茶樓管理培訓手冊第一章?勞動條例

一、?招聘

公司以任人唯賢為基本原則,凡有志于茶樓、茶藝館服務工作的各界人士,都可對照公司招工簡章,報名參與。茶樓培訓管理公司將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、?試用期

員工需經過一至三個月的試用期,試用期滿后經考核合格后正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用。

三、?勞動合同

凡被正式錄用者,公司提供學習專業知識與晉升的平臺。

四、?個人檔案

A?所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B?對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知總經辦或公司(茶樓負責人)。

五、?工作時間

A?參照有關法規,結合本地情況和茶樓工作特點編排工作日和工作時間。

B?對加班超時的員工給予合理的補償。?

六、?發薪方式

每月10號發放上月工資。如遇周末或法定假期,工資將提前一天發放。

七、?崗位變更

根據工作需要,公司有權在內部調整員工崗位。

八、?員工辭職:

?員工辭職必須(試用期提前7天,工資按70%發放,正式聘任后提前30天工資全額發放)向所在部門負責人提出書面申請,經公司批準方可離崗。

九、?解聘:

(1)員工無任何過失而自動辭職,符合公司規定程序,獲準后,公司將退還保證金并

發給當月工資。

(2)發生下列情況之一者,茶樓管理培訓公司有權解除其聘用關系,不再退還受聘員工保證金或不記發工資。

A?不遵守勞動紀律,玩忽職守,嚴重違反酒店規章制度。

B?曠工3天以上,偽造病假、事假。

C?服務態度惡劣,責任心不強,營私舞弊,給公司信譽帶來嚴重影響者。

D?被依法追究刑事責任。第二章?有關權益

一、?假期。

1、國定假:

按國務院規定,員工享有六天法定有薪假期(元旦一天、春節三天、五一.一天、國慶節一天)。如法定假日需要員工加班。將給予相應的加班工資。(特殊部門另作班次安排或加班工資調整)

2、病假:

員工生病必須在縣級以上的醫院就診,憑醫院出具的病情證明請假,并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假:

無充分理由,員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假,必須提前二天申請,經部門主管、總經理批準。

4、公司內培訓:

?公司內培訓主要有:業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓,課程結束時要進行考試,成績合格,將發給結業證書,成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金,無故缺課,按失職處分。二、在公司學校學習:

A?目的

?茶樓培訓公司采用報銷學費和自費的方法來鼓勵員工參加茶藝師考證學習或與工作有關的技能學習,以便他們提高與賓客的業務技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

B?執行方法:

1、員工自費培訓考證茶藝師合格后公司提供發展機會并上調工資。2、公司報銷學費的學習員工交一定的保證金,經考試合格后頒發茶藝師證書,公司只收取國家茶藝師資格認證費,員工必須與公司簽訂工作期限合同或協議。三、?員工餐廳:

1、每個工作日公司負責免責供應員工的工作餐,只準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可,員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為20分鐘,用膳時間表由經理、主管統籌制訂。

4、服務員深夜加班加點員工將另外發給生活補助3元。

5、不準在公司內喝酒和員工餐時浪費飯菜。第三章?員工守則

一、?工作態度:

1、按茶樓操作規程,準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,

?解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開茶樓。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可用電話通知負責人。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止公共場所吸煙,不做與本職工作無?關的事。

9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準,員工一律不準會見親友,如親友與朋友來茶樓消費各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。.二、?制服及名牌:

1、員工制服由公司(茶樓)發放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工?作衣離店,將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到總經辦,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

篇2:某茶樓員工培訓內容

茶樓員工的服務能力培訓的基本內容

一、服務員外形美的訓練

訓練服務員工的外形美,在某種意義上和某種程度上代表著茶樓的形象。為了提高茶樓的服務水準和服務質量,為了在同行的競爭中取勝,為了提高茶樓的知名度,為了提高茶樓從業人員的素質,對服務員工分期分批地進行訓練已是一項極為迫切的任務。

外形美,是指五官端正和體形健美。要使容貌美麗,美容是必要的,這就要求學會美容。美容術能使人的容貌更美麗是沒疑問的了。例如,大家都熟悉的演員,經過化妝后在臺上就顯得年輕美貌多了。

二、服務員氣質美的訓練

氣質美既代表著外形的美觀,又代表著內部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、職業的氣質,必須在平時注意勤學苦練才能獲得。

