gè)聯(lián)系方式給我,等他回來(lái)之后,讓他給您回電話。

當(dāng)客戶詢問(wèn)相關(guān)事宜的辦理進(jìn)展情況時(shí)。

什么時(shí)候好我也不知道,你過(guò)幾天再打個(gè)電話來(lái)問(wèn)問(wèn)吧。

對(duì)不起,具體什么時(shí)候好我現(xiàn)在也不能確定,我隨時(shí)幫您留意這件事,一有進(jìn)展我會(huì)立即通知您。

當(dāng)客戶需要使用售樓車時(shí)

你等等吧,我打個(gè)電話叫車。

請(qǐng)您稍坐一下,我立即幫您打叫車電話。

當(dāng)客戶在下雨天或氣候惡劣時(shí),提出一定要去看工地。

工地今天不能看,改天吧

今天這種天氣實(shí)在不好,為了您的安全著想,還是盡量不要去工地,下次我們約好時(shí)間,我一定帶您去看。

在接待客戶時(shí),有客戶電話找。

知道了,我來(lái)了。

請(qǐng)幫我留個(gè)電話,我盡快回電。

當(dāng)樣板房參觀的客戶比較多時(shí)客戶提出要去參觀。

在樣板房參觀的人很多,我們等一下去看。

對(duì)不起,現(xiàn)在樣板房參觀的人很多,會(huì)比較擁擠,我先幫您介紹一下小區(qū)的其他內(nèi)容吧,稍后我們?cè)偃⒂^。

當(dāng)客戶問(wèn)到關(guān)于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問(wèn)題時(shí)。

這個(gè)我不清楚。

對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不是很清楚,我馬上幫您去問(wèn)一下,確認(rèn)后再給您答復(fù)。

篇2:別墅地產(chǎn)銷售部客戶接待制度

別墅項(xiàng)目銷售部客戶接待制度

一、現(xiàn)場(chǎng)接待程序

(一)接待方式

1、接待順序:根據(jù)銷售人員固定排序,輪流接待客戶。

2、銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待,無(wú)論是何種客戶,都視為正常客戶,不能挑客,搶客。

3、若輪到的銷售人員因休息等個(gè)人情況不在,則跳過(guò)不補(bǔ),視為輪空。

4、若客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某銷售人員,須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待,事后進(jìn)行登記核查。

5、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪,如老客戶主動(dòng)找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶,反之則視為正常輪序接待。

6、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序,沒(méi)有特殊原因,不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序,如有特殊情況,應(yīng)向銷售主管申報(bào),及時(shí)找人替換。

(二)輪序規(guī)定

1、客戶到訪時(shí),輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶,并指明登記本依據(jù)的,即可不計(jì)順序優(yōu)先接待,若期間已由其他銷售人員接待中,可即時(shí)表明情況,尤其已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的,則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者(視情況而定)。

2、若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說(shuō)出其性別、姓氏時(shí),即由該銷售人員接待,并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序,保留其接待新客戶資格(電話客戶除外)。

3、凡是銷售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償,視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì),過(guò)后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。

4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí),需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò),一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待該客戶的銷售人員并由其接待,不計(jì)入接待順序,原接待銷售人員按順序再接待新客戶;若前接待客戶的銷售人員不在,現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待,保留新客戶接待資格。

5、若輪到銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪,可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。

6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約,輪到其接待時(shí),可委托其他銷售人員作義務(wù)接待,其接待新客戶機(jī)會(huì)保留或放棄接待新客戶。

7、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員,成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷售員。

(三)接待流程

1、在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售人員注意觀察客戶是否來(lái)訪過(guò),并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。

2、起立迎接客戶,攜帶銷售工具,面帶微笑,對(duì)客戶問(wèn)候“您好”。

3、將客戶迎進(jìn)銷售展示廳時(shí),先將客戶引領(lǐng)到樓盤模型進(jìn)行概括性介紹,并注意了解客戶的需求。

4、請(qǐng)客戶在洽談桌入坐,打開(kāi)銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段,針對(duì)客戶的需求,就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。

5、當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí),應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn),并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn),在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。