三、服務員健美訓練

健美訓練是獲得外形美和氣質美的基礎。

四、服務員的體態和風姿的訓練

人體的一舉一動都代表著他的性格、他的思維、他想表達的意思。作為服務員,應使自己的一舉一動都具有一種含蓄的內在美。這種美體現在身體上就是人的體態美。

五、服務語言訓練

1、服務語言的基本特點

語言是人們用來表達意愿,交流思想感情的工具。在服務中,通過語言為對方提供服務是最基本的服務方式,它通過說話開始,又通過說話結束。在這個意義上,語言已不僅是一種交流工具,也是一種服務工具,是服務的基本技能之一。

(1)服務語言的范圍和作用。服務語言必須使用普通話。這是服務規范的要求,也是衡量服務水平和檔次的標準之一。

服務語言的內容是由兩大類構成的:一類是作為社會成員一般交往過程中的基本禮貌用語;一類是實現特定服務內容的專業用語。這兩在大類語言內容在服務過程中交織在一起,服務于特定的目標和內容。在服務的工作中,對優質服務的全面要求主要是兩個方面,一是指服務的項目,要物美價廉、安全衛生、方便實用,服務及時又周到;二是指服務員飽滿的精神狀態,以熱情、誠懇、禮貌、友好的服務態度為顧客提供服務。前者是物質上滿足服務對象的需要,后者是精神上滿足服務對象的需要,而精神方面的滿足,又主要是通過禮貌、規范化的語言來實現的。所以,良好的服務是通過訓練有素的服務員的語言和行為來體現的。掌握好服務員語言的基本技能,就是更好地完成特定的服務內容。

(2)服務語言的基本特點。各種職業的工作人員所使用的語言都具有各自的職業特點。外交家有外交辭令,表演家有舞臺語言,教師有課堂語言等等。在接待服務工作中,其語言也有自己的特點,大致可歸納為:

·敬語。是表示尊敬和禮貌的用語,是使用者直接向聽話者表示敬意的語言。它是服務中使用頻率最高的語言。例如,我們常對消費者使用“請”字,“您”字,短語:謝謝您、歡迎您,都是敬語的表達形式。敬語最大的優點是彬彬有禮,熱情而莊重。它不僅能滿足服務對象的心理需要,而且還能體現出一個人的修養水平。

·委婉語。即用好聽的、含蓄的、使人不受刺激的用語代替所要禁忌或者不便說穿的詞語,用曲折的表達方式來提示雙方都知道,但又不愿意點破的話題或事物。例如,某位顧客給茶樓的意見,我們一時難以給予準確的評價,便可以說:“您提的意見可以考慮,謝謝您了。”這里“可以考慮”便是委婉語,它既帶有贊同的意向,也有保留的意見,但并沒有直接表示贊同,也沒有直接表示反對。在服務工作和社交活動中注意不要機械、固定地使用委婉語,只要你在語言上注意修飾,人們就會對你的應變能力和個人修養留下很深的印象。在服務工作中,不僅幫助顧客脫離尷尬的局面,同時也能化解一些不愉快的因素。

·幽默語。根據字典的解釋,幽默是高尚的俏皮話、高尚的滑稽、詼諧等。幽默是含有感情的滑稽,其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作,而是懷有好意的感情交流。在茶樓服務中,有效地運用幽默,可以給你帶來靈感。在推銷過程中,若能熟練地運用幽默的技巧,將很快消除雙方的陌生感,為交流創造和諧的氣氛。幽默語不僅能使接待服務過程輕松愉快,而且還能消除一些尷尬的局面。當然,幽默語的使用,也要具體情況具體分析,一般年輕者對年長者,第一次見面的男女青年、處于遵次關系中的次者,幽默語要慎用,要掌握好度,一旦過頭,就可能被別人誤會是取笑、諷刺和不尊重他人。

2、服務用語使用的正確方法

對正確服務使用用語,大致有以下幾點是值得我們在語言的運用中需要特別注意的。

(1)使用服務用語時的儀態。當我們和每一位服務對象用語言完成交流時,都應該注意說話時的儀態。使用服務語,首先在面對微笑并通過關注的目光進行感情的交流,讓對方有親切感和輕松感。在語言交流過程中,需要用手勢指示或示意時,均應采取標準、規范的手勢,杜絕隨意手勢。為了表示對服務對象的尊重,在柜臺服務導購等,一般應站立說話。

在與服務對象對話時,應用點頭、眼神等動作來表示對對方的注意及對語言的興趣,必要時還可用“對”、“說得真好”、“是”、您真了解“等輔助語和短詞加以呼應,以讓對方在精神上得到一種滿足。

在使用服務用語時,不可不屑一顧呈“身在曹營心在漢“狀,讓服務對象感到你是在例行公事。更不可做一些不雅的表情或動作,例如:咧嘴、聳肩、抓搔、挖耳、修指甲等動作。

(2)在使用服務用語時。語言在服務工作中不僅體現服務,同時也是在進行感情交流。語言表達的語音、語調起著突出語義中的重要信息和進一步明晰信息的作用,所以,語音、語調的正確應用,是我們優質服務的一個重要因素。