6、在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后,根據(jù)客戶需要,引領(lǐng)客戶到工地參觀,并在參觀過(guò)程中,將詳細(xì)的樓盤情況、特點(diǎn)、戶型進(jìn)行介紹,注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng),在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷,并考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn),并相應(yīng)地給予解釋,以消除客戶的疑問(wèn)。

7、在客戶看完后,引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng),落座洽談桌,詢問(wèn)客戶要求,提供給客戶相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃。

8、將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話,并請(qǐng)客戶在來(lái)訪客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式。

9、注意與銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行配合,爭(zhēng)取客戶盡快落定。

10、將客戶送出門,對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?請(qǐng)盡快作決定,有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等。

11、清理洽談桌,并將桌椅擺放整齊。

12、在自己的個(gè)人工作筆記本及來(lái)訪客戶登記表上,對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄。

13、應(yīng)記住客戶的姓名,若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。

二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng):禮貌、準(zhǔn)確、高效

1、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ):“您好,**別墅”,切忌以“喂”作開(kāi)頭;

2、接聽(tīng)客戶電話時(shí),聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度,任何電話在鈴響兩聲后立即接聽(tīng),長(zhǎng)時(shí)間響鈴后接聽(tīng)要表示歉意。

3、對(duì)于客戶的詢問(wèn),應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答,應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí),設(shè)法取得客戶的聯(lián)系方式,引導(dǎo)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)看房。

4、呼應(yīng):在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默,會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì),或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng),因此,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和,如:“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。

5、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)避免生硬地說(shuō):“你打錯(cuò)了”,而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是**別墅展示中心,您撥錯(cuò)號(hào)了”或“對(duì)不起,我撥錯(cuò)號(hào)了”。

6、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí),仍應(yīng)禮貌待客,保持冷靜、平靜對(duì)答。

7、客戶要找的同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口信或提供幫助。

9、在通話結(jié)束時(shí),對(duì)客戶表示感謝:“謝謝、再見(jiàn)”,待客戶切斷電話時(shí)再掛電話。

10、接聽(tīng)電話后在來(lái)電客戶登記表上進(jìn)行相應(yīng)的登記。

11、給客戶打電話時(shí),應(yīng)注意通話時(shí)間,并詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng),以避免打擾客戶的工作和休息。

篇3:房地產(chǎn)銷售部前臺(tái)接待職責(zé)

房地產(chǎn)銷售部前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1.接待所有來(lái)訪客戶,根據(jù)客戶初訪、回訪、電約、咨詢、辦事等不同情況準(zhǔn)確進(jìn)行分單及為客戶提供相關(guān)服務(wù),同時(shí)做好前臺(tái)記錄。

2.接轉(zhuǎn)銷售中心所有來(lái)電,對(duì)客戶咨詢電話按順序轉(zhuǎn)接各銷售小組,其它電話轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。

3.每天將置業(yè)顧問(wèn)填寫的來(lái)訪客戶洽談?dòng)涗泦螠?zhǔn)確、及時(shí)錄入電腦資料庫(kù),為本部門提供第一手資料和必要的查詢。

4.每日將前臺(tái)記錄的各項(xiàng)客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總上報(bào)市場(chǎng)部,同時(shí)定期、不定期為本部門及相關(guān)部門提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息資料。

5.負(fù)責(zé)銷售部辦公用品、禮品的申領(lǐng)、發(fā)放、管理。

6.銷售部各種文檔資料的收、發(fā)及歸檔工作。

7.客戶優(yōu)惠物業(yè)管理費(fèi)單據(jù)的存檔工作。

8.銷售現(xiàn)場(chǎng)電視、背景音樂(lè)的播放、維護(hù)和管理。

9.負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)及樣板間所有資料架的布置、擺放。

10.定期盤點(diǎn)各種樓書資料的庫(kù)存數(shù)量,按時(shí)上報(bào)市場(chǎng)推廣部,發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)申請(qǐng)以保證現(xiàn)場(chǎng)的正常使用。

11.銷售中心純凈水的管理。

12.銷售前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù)。

13.遇各種突發(fā)事件,立即上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

14.嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)管理細(xì)則中的各項(xiàng)規(guī)定。

15.做好其它的銷售部?jī)?nèi)務(wù)工作。

16.按時(shí)完成公司安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。