語調共有四種類型,即平調、升調、降調、曲調。平調是指語調沒有明顯的高低變化,可以用來表達莊重或躊躇等感情。比如我們在和服務對象交談和服務工作中常用此語調。升調是語調從低到高,它表示疑問、驚奇或憤怒等感情。當我們遇到服務對象使用升調時一定要小心、耐心、細心、熱心地與其對話和交流。降調是指語調從高到低,它表示肯定、感嘆等感情。在服務工作中多作用語調。曲調是指語調有升又有降,它表示驚奇、諷刺、失落等復雜的感情。在接待服務工作中應避免使用曲調。

除語調以外,說話時還應注意語速。語速太快,會給服務對象留下急躁和模糊的印象,語速太慢,會給服務對象留下無精打采、缺乏熱情的感覺。說話時的語速應該適中、平和并附上感情色彩,讓人感到自然、親切,用語言去營造一種和諧的環境氣氛。

(3)服務語言應準確簡練,中心突出。在服務過程中與服務對象談話或交流時,一是發音要標準,不能讀錯字,念錯音,讓人笑話或誤會;二是發音要清晰,要讓人聽得一清二楚,而不是口齒不清、含含糊糊;三是談話時間不宜過長。這就要求我們在語言的表達上,不論內容到形式,都應該準確簡練,中心突出,讓服務對象在與我們的交往中能意猶末盡,保持美好的印象。

篇3:茶樓服務員培訓資料崗位職責禮貌用語

為更好地體現茶葉的靈性,展示茶藝之美,演繹茶文化的豐富內涵,在進行茶樓服務員培訓時就要體現出禮、雅、柔、美、靜的基本要求。

作為一家茶樓開業前,必須有一個明確的管理目標,要實現此目的,就需要對茶樓服務員進行適當的培訓。茶樓服務員培訓資料茶樓服務員基本禮儀是一個茶樓必不可缺的部分。

茶樓應提倡全程服務,即從客人走進茶樓直到離開茶樓,茶樓服務員應跟蹤服務。從迎賓、入室、落座、點茶、茶藝表演、閑聊、送客,茶樓服務員都應伴隨客人左右。

茶樓服務員培訓資料崗位職責和禮貌用語包括:

禮:在服務過程中,要注意禮貌、禮儀、禮節、以禮待人,以禮待茶,以禮待器,以禮待己。茶樓服務員衣著與儀表必須覺得自己的打扮恰如其分,整潔大方、舒適得體。

雅:茶乃大雅之物,尤其在茶樓這樣的氛圍中,茶樓服務人員的語言、動作、表情、姿勢、手勢等要符合雅的要求,努力做到言談文雅,舉止優雅,盡可能地與茶葉、茶藝、茶樓的環境相協調,給顧客一種高雅的享受。

柔:茶樓服務員在服務時,動作要柔和,講話時語調要輕柔、溫柔、溫和,展現出一種柔和之美。姿勢與動作:昂然站立,放松自己,自然而輕松地移動。目光接觸:誠懇而沉穩地看著對方。

美:主要體現在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美,要求茶葉的品質要好,貨真價實,并且要通過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現出來。器美,要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環境相適應。境美,要求茶室的布置、裝飾要協調、清新、干凈、整潔,臺面。茶具應干凈、整潔且無破損等。茶、器、境的美,還要通過人美來帶動和升華。

樓面服務基本禮貌用語:(服務規范禮貌用語)1.迎客---您好,歡迎光臨!2.拉椅請座---先生/小姐,請坐!

3.開位問茶---請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢4.派餐巾---先生/小姐,請用毛巾。5.斟茶---先生/小姐,請用茶。

6.問酒水---先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢7.斟酒水---先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎8.收茶杯---先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎

9.上湯---這是**湯,請慢用。10.上菜---這是**茶,請各位慢用。11.更換骨碟---先生/小姐,幫您換骨碟。

12.撤換茶碟---請問,這個茶碟可以收走嗎13.上水果---這盤生果是我們酒樓**經理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。

14.飯后茶---請用熱茶。15.結帳---請問哪位買單多謝八折N多錢多謝收到N多錢多謝找回N多錢。16.送客---多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!

操作中需打請的手勢:帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

茶樓老板先不要在乎你今天讓客人消費了多少,要在乎的是客人能否回頭再來。茶樓服務員培訓資料崗位職責和禮貌用語就應該先做到位才好。